Theo nghiên cứu của Harvard Business Review, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5-25 lần so với giữ chân một khách hàng hiện tại. Vì vậy việc có một quy trình chăm sóc khách hàng tự động đang trở thành xu hướng tất yếu giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động, không bỏ sót một khách hàng tiềm năng nào để hướng đến mục tiêu đột phá doanh thu.
>>> Xem thêm: Phần Mềm Tự Động Hóa CSKH: Tăng Tốc Độ Xử Lý Yêu Cầu Lên Đến 10 Lần
1. Khó khăn khi thiếu quy trình chăm sóc khách hàng tự động
Trong thời đại công nghệ số, việc chăm sóc khách hàng thụ động và thủ công gặp khá nhiều thách thức, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp cũng như trải nghiệm khách hàng.
- Tốn thời gian và công sức cho các tác vụ lặp đi lặp lại: Nhân viên phải dành nhiều thời gian cho các công việc lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp, nhập liệu thông tin khách hàng, gửi email thủ công,…
- Nguồn lực bị phân tán: Nhân viên bị phân tâm bởi nhiều công việc nhỏ, không thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, dẫn đến giảm năng suất làm việc chung.
- Dễ xảy ra sai sót: Xử lý thủ công dễ dẫn đến sai sót trong quá trình nhập liệu, gửi thông tin, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và uy tín của doanh nghiệp.
- Thời gian phản hồi chậm: Khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi, đặc biệt là ngoài giờ làm việc hoặc khi lượng yêu cầu tăng cao.
- Hỗ trợ không đồng nhất: Chất lượng hỗ trợ phụ thuộc vào từng nhân viên, dẫn đến trải nghiệm không đồng nhất cho khách hàng.
- Khó khăn trong việc cá nhân hóa: Thiếu thông tin chi tiết về khách hàng khiến việc cá nhân hóa trải nghiệm trở nên khó khăn.
- Tụt hậu so với đối thủ: Các đối thủ cạnh tranh ứng dụng công nghệ tự động hóa sẽ có lợi thế hơn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
- Giảm sự hài lòng và trung thành của khách hàng: Trải nghiệm kém dễ khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng.
1.1 Quy trình CSKH tự động giúp doanh nghiệp x3 khách hàng tiềm năng thế nào?
Quy trình chăm sóc khách hàng tự động là nhân tố đột phá giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như khả năng đáp ứng, giữ chân khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
>>> Xem thêm: Công Cụ Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động: Xử Lý 1000 Yêu Cầu Trong 1 Giờ!
Tăng hiệu quả và năng suất hoạt động – đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn
- Giảm thiểu thời gian và công sức: Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp, gửi email, cập nhật thông tin khách hàng… giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và tập trung vào các công việc quan trọng hơn. Giải đáp các vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn.
- Tối ưu hóa nguồn lực: Doanh nghiệp có thể giảm bớt nhân sự cho các công việc đơn giản, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành.
- Nâng cao năng suất làm việc: Quy trình tự động giúp xử lý công việc nhanh chóng và chính xác hơn, tăng năng suất làm việc của toàn bộ hệ thống.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
- Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng sẽ có thể nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức, bất kể thời gian hay địa điểm, thông qua các công cụ như chatbot, email tự động.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Dữ liệu khách hàng được thu thập và phân tích để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng.
- Tăng sự hài lòng: Khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt hơn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Việc cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả sẽ hỗ trợ khách hàng rất nhiều trong quá trình mua hàng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Thúc đẩy doanh số bán hàng: Doanh nghiệp có thể các chương trình ưu đãi đến đúng đối tượng khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Tăng giá trị vòng đời khách hàng: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng chu đáo, khuyến khích khách hàng mua lại và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, từ đó tăng giá trị vòng đời khách hàng.
Nâng cao hình ảnh thương hiệu – Thu hút khách hàng tiềm năng
- Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp: Ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình chăm sóc khách hàng giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, tân tiến cho thương hiệu.
- Tăng cường uy tín thương hiệu: Cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu của khách hàng giúp tăng cường uy tín cho thương hiệu.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, quy trình chăm sóc khách hàng tự động là một lợi thế cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng
1.2 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả
Để có được một quy trình hiệu quả, doanh nghiệp phải nắm rõ các điều kiện cần thiết để có kết quả như ý:
1. Xác định mục tiêu và KPI
Xác định rõ ràng mục tiêu: Doanh nghiệp muốn đạt được gì thông qua việc tự động hóa chăm sóc khách hàng?
