Kỹ Năng Kinh Doanh Kỹ Năng Marketing

Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất

Kịch bản gọi chăm sóc khách hàng là gì?
Thời gian đọc: 6 phút

Ngày nay, để chăm sóc khách hàng diễn ra thuận lợi theo đúng kế hoạch, bạn cần phải xây dựng kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng thật bài bản và kỹ lưỡng. Bởi chăm sóc khách hàng không đơn thuần chỉ là cuộc trao đổi hỏi thăm, mà hơn hết là một sợi dây gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Vậy làm thế nào để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu ngay qua bài viết dưới đây nhé!

>>> Xem thêm: Top 3 mẫu kịch bản telesales BĐS chốt khách thành công

Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng được hiểu đơn giản là phương thức tiếp cận và quan tâm tới khách hàng. Trong đó, các nhân viên telesales sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ, giải quyết nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Thông qua hoạt động này, doanh nghiệp sẽ có những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong tương lai.

Qua đó, kịch bản chăm sóc khách hàng là một dạng sơ đồ các phương án hành động và câu trả lời được chuẩn bị nhằm giải quyết tình huống trong quá trình chăm sóc, tư vấn khách hàng của doanh nghiệp. 

Kịch bản gọi chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản gọi chăm sóc khách hàng là gì?

Mục đích của việc xây dựng kịch bản chính là đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng theo đúng lộ trình thông qua chất lượng sản phẩm/dịch sau khi mua sắm.

>>> Xem thêm: AI Call Center là gì? Nâng tầm dịch vụ CSKH với tổng đài AI

5 Bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hoàn hảo

Bước 1: Xác định mục tiêu, lên kế hoạch cho kịch bản chăm sóc khách hàng;

Bước 2: Khảo sát, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sau bán hàng;

Bước 3: Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của của khách hàng (nếu có);

Bước 4: Chủ động tương tác với khách hàng thường xuyên;

Bước 5: Đánh giá kết quả dựa vào kịch bản chăm sóc khách hàng qua những yếu tố như: 

  • Doanh thu đạt bao nhiêu?
  • Tỷ lệ khách hàng đánh giá sản phẩm?
  • Tỷ lệ khách hàng cũ quay lại mua sản phẩm?
  • Tỷ lệ khách hàng giới thiệu đến mọi người xung quanh là bao nhiêu?

>>> Xem thêm: Tổng hợp kinh nghiệm Telesales đỉnh cao chinh phục khách hàng

3 Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất

Mẫu 1: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên telesales: Xin chào Anh/Chị ________ [Tên khách hàng]. Em là _________ nhân viên công ty [XYZ]. Em được biết Anh/Chị ________ [Tên khách hàng] đã liên hệ vì muốn tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm của công ty em. Và cho em xin phép được hỗ trợ Anh/chị luôn nha.

Khách hàng: Ok, Anh/Chị muốn tìm hiểu tính năng nổi bật bật nhất của sản phẩm và bảng giá mới nhất hiện nay.

Nhân viên telesales: Dạ, vừa rồi công ty em mới cho ra mắt sản phẩm ABC có tích hợp thêm tính năng mới và chắc hẳn là Anh/Chị cũng đang theo dõi tất cả các bản phát hành mới nhất của công ty em đúng không ạ? Em rất vui nếu được giới thiệu cũng như hỗ trợ Anh/Chị giải quyết mọi thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ mà mình đang tìm hiểu,…

Khách hàng: Ok, cảm ơn em nha.

Nhân viên telesales: Anh/Chị còn câu hỏi nào cần được giải đáp nữa không ạ?

Khách hàng: Không em ạ.

Nhân viên telesales: Dạ, nếu Anh/Chị không có câu hỏi gì em vậy em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. Cảm ơn Anh/Chị [Tên khách hàng] đã dành chút thời gian trao đổi với em qua cuộc trò chuyện này.

Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!

Lên kịch bản CSKH là việc quan trọng đối với người làm nghề telesales
Lên kịch bản CSKH là việc quan trọng đối với người làm nghề telesales

Mẫu 2: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng cũ

Nhân viên telesales: Dạ alo, đây có phải là số điện thoại của Anh/Chị _________ không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi.

Nhân viên telesales: Em chào Anh/Chị, em là _________ [tên nhân viên] gọi đến từ công ty __________ [tên công ty]. Hiện tại, bên em có một số sản phẩm __________ có kèm chương trình ưu đãi mà Anh/Chị không nên bỏ lỡ, liệu Anh/Chị có thể dành cho em một chút thời gian được không ạ?

