Kiến Thức Tổng Đài Ảo

Tổng đài AI là gì? Ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào Contact Center

tong dai ai
Thời gian đọc: 4 phút

Trí tuệ nhân tạo đang phát triển mạnh trong tất cả ngành nghề. Tổng đài AI ra đời mang lại các giá trị hữu ích cho doanh nghiệp về phương diện chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng. Hãy cùng tìm hiểu giải pháp này là gì và ứng dụng của nó trong doanh nghiệp như thế nào.

Tổng đài AI là gì?

AI (Artificial Intelligence) hay còn được gọi là Trí tuệ nhân tạo. Có rất nhiều định nghĩa về khái niệm này. Hiểu đơn giản, AI là một dạng trí tuệ do con người tạo ra dựa trên dữ liệu được lập trình. Mục đích của AI là biến mọi cỗ máy có thể tự hiểu và vận hành các hành vi thông minh giống như con người.

Tổng đài AI là một phần mềm có khả năng tích hợp nhiều tính năng như tự động gọi, nghe, trả lời và tư vấn thông qua công nghệ chuyển đổi văn bản thành giọng nói (Text to Speech) và ngược lại (Speech to Text). Ngoài ra AI còn có thể phân tích, đánh giá, chấm điểm cuộc gọi dựa vào tốc độ, cường độ âm thanh trong cuộc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng.

Các tính năng của tổng đài AI

Tính năng chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text)

Các cuộc gọi của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được chuyển thành văn bản, từ đó giúp người quản lý, chủ doanh nghiệp nắm bắt nhanh nhân viên của mình có chăm sóc đúng kịch bản chưa.

Tính năng chuyển văn bản thành giọng nói (Text to speech)

AI có thể chuyển văn bản được soạn sẵn thành giọng nói như người thật. Tính năng này đặc biệt hữu ích khi kết hợp với giải pháp Auto Call, các chiến dịch, chương trình chăm sóc khách hàng được triển khai tự động nhưng vẫn mang lại cảm giác chân thực cho khách hàng.

AI Contact Center chấm điểm cuộc gọi

Tổng đài AI dựa vào cường độ âm, tốc độ âm, độ cao thấp, khoảng ngừng nghỉ trong giao tiếp của nhân viên và khách hàng từ đó đưa ra các đánh giá chính xác về mức độ hài lòng trong khi giao tiếp. Những cuộc gọi không đạt hiệu quả sẽ được cảnh báo. Kết hợp với tính năng tự dịch văn bản, người quản lý dễ dàng điều chỉnh kịch bản hoặc góp ý với nhân viên về cách giao tiếp với khách hàng.

Tính năng trả lời tự động AI Callbot

Hiện tại tính năng này chưa có ở Việt Nam nhưng sẽ phát triển trong thời gian tới. AI có thể nhận diện được câu hỏi của khách hàng và đưa ra câu trả lời phù hợp. Tính năng này đặc biệt hỗ trợ cho nhân viên chăm sóc khách hàng không phải trả lời lặp lại một câu hỏi, giảm tải một khối lượng lớn công việc cho nhân viên.

Lợi ích của tổng đài AI đối với doanh nghiệp

tong dai ai

Tăng trải nghiệm khách hàng

Có hai yếu tố giúp tăng trải nghiệm khách hàng đó là thời gian và chất lượng phục vụ.

Đối với những câu hỏi đơn giản mà các khách hàng trước đã yêu cầu hỗ trợ, AI có thể đưa ra lời giải đáp nhanh và chính xác. Từ đó, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian.

Yếu tố thứ 2 là cải thiện chất lượng phục vụ. Khả năng chấm điểm mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phân loại ra những cuộc gọi chưa tốt. Khi đó nhân viên có thể tự nghe lại bản ghi âm, người quản lý có thể điều chỉnh kịch bản chăm sóc khách hàng. Nhờ vậy các cuộc gọi sau sẽ tốt hơn.

Tự động hóa quy trình đào tạo nhân viên

Thay vì phải cầm tay chỉ việc nhân viên mới, đâu là kịch bản tốt, đâu là những lôi sai thường mắc phải. Tổng đài AI sẽ tự đánh dấu và phân loại từng cuộc gọi, các nhân viên mới dễ dàng nắm bắt được kịch bản chăm sóc khách hàng chất lượng, nâng cao kỹ năng chuyên môn cho chính mình.

Tổng đài AI hỗ trợ chủ doanh nghiệp ra các quyết định kịp thời

Một trong số các nguyên nhân khách hàng bỏ đi đó là sự không hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ Telesales/CSKH. Điều khó khăn ở chỗ chủ doanh nghiệp rất khó nắm bắt có phải nguyên nhân nằm ở nhân viên mình không. Điều đó làm trì hoãn các quyết định đổi mới, AI Contact Center xuất các báo cáo rõ ràng, giúp người quản lý hiểu nguyên nhân vấn đề ở đâu và có phương hướng xử lý nhanh nhất.

Tổng đài AI phù hợp với tất cả ngành hàng

Với khả năng tự học của machine learning, việt cài đặt các thông số đánh giá cho từng loại hình kinh doanh là hoàn toàn có thể. Càng có nhiều dữ liệu AI càng trở nên thông minh và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của doanh nghiệp.

OMICall tổng đài AI đầu tiên ở Việt Nam

Tổng đài đa kênh thông minh OMICall hiện đã tích hợp AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các tính năng như :

  • Speech to text: chuyển giọng nói thành văn bản, hỗ trợ giọng của ba miền Bắc-Trung-Nam
  • Chấm điểm cuộc gọi: dựa vào sự thay đổi âm vực, thời gian cuộc gọi, mật độ giao tiếp của nhân viên,… OMICall đưa ra đánh giá chính xác nhất về mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Các tính năng mới đang tiếp tục được triển khai: OMICall hướng đến một AI Contact Center toàn diện và phù hợp với văn hóa Việt Nam.

Tạm Kết

Trên đây là các tính năng và lợi ích của tổng đài AI mang lại cho doanh nghiệp, hy vọng bài viết có thể mang lại cho bạn góc nhìn tổng quát về ứng dụng trong công nghệ trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về AI Call Center xin vui lòng liên hệ:

OMICall – Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Đa Kênh Thông Minh

Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68               

Website: omicall.com

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)

  • Trụ sở: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
  • Chi Nhánh Hà Nội: Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
  • Chi Nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh

 

5/5 - (1 bình chọn)

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Contact Us