Ví dụ: Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ, tăng doanh thu, cải thiện hình ảnh thương hiệu,…
>>> Xem thêm: Tăng 30% Doanh Thu Nhờ Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng
Lựa chọn KPI phù hợp:
KPI của doanh nghiệp có thể liên quan đến tỷ lệ hài lòng khách hàng (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), tỷ lệ chuyển đổi, thời gian phản hồi, số lượng ticket được giải quyết,…
2. Phân tích khách hàng mục tiêu
Thu thập dữ liệu khách hàng:
- Nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ,…)
- Hành vi (lịch sử mua hàng, sản phẩm yêu thích, kênh mua sắm ưa chuộng,…)
- Nhu cầu và mong muốn của họ.
Phân khúc khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các tiêu chí cụ thể để cá nhân hóa trải nghiệm.
Xây dựng chân dung khách hàng (customer persona): Mô tả chi tiết về khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.
3. Vẽ bản đồ hành trình khách hàng
- Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc: Website, mạng xã hội, email, cửa hàng, ứng dụng di động,…
- Phân tích trải nghiệm: Xác định những điểm “nóng” (pain point) gây khó khăn hoặc không hài lòng cho khách hàng.
- Tìm kiếm cơ hội tự động hóa: Ví dụ: Chatbot trả lời câu hỏi thường gặp, email tự động gửi thông báo khuyến mãi.
4. Lựa chọn công cụ phù hợp
- Chatbot: Trả lời câu hỏi, cung cấp thông tin, hỗ trợ 24/7, tích hợp trên website, Facebook, Zalo,…
- Email Marketing: Gửi email tự động (chào mừng, khuyến mãi, chăm sóc sau bán hàng,…), cá nhân hóa nội dung, tối ưu hóa tỷ lệ mở và click-through rate.
- CRM: Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu, tự động hóa quy trình marketing và bán hàng.
- Phần mềm hỗ trợ trực tuyến: Live chat, ticketing system, tích hợp với các kênh liên lạc khác.
- Tổng đài ảo: Tự động trả lời, định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, nhận dạng giọng nói.
- Nền tảng Omnichannel: Kết nối tất cả các kênh giao tiếp vào một hệ thống duy nhất, tạo trải nghiệm liền mạch.
5. Thiết kế quy trình tự động chi tiết
- Xây dựng kịch bản chatbot: Phân tích tình huống, chuẩn bị câu trả lời, xử lý tình huống phức tạp, tích hợp với hệ thống khác.
- Tạo chuỗi email tự động: Xác định mục tiêu, thiết kế nội dung, cá nhân hóa, tối ưu hóa tỷ lệ mở và click.
- Cài đặt hệ thống CRM: Tự động hóa thu thập dữ liệu, phân loại khách hàng, quản lý lịch sử tương tác, tích hợp với các công cụ khác.
- Kết hợp các công cụ: Ví dụ: Chatbot chuyển tiếp khách hàng sang nhân viên khi cần, CRM tự động gửi email sau khi khách hàng mua hàng.
1.3 Đo lường hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng tự động
Để đánh giá hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định những chỉ số KPI (Key Performance Indicator) then chốt, bao gồm:
- CSAT (Customer Satisfaction Score): Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với một dịch vụ/sản phẩm cụ thể.
- NPS (Net Promoter Score): Đánh giá khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp/sản phẩm cho người khác.
- CES (Customer Effort Score): Đo lường mức độ dễ dàng khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
- Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ khách hàng thực hiện hành động mong muốn (mua hàng, đăng ký, tải tài liệu,…) trên tổng số khách hàng tiếp cận.
- Thời gian phản hồi: Thời gian trung bình để doanh nghiệp phản hồi yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
- Số lượng ticket được giải quyết: Số lượng yêu cầu hỗ trợ được giải quyết trong một khoảng thời gian nhất định.
Công cụ đo lường và phân tích dữ liệu
- Google Analytics: Theo dõi hành vi khách hàng trên website, phân tích nguồn traffic, tỷ lệ chuyển đổi,…
- CRM analytics: Phân tích dữ liệu khách hàng từ hệ thống CRM, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và bán hàng.
- Các công cụ báo cáo của phần mềm tự động hóa: Hầu hết các phần mềm chatbot, email marketing, tổng đài ảo,… đều cung cấp công cụ báo cáo để theo dõi hiệu quả.
>>> Xem thêm: OMI Analysis Là Gì? – Công Cụ Khai Phá Tiềm Năng Từ Dữ Liệu Tổng Đài
Cách sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa quy trình
- Phân tích dữ liệu: Xác định những điểm mạnh, điểm yếu của quy trình, phát hiện những vấn đề (ví dụ: thời gian phản hồi chậm, tỷ lệ chuyển đổi thấp,…).
- Điều chỉnh quy trình: Dựa trên kết quả phân tích, điều chỉnh quy trình (ví dụ: cải thiện kịch bản chatbot, cá nhân hóa email, tối ưu hóa tốc độ website,…).