Khách hàng: Anh/Chị không có nhu cầu quan tâm em ạ.

Nhân viên telesales: Anh/Chị ơi, đây là cơ hội mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể gặp Anh/Chị vào 15:00h chiều nay được không ạ?

Khách hàng: Ừ, vậy tranh thủ chiều nay giúp Anh/Chị nhé. Gọi cho Anh/Chị trước khi em đến.

Nhân viên telesales: Vâng, em cảm ơn Anh/Chị. Vậy em xin phép hẹn gặp Anh/Chị vào 15:00h chiều nay ở _____ [Địa điểm/vị trí]. 

Chúc Anh/Chị một ngày làm việc hiệu quả, em chào Anh/Chị.

Nhận Ebook: “Dành Cho Nhà Quản Lý – Nâng Cấp 06 Kỹ Năng Lãnh Đạo Thời Đại Số” 

Kịch bản gọi điện CSKH là công cụ gắn liền trong quá trình telesales
Kịch bản gọi điện CSKH là công cụ gắn liền trong quá trình telesales

Mẫu 3: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nhân viên telesales: Em chào Anh/Chị _______. Em là _______ gọi cho Anh/Chị từ công ty XYZ. Đầu tiên, cho em xin thay mặt công ty cảm ơn Anh/Chị _______ đã có những trải nghiệm tích cực về sản phẩm/dịch vụ. Em xin phép được gửi cho Anh/Chị thông tin hướng dẫn sử dụng sản phẩm bên em. 

Ngoài ra, với bất kỳ câu hỏi nào cần được giải đáp, Anh/Chị có thể truy cập vào Blog trên website và để lại câu hỏi hoặc liên hệ trực tiếp số tổng đài bên em để được giải đáp.

Khách hàng: Bên mình còn chương trình miễn phí nào không em?

Nhân viên telesales: Dạ, hiện tại bên em còn có chương trình đăng ký tham gia hội thảo miễn phí vào [Ngày/tháng/năm] để nhằm hỗ trợ khách hàng hiểu rõ các tính năng, công dụng của sản phẩm đó ạ. 

Đặc biệt, buổi hội thảo này còn có chương trình Hỏi & Đáp của các chuyên gia và nhận được rất nhiều quà tặng giá trị. Không biết là Anh/Chị có muốn đăng ký luôn không ạ?

Khách hàng: Ừ để Anh/Chị xem xét rồi có gì liên lạc lại với em sau nha. Cảm ơn em.

Nhân viên telesales: Dạ, nếu Anh/Chị không còn câu hỏi gì thêm em xin phép dừng cuộc gọi tại đây. 

Chúc Anh/Chị [Tên khách hàng] một ngày tốt lành!

 

 

Làm thế nào để CSKH hiệu quả qua cuộc gọi?

Để CSKH qua cuộc gọi trở nên nên chuyên nghiệp, bạn không thể bỏ qua giải pháp tổng đài đa kênh thông minh OMICall

Đây là dịch vụ cho phép doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đa nền tảng như: Facebook, website, Zalo,… và tích hợp Mini – CRM nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng khi tương tác với doanh nghiệp.

Với dịch vụ tổng đài OMICall, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý được hiệu suất của nhân viên CSKH và nhân viên kinh doanh hiệu quả. Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi trên hệ thống OMICall sẽ giúp chủ doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cước gọi, tối ưu chi phí nhân sự nhờ các giải pháp Automation Marketing được tích hợp ngay trên hệ thống OMICall.

>>> Xem thêm: Cách quản trị trải nghiệm khách hàng mang về doanh thu khủng

Tham gia: Tại đây

Đăng ký webinar ZOA 5 sao
Đăng ký webinar ZOA 5 sao

Tổng kết

Vừa rồi chúng tôi đã chia sẻ đến Quý bạn đọc toàn bộ mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng trong kinh doanh. 

Hy vọng những thông tin trên hữu ích với bạn. Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT 

  • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
  • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
  • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
5/5 - (1 bình chọn)

Author

Khánh Linh BTV

Khánh Linh - Junior Content Marketing. Là người vui vẻ, hòa đồng và thích sáng tạo. Mọi người có thể kết nối với mình qua: khanhlinh202work@gmail.com

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Contact Us