CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) tạm dịch là công cụ giúp quản lý mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Bạn có thể hình dung như là nơi lưu trữ, bảo mật, và lưu lại những lần tương tác của khách hàng với doanh nghiệp của bạn trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và chăm sóc họ tốt hơn, với mục đích thúc đẩy doanh thu cũng như lợi nhuận.
Tất cả các quy trình tiếp thị, quảng cáo, bán hàng, hậu mãi, hỗ trợ,… đều xoay quanh khách hàng. Từ các dữ liệu được lưu trữ ở đấy, nhân viên của bạn có thể nhận diện khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Nắm bắt lịch sử tương tác, giao dịch mua bán của khách hàng với doanh nghiệp, hiểu được hành vi mua hàng, sở thích, thói quen, mối quan tâm của họ.
Ví dụ: Hệ thống CRM của tổng đài OMICall cho thấy thông tin khách hàng gọi lên tổng đài bao nhiêu lần, đã ký hợp đồng hay chưa, những thông tin ngày sinh, sở thích, nhu cầu … nhằm tự động hóa việc gửi tin nhắn sms đến khách hàng khi sinh nhật họ đến.
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng không còn đơn thuần là đáp ứng nhu cầu của họ tại thời điểm phát sinh. Mà là phải biết nắm bắt kịp thời và nâng cao từng trải nghiệm của khách hàng. Tạo trải nghiệm tốt ở bất cứ kênh nào với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào của doanh nghiệp. Bởi vì thế, nhu cầu về một ứng dụng CRM cũng ngày càng tăng cao, CRM trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển kinh doanh của tổ chức.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ làm rõ hơn việc tích hợp CRM vào tổng đài doanh nghiệp sẽ có những lợi ích gì? Và doanh nghiệp có nên tích hợp hay không?
Lợi ích của việc áp dụng CRM vào trong vận hành Tổng Đài Doanh Nghiệp
Việc thiết lập 1 phần mềm quản lý tốt các tương tác khách hàng là điều kiên tiên quyết cho sự thành công khi vận hành Call Center. Bởi vì mục đích hoạt động của Call Center suy cho cùng chính là tương tác với khách hàng. Và phần mềm CRM là 1 trợ thủ đắc lực giúp cho việc quản lý, lưu trữ và phân tác các tương tác đó một cách hiệu quả nhất.
Một số lợi ích của CRM trong vận hành Call Center có thể kể ra như sau:
Tiếp cận thông tin nhanh chóng:
Agent có thể nắm bắt kịp thời và đầy đủ thông tin của khách hàng về mọi thứ từ thông tin liên lạc cá nhân đến lịch sử mua hàng, khiếu nại. Giúp agent nâng cao khả năng giải sự vụ trong thời gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm “cá nhân hóa” dịch vụ cho khách hàng.
Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ:
CRM giúp mọi nhân viên trong công ty có thể chia sẻ những thông tin chính xác của khách hàng giữa các phòng ban khác nhau. Khi giải quyết sự vụ của khách hàng nếu liên quan đến trách nhiệm của 1 phòng ban khác. Họ sẽ được thông báo qua CRM. Tiến trình giải quyết sẽ được phòng ban này cập nhật thường xuyên vào lại CRM giúp cho agent có thể kịp thời giải thích và thông tin tới khách hàng.
Tăng cơ hội bán hàng:
Việc lưu giữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, sử dụng dịch vụ, phân tích được hành vi mua hàng của khách hàng giúp cho agent có cơ hội bán thêm các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ tương tự cho khách hàng trong những đợt khuyến mãi. Hơn thế nữa, việc này còn giúp ích cho hoạt động Marketing. CRM giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp và tạo ra doanh thu cao nhất.
Giảm chi phí vận hành:
CRM là ứng dụng quan trọng giúp agent giải quyết sự vụ của khách hàng nhanh hơn. Làm giảm thời gian xử lý cuộc gọi trung bình, giảm chi phí cho 1 cuộc gọi và tăng khả năng tiếp nhận thêm các cuộc gọi khác.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng:
Khi agent có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng 1 cách nhanh nhất, hiệu quả nhất, chính xác nhất và “cá nhân” nhất. Thì chắc chắn sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tạo ra được sự tin tưởng để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
CRM không chỉ mang lại những lợi ích thiết yếu cho Call Center mà còn vô số các điểm mạnh khác: Giúp tối ưu hóa hiệu quả vận hành của các bộ phận trong công ty: kinh doanh, marketing, kế toán, hành chính, nhân sự. Khi biết khai thác và vận dụng hợp lý các tính năng của phần mềm này CRM sẽ không ngừng nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng, tăng cường năng lực nhân viên.
Liên hệ dùng thử và trải nghiệm tổng đài thông minh OMICall:
0287 1010 898 – 0899 90 98 68
Hoặc truy cập: https://omicall.com/dung-thu/
Có thể bạn quan tâm:
Hệ thống tổng đài ip – giải pháp tăng hiệu quả tiếp thị trong thời đại số
Lắp đặt tổng đài IP cần trang bị những thiết bị nào?
Các loại tổng đài điện thoại có mặt trên thị trường hiện nay
