Thống kê cho thấy, doanh nghiệp có thể mất tới 20% khách hàng mỗi năm do quy trình CSKH kém hiệu quả! Con số này gióng lên hồi chuông cảnh báo về việc cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Giữa bão công nghệ 4.0, phần mềm tự động hóa CSKH nổi lên như một “cứu cánh” giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức, tối ưu hiệu suất và nâng tầm trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Tăng 30% Doanh Thu Nhờ Tự Động Hóa Chăm Sóc Khách Hàng
1. Phần mềm tự động hóa CSKH là gì?
Phần mềm tự động hóa CSKH là một loại công cụ được thiết kế để tự động hóa các quy trình và nhiệm vụ trong việc tương tác, hỗ trợ và quản lý khách hàng.
Nói một cách dễ hiểu, nó giống như một “trợ lý ảo” luôn sẵn sàng 24/7 để giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian.
1.1 Phần mềm tự động hóa CSKH có gì hiệu quả hơn với phương pháp truyền thống?
Hãy cùng xem xét một số tiêu chí để so sánh xem tự động hóa có gì khác so với những phương thức CSKH truyền thống nhé.
| Tiêu chí | Phương pháp truyền thống | Phương pháp tự động hóa |
| Khả năng tiếp cận khách hàng | Bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Nhân viên chỉ có thể hỗ trợ khách hàng trong giờ làm việc và thông qua các kênh cố định (điện thoại, email). | Phần mềm cho phép doanh nghiệp phục vụ 24/7, tự động tương tác với khách hàng qua nhiều kênh (chatbot, email tự động, tổng đài ảo). |
| Tốc độ xử lý | Thường chậm và phụ thuộc vào năng lực của từng nhân viên. Khách hàng có thể phải chờ đợi lâu để được giải đáp thắc mắc. | Phần mềm tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, xử lý yêu cầu nhanh chóng, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. |
| Năng suất làm việc | Nhân viên mất nhiều thời gian cho các công việc thủ công, lặp đi lặp lại như nhập liệu, gửi email, tra cứu thông tin… | Phần mềm giải phóng nhân viên khỏi các tác vụ này, giúp họ tập trung vào những công việc đòi hỏi sự sáng tạo và tương tác cá nhân với khách hàng. |
| Chi phí vận hành | Doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí lớn cho nhân sự, cơ sở vật chất, và các thiết bị hỗ trợ. | Phần mềm giúp tiết kiệm chi phí nhân sự, vận hành, và bảo trì. |
| Trải nghiệm khách hàng | Khó khăn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng. | Cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa nội dung tương tác, cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. |
1.2 Cách phần mềm tự động hóa CSKH tăng tốc độ xử lý yêu cầu lên 10 lần
Mỗi giây chờ đợi đều có thể khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng tiềm năng. Vậy phần mềm tự động hóa làm thế nào để tăng tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng lên đến 10 lần?
Xử lý đồng thời nhiều yêu cầu
Phần mềm tự động hóa CSKH (đặc biệt là chatbot) có khả năng tương tác đồng thời với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng lúc. Điều này vượt xa khả năng của con người, giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức, bất kể thời gian hay địa điểm.
Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại
Phần mềm có thể tự động hóa các tác vụ như:
- Trả lời câu hỏi thường gặp.
- Gửi email xác nhận, cảm ơn.
- Thu thập thông tin khách hàng.
- Cập nhật trạng thái đơn hàng.
Nhờ đó, nhân viên CSKH được giải phóng khỏi những công việc nhàm chán, tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, đòi hỏi sự tương tác cá nhân.
Phân loại và định tuyến yêu cầu nhanh chóng
Phần mềm có thể tự động phân loại yêu cầu của khách hàng dựa trên nội dung, từ khóa, mức độ ưu tiên… và định tuyến đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phụ trách một cách nhanh chóng. Điều này giúp rút ngắn thời gian xử lý và đảm bảo yêu cầu được giải quyết bởi người có chuyên môn phù hợp.
Tích hợp với các hệ thống khác để “x2” sự hỗ trợ
Phần mềm tự động hóa CSKH có thể tích hợp với CRM, ERP và các hệ thống khác, giúp tự động đồng bộ dữ liệu, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác cho nhân viên CSKH, từ đó đưa ra giải pháp nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Truy cập thông tin khách hàng tức thì
Khi khách hàng gọi đến tổng đài, hệ thống tự động hóa sẽ hiển thị thông tin khách hàng (tên, lịch sử mua hàng, các vấn đề đã gặp phải trước đây…). Nhân viên có thể chào hỏi khách hàng bằng tên và nắm bắt tình hình nhanh chóng mà không cần phải hỏi lại từ đầu.
>>> Xem thêm: Công Cụ Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động: Xử Lý 1000 Yêu Cầu Trong 1 Giờ!
Phân tích dữ liệu và dự đoán – Tiết kiệm thời gian
Doanh nghiệp có thể dùng phần mềm để thu thập và phân tích dữ liệu tương tác với khách hàng, từ đó nhận biết xu hướng, dự đoán nhu cầu và chủ động cung cấp giải pháp phù hợp, tiết kiệm thời gian cho những lần tương tác tiếp theo.
Tối ưu hóa quy trình làm việc
Phần mềm cho phép doanh nghiệp thiết kế và tối ưu hóa quy trình CSKH, tự động phân công công việc, theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả.
Ví dụ: OMIFlow giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tự động, từ việc gửi email cảm ơn, yêu cầu đánh giá, đến việc gửi thông báo khuyến mãi dựa trên hành vi mua hàng.
