Hãy tưởng tượng khi thiết lập hệ thống tự động hóa quy trình CSKH, doanh nghiệp của bạn có thể giải phóng hàng giờ làm việc mỗi ngày cho nhân viên. Còn chần chờ gì nữa, hãy bắt đầu ngay hôm nay!
>>> Xem thêm: Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động Giúp Doanh Nghiệp x3 Khách Hàng Tiềm Năng
1. Tự động hóa quy trình CSKH là gì?
Tự động hóa quy trình CSKH (Customer Service Automation) là việc ứng dụng công nghệ vào các hoạt động hỗ trợ và tương tác với khách hàng, nhằm mục tiêu tối ưu hóa quy trình, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sự can thiệp thủ công của con người.
Nói một cách dễ hiểu hơn, thay vì phải thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp, gửi email xác nhận đơn hàng, hay phân loại yêu cầu hỗ trợ, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ, phần mềm để tự động hóa những công việc này.
1.1 Các công nghệ thường được dùng trong tự động hóa quy trình CSKH
- Chatbot: Trả lời tự động các câu hỏi của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ đặt hàng, giải quyết khiếu nại…
- Hệ thống email tự động: Gửi email xác nhận đơn hàng, thông báo vận chuyển, lời nhắc thanh toán, chương trình khuyến mãi…
- CRM (Customer Relationship Management): Quản lý thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ…
- Tổng đài ảo: Tự động tiếp nhận cuộc gọi, chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận/nhân viên, ghi âm cuộc gọi…
- AI (Trí tuệ nhân tạo): Phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu, cá nhân hóa trải nghiệm…
1.2 Lợi ích của tự động hóa quy trình CSKH cho doanh nghiệp
Nâng cao năng suất:
- Giảm thời gian xử lý các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại.
- Giải phóng nhân lực cho các nhiệm vụ phức tạp hơn.
- Phục vụ khách hàng 24/7.
>>> Xem thêm: Công Cụ Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động: Xử Lý 1000 Yêu Cầu Trong 1 Giờ!
Giảm chi phí:
- Tiết kiệm chi phí nhân sự, vận hành.
- Tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch marketing.
Tăng sự hài lòng của khách hàng:
- Cung cấp trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa.
- Tăng tốc độ phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh chóng.
- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững.
Tăng doanh thu:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
- Khuyến khích khách hàng mua hàng.
- Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng.
1.3 Cách tự động hóa quy trình CSKH giúp nhân viên tiết kiệm hàng giờ mỗi ngày
Hãy thử tưởng tượng, nếu nhân viên của bạn có thêm 1 giờ mỗi ngày để tập trung vào những khách hàng tiềm năng. Hoặc nhân viên có thể hoàn thành công việc sớm hơn 30 phút và dành thời gian đó để học hỏi, phát triển bản thân thì hiệu quả công việc sẽ được nâng cao biết bao?
Hỗ trợ nhân viên các công việc tốn nhiều thời gian
Những công việc lặp đi lặp lại: Nhân viên CSKH thường phải dành hàng giờ mỗi ngày để trả lời những câu hỏi giống nhau, gửi đi những email na ná nhau. Tự động hóa sẽ “cứu cánh” họ khỏi những công việc nhàm chán này. Chatbot có thể được huấn luyện để trả lời các câu hỏi thường gặp, hệ thống email tự động sẽ đảm nhiệm việc gửi thông báo, lời nhắc, giải phóng thời gian quý báu cho nhân viên.
Những thao tác thủ công: Việc nhập liệu, tạo báo cáo, phân loại yêu cầu hỗ trợ… thường ngốn rất nhiều thời gian của nhân viên. Với tự động hóa, những công việc này sẽ được xử lý nhanh chóng và chính xác hơn, giúp nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn.
Rút ngắn thời gian chờ đợi: Khách hàng không còn phải chờ đợi hàng giờ để được hỗ trợ. Chatbot có thể phản hồi ngay lập tức, hệ thống tự động sẽ xử lý yêu cầu nhanh chóng, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nâng cao hiệu suất làm việc tối đa
Truy cập thông tin siêu nhanh chóng: Hệ thống CRM có thể tập trung mọi thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ… giúp nhân viên dễ dàng tra cứu, xử lý vấn đề nhanh chóng, không mất thời gian tìm kiếm.
Quản lý đa kênh tiện lợi: Tất cả các kênh giao tiếp với khách hàng (chat, email, điện thoại, mạng xã hội…) được tích hợp trên một nền tảng duy nhất, giúp nhân viên quản lý và xử lý yêu cầu hiệu quả hơn, tiết kiệm thời gian chuyển đổi qua lại giữa các ứng dụng.
Quy trình làm việc mượt mà hơn: Các quy trình được tự động hóa sẽ loại bỏ những bước không cần thiết, giúp công việc trôi chảy, nhân viên tiết kiệm thời gian và giảm thiểu căng thẳng để làm việc hiệu quả nhất.