- Thử nghiệm A/B: Thử nghiệm các phiên bản khác nhau của quy trình (ví dụ: so sánh hiệu quả của 2 kịch bản chatbot khác nhau) để tìm ra phương án tối ưu.
- Theo dõi liên tục: Theo dõi các chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả của những thay đổi và tiếp tục tối ưu hóa quy trình.
Ví dụ
Nếu tỷ lệ chuyển đổi từ chatbot thấp, doanh nghiệp có thể phân tích lịch sử trò chuyện, xác định những điểm gây khó khăn cho khách hàng, từ đó cải thiện kịch bản chatbot để tăng tỷ lệ chuyển đổi. Nếu thời gian phản hồi khách hàng qua email quá lâu, doanh nghiệp có thể cài đặt email tự động để phản hồi ngay lập tức hoặc phân loại email để ưu tiên xử lý những yêu cầu quan trọng.
1.4 Quy trình CSKH tự động trong các ngành nghề đặc thù
Thương mại điện tử: Ứng dụng chatbot để tư vấn sản phẩm, gửi email khuyến mãi, xử lý đơn hàng tự động.
Ngân hàng: Tự động hóa quy trình tra cứu thông tin tài khoản, gửi thông báo giao dịch, hỗ trợ khách hàng qua chatbot.
Bất động sản: Sử dụng chatbot để tư vấn dự án, đặt lịch hẹn xem nhà, gửi email thông tin thị trường.
Giáo dục: Tự động hóa quy trình đăng ký khóa học, gửi thông báo học phí, hỗ trợ học viên qua chatbot.
2. Quy trình chăm sóc khách hàng tự động cùng OMIFlow
OMIFlow là một nền tảng cung cấp giải pháp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thu thập thông tin khách hàng
- OMIFlow tích hợp với nhiều kênh giao tiếp (website, Facebook Messenger, Zalo,…) để thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn.
- Thông tin được thu thập bao gồm: số điện thoại, email, lịch sử mua hàng, hành vi tương tác,…
- Dữ liệu được lưu trữ và quản lý tập trung trên hệ thống CRM.
Phân loại và định tuyến khách hàng
- OMIFlow sử dụng công nghệ AI để phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như: nhu cầu, mức độ quan trọng, lịch sử mua hàng,…
- Khách hàng được tự động định tuyến đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp để được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
>>> Xem thêm: OMIFlow Là Gì – Tại Sao Doanh Nghiệp Của Bạn Cần Sử Dụng?
Tương tác tự động qua chatbot
- OMIFlow cung cấp chatbot AI có khả năng trả lời câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, giải quyết các vấn đề đơn giản.
- Chatbot có thể hoạt động 24/7 trên nhiều kênh giao tiếp, giúp doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Gửi email tự động
- OMIFlow cho phép doanh nghiệp tạo các chiến dịch email marketing tự động, gửi email cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng.
- Các loại email tự động bao gồm: email chào mừng, email khuyến mãi, email chăm sóc sau bán hàng, email nhắc nhở,…
Hỗ trợ trực tuyến qua live chat
- OMIFlow tích hợp live chat trên website, cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên hỗ trợ trong thời gian thực.
- Live chat giúp giải quyết các vấn đề phức tạp mà chatbot không thể xử lý.
Quản lý yêu cầu hỗ trợ qua ticket
- OMIFlow cung cấp hệ thống ticket để quản lý các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng một cách hiệu quả.
- Mỗi yêu cầu được gán cho một ticket và được theo dõi cho đến khi được giải quyết.
Tổng đài ảo
- OMIFlow tích hợp tổng đài ảo với các tính năng như: tự động trả lời cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, nhận dạng giọng nói,…
- Tổng đài ảo giúp tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý cuộc gọi từ khách hàng.
Báo cáo và phân tích
- OMIFlow cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng tự động, bao gồm các chỉ số KPI quan trọng.
- Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu để theo dõi, đo lường và tối ưu hóa quy trình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Lợi ích của việc sử dụng OMIFlow
- Tăng hiệu quả hoạt động: Giảm thiểu thời gian và công sức cho các tác vụ lặp đi lặp lại, nhân viên có thể tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng: Phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ 24/7, cá nhân hóa trải nghiệm.
- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy doanh số bán hàng, tăng giá trị vòng đời khách hàng.
- Nâng cao hình ảnh thương hiệu: Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại và đáng tin cậy.
Với những lợi ích vượt trội, quy trình chăm sóc khách hàng tự động không chỉ là xu hướng của tương lai mà còn là giải pháp thiết yếu cho mọi doanh nghiệp muốn phát triển bền vững trong thời đại số.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omiflow.omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
