Đầu tư vào dịch vụ khách hàng tốt mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thời hiện đại. Trong đó, sử dụng công nghệ VoIP trong tổng đài ảo thông minh là giải pháp được ưu tiên sử dụng. Bằng ứng dụng IVR độc đáo, hệ thống VoIP hiện đại sẽ giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, cải thiện dịch vụ của bạn.
IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response) là ứng dụng tương tác theo lời thoại, thường gặp đối với bất kỳ một hệ thống tổng đài nội bộ nào.
Ứng dụng IVR giúp xử lý cả cuộc gọi vào và cuộc gọi ra, cho phép bạn tạo tùy chọn tự động trả lời liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ làm giảm bớt nhân lực trong việc phục vụ khách hàng. Đầu vào của IVR là người gọi với tương tác phím hoặc nhận dạng giọng nói. Hầu hết các IVR đều kết nối đến nguồn dữ liệu từ xa, đó có thể là một cơ sở dữ liệu, hay dịch vụ web,…
Dù khách hàng gọi vào tổng đài ở bất kỳ thời gian nào thì vẫn đáp ứng được nhu cầu về thông tin cũng như dịch vụ của họ. Mọi thông tin cuộc gọi vào hệ thống sẽ được lưu lại và thống kê đầy đủ.
Dựa vào hướng dẫn hệ thống, cuộc gọi của khách hàng sẽ được nhanh chóng định tuyến đến bộ phận cần gặp. Tích hợp IVR với hệ thống dữ liệu công ty khi lắp đặt tổng đài điện thoại nội bộ giúp doanh nghiệp tự động gọi ra cho khách hàng theo lịch định sẵn có kèm lời thông báo.
IVR có ứng dụng gì trong doanh nghiệp?
Phân loại các cuộc gọi đến
Thường thì các doanh nghiệp sẽ phân cấp bộ phận chăm sóc để phục vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau. Sử dụng IVR, bạn có thể phân loại vấn đề hay nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải bắt họ chờ đợi cuộc gọi chuyển tiếp từ bộ phần này đến bộ phận khác.
Như vậy, IVR không chỉ tối ưu hóa hoạt động nội bộ mà còn nâng cao uy tín doanh nghiệp nhờ giảm thiểu thời gian chờ đợi và mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Tự động hóa
Thường thì những cuộc gọi được tiếp nhận bởi bộ phận CSKH qua tổng đài điện thoại không đòi hỏi phải được xử lý bởi một nhân viên. Bởi có nhiều hạng mục công việc như tra cứu dữ liệu hóa đơn chưa thanh toán hoặc giờ hành chính cho các địa điểm khác nhau không cần thiết phải sử dụng nhân viên.
IVR có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin cơ bản như giờ nghỉ lễ, bán hàng, chương trình ưu đãi,… nhanh hơn nhân sự. Nhờ đó doanh nghiệp có thể tận dụng được nguồn nhân lực để giải quyết các vấn đề phức tạp cần tính chuyên môn cao hơn.
Tối ưu quá trình xác minh danh tính
Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu là mối quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng hiện nay. Đó là lý do nhiều doanh nghiệp phải xác định danh tính khách hàng trước khi tiếp nhận và xử lý cuộc gọi. IVR có thể tự động hóa quy trình này để doanh nghiệp có thể thu thập đầy đủ thông tin họ cần ngay cả trước khi trả lời cuộc gọi, tiết kiệm thời gian cho cả người gọi và người nhận.
Tạo thiện cảm với khách hàng
Mặc dù IVR chỉ là một hệ thống tự động, nhưng hầu hết khách hàng khi nhận cuộc gọi đều đánh giá cao sự tiện lợi của nó. Công cụ này không chỉ giúp khách hàng hoàn thành cuộc gọi nhanh, hiệu quả mà không cần tiếp xúc với nhân viên mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp.
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng IVR cho cuộc gọi đi để thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc thăm dò hoặc khảo sát. Với phương pháp này, nhiều khách hàng có thể trung thực hơn với câu trả lời đánh giá của mình và không cần phải lo lắng đến cảm xúc của nhân viên ở đầu dây bên kia.
Tiết kiệm tối đa chi phí
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể giảm chi phí và thời gian cho việc đào tạo nhân viên CSKH bằng cách sử dụng hệ thống IVR theo nhiều cách. Chẳng hạn, IVR có thể xử lý các tác vụ thông thường làm giảm số lượng cuộc gọi mà các tác nhân phải xử lý ngay từ đầu.
Tiếp theo, hệ thống này còn có thể thu thập thông tin từ khách hàng như các vấn đề mà họ đang gặp phải, từ đó định tuyến chúng đến đúng bộ phận có thể giải đáp. Đặc biệt, IVR còn có thể giúp xác minh danh tính của khách hàng bằng cách yêu cầu số tài khoản, mã PIN hoặc dữ liệu khác.
Sử dụng ứng dụng IVR nói riêng và hệ thống tổng đài VoIP nói chung đã và đang mang lại rất nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp. Chúng giúp bạn nâng cao uy tín với khách hàng, làm việc hiệu quả hơn đồng thời tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Liên hệ với chúng tôi để được tư vấn về dịch vụ tổng đài ảo thông minh ứng dụng IVR hiện đại:
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
Website: https://omicall.com/