>>> Xem thêm: Tăng 30% Doanh Thu Nhờ Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng
Giúp nhân viên dành thời gian cho những điều quan trọng hơn
Tập trung vào công việc quan trọng: Khi những công việc đơn giản đã được tự động hóa, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để chăm sóc những khách hàng quan trọng, những yêu cầu phức tạp hơn, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình
Nâng cao kỹ năng: Nhân viên có thêm thời gian để học hỏi, trau dồi kiến thức, kỹ năng chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng công việc và phát triển bản thân.
Cân bằng cuộc sống: Giảm tải khối lượng công việc giúp nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.
1.4 Các bước triển khai tự động hóa quy trình CSKH
- Xác định mục tiêu và nhu cầu: Doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu muốn đạt được khi áp dụng tự động hóa CSKH (ví dụ: giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng tỷ lệ xử lý thành công các yêu cầu…).
- Lựa chọn công cụ phù hợp: Phân tích các công cụ tự động hóa CSKH phổ biến trên thị trường (Chatbot, CRM, Email Marketing Automation…) và lựa chọn giải pháp phù hợp với quy mô, ngân sách và nhu cầu của doanh nghiệp.
- Tích hợp với hệ thống hiện có: Đảm bảo công cụ tự động hóa CSKH được tích hợp trơn tru với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp (website, ứng dụng di động, hệ thống quản lý khách hàng…).
- Xây dựng quy trình tự động: Thiết kế các quy trình tự động (workflow) để xử lý các yêu cầu phổ biến của khách hàng (ví dụ: trả lời câu hỏi thường gặp, gửi email xác nhận đơn hàng, tạo ticket hỗ trợ…).
- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên sử dụng thành thạo công cụ và quy trình tự động hóa CSKH.
- Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Thường xuyên theo dõi các chỉ số hiệu suất (KPI) để đánh giá hiệu quả của việc tự động hóa CSKH và điều chỉnh quy trình cho phù hợp.
1.5 Thách thức khi triển khai tự động hóa quy trình CSKH và cách khắc phục
Mặc dù mang lại nhiều lợi ích to lớn, nhưng việc triển khai tự động hóa quy trình CSKH cũng đặt ra một số thách thức nhất định cho doanh nghiệp. Hiểu rõ những khó khăn này và có phương án ứng phó phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả tối ưu.
Thiếu hụt ngân sách
Chi phí đầu tư ban đầu cho công nghệ, phần mềm, huấn luyện nhân viên… có thể là rào cản đối với một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Hãy lựa chọn giải pháp phù hợp với quy mô và ngân sách. Triển khai theo từng giai đoạn, bắt đầu từ những quy trình đơn giản. Và cân nhắc sử dụng các giải pháp mã nguồn mở hoặc dịch vụ thuê bao đám mây.
Thiếu nhân lực có kỹ thuật
Việc triển khai và vận hành hệ thống tự động hóa đòi hỏi nhân sự có kiến thức chuyên môn về công nghệ, phân tích dữ liệu…
Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên hiện có hoặc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp. Lựa chọn các nền tảng tự động hóa có giao diện thân thiện, dễ sử dụng, không yêu cầu kỹ năng lập trình phức tạp.
Khó khăn trong việc tích hợp hệ thống
Kết nối hệ thống tự động hóa với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp (CRM, website, ERP…) có thể gặp khó khăn về mặt kỹ thuật.
Hãy lựa chọn giải pháp có khả năng tích hợp cao. Làm việc chặt chẽ với nhà cung cấp giải pháp để đảm bảo quá trình tích hợp diễn ra thuận lợi.
Lo ngại về bảo mật thông tin
Việc lưu trữ và xử lý dữ liệu khách hàng trên hệ thống tự động hóa tiềm ẩn rủi ro về bảo mật thông tin.
Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có chính sách bảo mật rõ ràng. Thực hiện các biện pháp bảo mật cần thiết như mã hóa dữ liệu, phân quyền truy cập… là giải pháp tối ưu cho vấn đề này.
Duy trì sự cân bằng giữa tự động hóa và con người
Tự động hóa không thể thay thế hoàn toàn con người trong việc CSKH. Doanh nghiệp cần phải tìm cách kết hợp giữa tự động hóa và tương tác trực tiếp để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Cần xác định rõ những quy trình nào nên được tự động hóa, những quy trình nào cần sự can thiệp của con người. Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống để hỗ trợ khách hàng trong những trường hợp phức tạp.
>>> Xem thêm: Phần Mềm Tự Động Hóa CSKH: Tăng Tốc Độ Xử Lý Yêu Cầu Lên Đến 10 Lần
1.6 Tự động hóa quy trình CSKH cho các ngành nghề cụ thể
Tự động hóa quy trình CSKH có thể được điều chỉnh và áp dụng linh hoạt trong nhiều ngành nghề khác nhau.
