Khi khách hàng tương tác với IVR sẽ nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất nhằm tăng sự hài lòng, xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực thúc đẩy kinh doanh phát triển. Tuy nhiên, nếu như IVR không được thiết kế tốt dễ dẫn đến sự thất vọng cho khách hàng. Thậm chí là khách không muốn tương tác với doanh nghiệp của bạn nữa.
Bài viết chia sẻ 9 sai lầm mà bạn cần phải tránh khi thiết kế IVR cho tổng đài ảo:
IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response – Tương tác thoại tự động) là một trong những công nghệ hiệu quả tích hợp trong tổng đài ảo. Hiểu đơn giản IVR: Khi gọi lên tổng đài, bạn thường sẽ nghe lời chào hay nhạc chờ. Và sau đó có các thông báo bấm phím tương tác hỗ trợ như phím 1 để gặp phòng Kỹ thuật, nhấn phím 2 để gặp phòng bộ phận kinh doanh, nhấn phím 3 để gặp phòng nhân sự…”.
Sai lầm khi thiết kế IVR cho tổng đài ảo
Bố cục tùy chọn không rõ ràng
Không trình bày bố cục các tùy chọn rõ ràng là lỗi khá phổ biến. Khi thiết kế IVR, các tùy chọn được truy cập thường xuyên nhất nên được ưu tiên ở vị trí đầu tiên.
Ví dụ: Nếu phần lớn số cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn với nhu cầu tư vấn sản phẩm và các cuộc gọi còn lại dành cho các bộ phận khác, thì bạn nên ưu tiên sắp xếp bố cục tùy chọn đến bộ phận tư vấn trước.
Quá nhiều lựa chọn
IVR được áp dụng nhằm hỗ trợ khách hàng giải quyết những thắc mắc nhanh chóng. Do đó, khi thiết kế kịch bản IVR, bạn nên cung cấp cho khách hàng cách đơn giản và dễ dàng sử dụng nhất. Nhằm giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Tránh cung cấp cho khách hàng quá nhiều tùy chọn để lựa chọn ở một cấp độ.
Giọng nói thương hiệu không chuyên nghiệp
Để tiết kiệm chi phí nhiều doanh nghiệp sử dụng giọng robot hoặc giọng tự thu âm. Nhưng đó không thể hiện được tính chuyên nghiệp thương hiệu của bạn. Giọng nói thương hiệu sẽ tạo ấn tượng cho khách trong lần đầu tiên. Thiết kế IVR với giọng nói chuyên nghiệp giúp điều hướng dễ hiểu hơn, tránh sự hiểu lầm với những giọng vùng miền, tạp âm…
Không có tùy chọn gọi lại
Cách hiệu quả nhất để giúp tăng thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp, tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Đó là gọi lại giải đáp các thắc mắc cho khách hàng vào một thời điểm sau đó. Trong trường hợp, hệ thống IVR không thể giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc khi nhân viên đang xử lý các cuộc gọi khác? Có phải bạn đã bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng không?.
Đặt thông tin khuyến mãi lên đầu
Khách hàng luôn muốn xử lý vấn đề của họ thật nhanh chóng. Nên việc nhiều doanh nghiệp lựa chọn đặt nội dung quảng cáo, khuyến mãi khi vừa bắt đầu IVR. Điều này sẽ dễ gây cảm giác khó chịu và làm kéo dài thời gian chờ đợi máy. Không giúp ích cho việc tăng trải nghiệm, cung cấp thông tin cho khách hàng.
Nhạc lặp đi lặp lại khi đang chờ
Điều lưu ý khi thiết kế IVR là tránh nhạc chờ lặp đi lặp lại thường xuyên tạo sự nhàm chán cho khách hàng. Ngoài ra, cần bổ sung thêm nhân viên tổng đài đầy đủ để kịp thời giải quyết được tất cả những vấn đề của khách hàng khi gọi đến.
Giới hạn thời gian
Tùy vào nhu cầu, vấn đề mà từng khách hàng gặp phải thì thời lượng cuộc hội thoại sẽ kéo dài khác nhau. Chính vì vậy, IVR nên có bộ phận hỗ trợ luôn sẵn sàng hỗ trợ 24/7 để đảm bảo mang mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Thiết kế IVR đúng cách giúp giải quyết bài toán về thời gian chăm sóc khách hàng và tiết kiệm nguồn nhân lực. Ngoài ra, nó hỗ trợ xử lý các cuộc gọi ổn định hơn con người dựa vào việc thiết lập hệ thống phù hợp với doanh nghiệp. Sai lầm trong thiết kế IVR có thể tác động ngược làm ảnh hưởng đến hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp.
Ứng dụng IVR vào tổng đài ảo để các cuộc gọi trở nên nhanh chóng – hiệu quả.
Thông tin chi tiết về dịch vụ tổng đài ảo, vui lòng truy cập ngay: https://omicall.com/
Hoặc hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868 để được sử dụng dịch vụ tiện ích này.
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