Một số tính năng của phần mềm tự động hóa CSKH có thể kể đến như:
- Chatbot: Giải đáp ngay lập tức thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, chính sách giao hàng, đổi trả…
- Tổng đài ảo: Tự động định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Email Marketing Automation: Tự động gửi email chăm sóc khách hàng, thông báo khuyến mãi, nhắc nhở lịch hẹn…
1.3 Những lợi ích vượt trội khác của phần mềm tự động hóa CSKH
Phần mềm tự động hóa CSKH mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm chi phí và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nâng cao hiệu quả và năng suất
- Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại: Phần mềm tự động hóa các công việc thủ công như trả lời câu hỏi thường gặp, gửi email xác nhận, cập nhật thông tin khách hàng… giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và quan trọng hơn.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: Giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm chi phí vận hành, nhân sự.
>>> Xem thêm: OMI Analysis Là Gì? – Công Cụ Khai Phá Tiềm Năng Từ Dữ Liệu Tổng Đài
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Hỗ trợ 24/7: Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
- Cá nhân hóa: Phần mềm thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa dựa trên sở thích và nhu cầu của từng người.
- Tương tác đa kênh: Tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên các kênh khác nhau như website, mạng xã hội, email, ứng dụng di động…
Tăng cường khả năng cạnh tranh
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tạo sự hài lòng và tăng lòng trung thành, giúp doanh nghiệp nổi bật so với đối thủ.
- Tối ưu hóa hoạt động: Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao hiệu quả marketing
- Chạy chiến dịch marketing tự động: Phần mềm hỗ trợ chạy các chiến dịch email marketing, SMS marketing tự động, tiếp cận đúng đối tượng khách hàng vào đúng thời điểm.
- Phân khúc khách hàng: Chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên đặc điểm và hành vi, từ đó cá nhân hóa thông điệp marketing và nâng cao hiệu quả chuyển đổi.
Giảm thiểu rủi ro và sai sót
- Loại bỏ lỗi do con người: Tự động hóa các quy trình giúp giảm thiểu sai sót do nhân viên gây ra, đảm bảo tính chính xác và nhất quán.
- Bảo mật thông tin: Phần mềm được thiết kế với các tính năng bảo mật cao, giúp bảo vệ thông tin khách hàng an toàn.
2. OMIFlow – Phần mềm tự động hóa CSKH tối ưu
OMIFlow là một phần mềm thuộc loại công cụ tự động hóa quy trình làm việc (workflow automation tool), được thiết kế đặc biệt cho việc tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
>>> Xem thêm: OMIFlow Là Gì – Tại Sao Doanh Nghiệp Của Bạn Cần Sử Dụng?
Nó cho phép doanh nghiệp:
- Kết nối đa kênh: Tự động hóa quy trình trên nhiều kênh giao tiếp như tổng đài, SMS, email, chatbot, form đăng ký…
- Xây dựng workflow linh hoạt: Thiết kế các kịch bản tự động hóa theo nhu cầu riêng, mà không cần kiến thức lập trình.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Cung cấp dịch vụ chăm sóc cá nhân hóa dựa trên hành vi và nhu cầu của từng khách hàng.
- Tối ưu hóa hiệu suất: Theo dõi, phân tích và cải thiện hiệu quả của quy trình tự động hóa.
2.1 Các tính năng nổi bật của OMIFlow
- Giao diện trực quan, dễ sử dụng: OMIFlow được thiết kế với giao diện kéo thả, giúp người dùng dễ dàng tạo và quản lý workflow mà không cần kỹ năng lập trình.
- Tích hợp đa kênh: Kết nối và tự động hóa quy trình trên nhiều kênh giao tiếp, bao gồm tổng đài ảo, email, chatbot, SMS, form đăng ký, giúp tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch.
- Tùy chỉnh linh hoạt: OMIFlow cho phép người dùng tùy chỉnh workflow với các điều kiện, hành động, biến, thời gian chờ… để phù hợp với từng tình huống cụ thể.
- Thư viện template phong phú: Cung cấp sẵn các template workflow cho các tác vụ phổ biến, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và công sức.
- Tích hợp với hệ sinh thái OMI: Kết nối liền mạch với OMICall, OMICRM và các module khác, tạo nên hệ thống chăm sóc khách hàng đồng bộ và hiệu quả.
- Kết nối với bên thứ ba: OMIFlow cho phép kết nối với các ứng dụng, hệ thống bên ngoài thông qua API, mở rộng khả năng tích hợp và tự động hóa.
- Theo dõi và báo cáo: Cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu quả của từng workflow, giúp doanh nghiệp đánh giá, phân tích và tối ưu hóa quy trình.
2.2 Ứng dụng của phần mềm tự động hóa OMIFlow
OMIFlow có thể được ứng dụng trong nhiều trường hợp khác nhau, ví dụ:
- Chào mừng khách hàng mới: Tự động gửi tin nhắn chào mừng, email giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khi có khách hàng mới đăng ký.
- Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Tự động gửi email cảm ơn, hướng dẫn sử dụng, khảo sát đánh giá sau khi khách hàng mua hàng.
- Thực hiện các chiến dịch marketing: Tự động gửi email marketing, tin tức, khuyến mãi đến các nhóm khách hàng mục tiêu.
- Hỗ trợ khách hàng: Tự động tạo ticket hỗ trợ, phân loại yêu cầu và chuyển tiếp đến bộ phận chịu trách nhiệm.
- Nhắc nhở và chăm sóc khách hàng: Tự động nhắc nhở lịch hẹn, cuộc gọi nhỡ, sinh nhật khách hàng…
Đầu tư vào phần mềm tự động hóa CSKH là đầu tư cho tương lai, cho sự phát triển bền vững và thành công của doanh nghiệp trong thời đại số. Hãy cùng khám phá những lợi ích tuyệt vời của nó ngay hôm nay!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- https://omiflow.omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