Thương mại điện tử
- Chatbot: Trả lời câu hỏi về sản phẩm, hỗ trợ đặt hàng, xử lý đơn hàng, theo dõi vận chuyển, giải quyết khiếu nại…
- Email tự động: Gửi email xác nhận đơn hàng, thông báo khuyến mãi, chương trình giảm giá, nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng đã bỏ quên…
- Cá nhân hóa gợi ý sản phẩm: Dựa trên lịch sử mua hàng và hành vi duyệt web, hệ thống có thể tự động gợi ý những sản phẩm phù hợp với sở thích của từng khách hàng.
Ngân hàng
- Tổng đài ảo: Tự động tiếp nhận cuộc gọi, cung cấp thông tin tài khoản, hỗ trợ tra cứu giao dịch, chuyển hướng cuộc gọi đến chuyên viên tư vấn…
- Chatbot: Trả lời câu hỏi thường gặp về dịch vụ ngân hàng, hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến, đặt lịch hẹn với giao dịch viên…
Giáo dục
- Chatbot: Tư vấn tuyển sinh, giải đáp thắc mắc về chương trình học, hỗ trợ đăng ký khóa học, gửi thông báo về lịch học, điểm số…
- Hệ thống email tự động: Gửi thông tin về các sự kiện, hội thảo, khóa học mới, nhắc nhở học viên về lịch học, bài tập…
- Nền tảng học tập trực tuyến: Tự động chấm điểm bài tập, theo dõi tiến độ học tập, cung cấp phản hồi cá nhân hóa cho học viên…
Du lịch
- Chatbot: Hỗ trợ đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tour du lịch, cung cấp thông tin về điểm đến, giải đáp thắc mắc về visa, bảo hiểm du lịch…
- Email tự động: Gửi xác nhận đặt chỗ, thông tin hành trình, lời nhắc về chuyến đi, khảo sát ý kiến khách hàng sau chuyến đi…
Y tế
- Chatbot: Đặt lịch hẹn khám bệnh, nhắc nhở lịch uống thuốc, cung cấp thông tin về sức khỏe, hỗ trợ tư vấn trực tuyến…
- Tổng đài ảo: Tiếp nhận cuộc gọi đặt lịch khám, chuyển hướng cuộc gọi đến bác sĩ/phòng khám phù hợp…
2. Tự động hóa quy trình CSKH với OMIFlow
OMIFlow là nền tảng tự động hóa quy trình marketing và CSKH, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.
>>> Xem thêm: OMIFlow Là Gì – Tại Sao Doanh Nghiệp Của Bạn Cần Sử Dụng?
2.1 Các tính năng nổi bật của OMIFlow
- Giao diện kéo thả trực quan: Dễ dàng thiết kế và triển khai các kịch bản CSKH tự động mà không cần kiến thức lập trình.
- Tích hợp đa kênh: Kết nối liền mạch với các kênh giao tiếp phổ biến như tổng đài, chatbot, email, SMS, Zalo…
- Tùy chỉnh linh hoạt: Xây dựng kịch bản chi tiết với các điều kiện, hành động và thời gian chờ tùy chỉnh, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng doanh nghiệp.
- Kết nối hệ thống: Tích hợp với CRM và các hệ thống hiện có của doanh nghiệp để đồng bộ dữ liệu và tối ưu quy trình.
- Phân tích dữ liệu: Theo dõi, đo lường hiệu quả các chiến dịch tự động hóa và đưa ra những điều chỉnh phù hợp.
2.2 OMIFlow hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa các quy trình quan trọng
- Chào mừng khách hàng mới: Gửi tin nhắn chào mừng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, cung cấp thông tin hữu ích.
- Chăm sóc khách hàng hiện tại: Gửi lời nhắc nhở, thông báo khuyến mãi, chương trình tri ân khách hàng thân thiết.
- Hỗ trợ khách hàng: Trả lời câu hỏi thường gặp, tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ, chuyển tiếp đến nhân viên phù hợp.
- Thu thập phản hồi: Khảo sát ý kiến khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Remarketing: Tự động gửi tin nhắn, email đến khách hàng đã bỏ giỏ hàng hoặc chưa hoàn tất đơn hàng.
2.3 Lợi ích khi sử dụng OMIFlow
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giảm thiểu công việc thủ công, tối ưu hóa nguồn lực nhân sự.
- Nâng cao năng suất: Xử lý hàng loạt yêu cầu khách hàng đồng thời, tăng hiệu quả làm việc của đội ngũ CSKH.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp và cá nhân hóa.
- Tăng doanh thu: Tối ưu hóa các chiến dịch marketing, thúc đẩy chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.
Hãy áp dụng giải pháp tự động hóa quy trình CSKH để giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, tiết kiệm chi phí và gia tăng sự hài lòng của khách hàng ngay hôm nay!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omiflow.omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
