Một số thống kê quan trọng gần đây cho thấy:
- 56% khách hàng sử dụng smartphone để tra cứu sản phẩm khi đang ở cửa hàng bán lẻ.
- Gần 75% người dùng sử dụng nhiều kênh khác nhau như website, mạng xã hội, cửa hàng để mua sắm.
- Khoảng 73% người tiêu dùng thương mại điện tử tiếp cận đa kênh trong hành trình trải nghiệm mua sắm. Ví dụ, sau khi mua sắm tại cửa hàng, họ tiếp tục theo dõi website, trang mạng xã hội và gian hàng trên sàn thương mại điện tử của thương hiệu.
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
Công nghệ phát triển sẽ “kéo theo” nhiều sự thay đổi, một trong số đó là “tái tạo” lại thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Điều này vô hình chung đã khiến rất nhiều doanh nghiệp buộc phải “chuyển mình” để bắt kịp sự đa dạng nhu cầu trên thị trường nói chung. Cũng như giảm thiểu rủi ro bị đào thải khỏi cuộc đua chuyển đổi số vô cùng khốc liệt ngày nay!
Điển hình, Harvard Business Review đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra kết luận rằng, lượng khách hàng mua sắm qua nhiều kênh khác nhau cao hơn đến 4% so với lượng khách hàng chỉ mua hàng trên một kênh duy nhất. Kết quả này đã khiến cho thuật ngữ Omnichannel (Bán hàng đa kênh) trở nên bùng nổ trên khắp các nền tảng. Đây cũng chính là mô hình kinh doanh đầy triển vọng trong tương lai đối với các doanh nghiệp lớn nhỏ.
Vậy, mô hình Omnichannel là gì? Hãy cùng OMICall tìm hiểu thật kỹ trong bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Tổng Đài Viên Ảo – Bật mí tính năng mới nhất của OMICall 2023
Mô hình Omnichannel là gì?
Nếu các mô hình bán hàng truyền thống chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm, thì Omnichannel “bán” luôn cả trải nghiệm khách hàng. Có nghĩa, Omnichannel là hình thức tiếp thị và bán hàng đa kênh. Khách hàng có thể tìm thấy thương hiệu ở nhiều kênh khác nhau, lựa chọn mua hàng ở nhiều nơi khác nhau. Điểm chạm nhiều hơn, mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Đồng thời đáp ứng được tiêu chí đồng bộ hoá quản lý các kênh trên một hệ thống bán hàng duy nhất.
Multichannel cũng là đa kênh, vậy sự khác biệt là gì?
Cũng là bán hàng đa kênh, vậy tại sao lại có đến 2 thuật ngữ khác nhau? Câu trả lời chính là: Sự khác biệt nằm ở bản chất của 2 mô hình. Nếu Omnichannel thống nhất, đồng bộ tất cả các kênh bán hàng với nhau thì Multichannel lại hoạt động riêng lẻ từng kênh bán hàng.
Như đã nói ở trên, ở thời điểm hiện tại, doanh nghiệp chúng ta không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm/dịch vụ, chúng ta nên bán cả trải nghiệm khách hàng xuyên suốt để giữ lại cho mình tệp khách hàng trung thành theo thời gian. Nhưng, mô hình Multichannel đã dần bị loại bỏ bởi nó không đáp ứng được tiêu chuẩn đó. Việc này thể hiện qua các con số thống kê dưới đây:
- 90% khách hàng đều mong muốn được trải nghiệm nhất quán giữa các kênh. (Nguồn: sdl.com)
- 89% khách hàng cảm thấy thất vọng khi phải lặp lại các vấn đề của mình ở các kênh tương tác khác nhau. (Nguồn: accenture.com)
- 61% khách hàng thừa nhận phiền phức khi phải chuyển giữa các kênh, khiến trải nghiệm mua sắm và sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn. (Nguồn: aspect.com)
- 87% khách hàng mong muốn thương hiệu cần cải thiện để mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh. (Nguồn: iqmetrix.com)
Lợi ích doanh nghiệp nhận được khi triển khai mô hình Omnichannel
“Bán” trải nghiệm khách hàng
Omnichannel giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm xuyên suốt cho khách hàng trong quá trình tham khảo thông tin và mua sắm. Điều này giúp nâng cao độ nhận diện thương hiệu, chuyên nghiệp và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Sự tiếp cận, tương tác diễn ra dễ dàng hơn
Việc tạo ra nhiều kênh bán hàng và thống nhất quản lý sẽ giúp tăng độ phủ của thương hiệu nhanh chóng. Điều đó giúp doanh nghiệp và khách hàng “tiếp cận” lẫn nhau dễ dàng hơn. Đồng thời cũng tạo ra nhiều kênh liên lạc phù hợp cho khách hàng, cơ hội bán hàng sẽ trở nên rộng mở hơn.
“Mỏ vàng” dữ liệu để khai thác
Mô hình này cung cấp cho doanh nghiệp nhiều dữ liệu và thông tin từ nhiều nguồn kênh khác nhau. Đây là cơ hội cho doanh nghiệp có thêm cơ sở để phân tích hành vi mua hàng, động cơ mua hàng và nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận với thương hiệu.
>>> Tham khảo: Cách quản lý telesales hiệu quả x3 doanh thu cuối năm
Bật mí 5 bước triển khai mô hình omnichannel hiệu quả
Dĩ nhiên, khi doanh nghiệp bán hàng trên nhiều kênh khác nhau và quản lý đồng bộ thì việc hiểu khách hàng là vô cùng quan trọng, Bởi, khi bạn tạo ra nhiều điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ khác nhau, hành trình mua hàng của khách hàng cũng sẽ thay đổi, điểm chạm của mỗi tệp khách sẽ trở nên khác nhau.
Dưới đây là 5 bước triển khai mô hình omnichannel marketing hiệu quả bạn có thể tham khảo!
Bước 1: Nghiên cứu về khách hàng
Một doanh nghiệp dù có triển khai bất kỳ mô hình bán hàng nào đi chăng nữa cũng đều hướng về mục tiêu cuối cùng là doanh thu và khách hàng. Vì vậy, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất!
Bạn có thể nghiên cứu về khách hàng bằng một số cách như sau:
- Phân loại tệp khách hàng tiềm năng: Bạn có thể phân loại dựa theo các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, vị trí địa lý, sở thích, hành vi mua hàng,… và một số khía cạnh khác mà doanh nghiệp bạn đang khai thác.
- Sử dụng công cụ nghiên cứu: Bạn có thể nghiên cứu thị trường qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, research trên các công cụ phổ biến.
- Theo dõi và đánh giá dữ liệu khách hàng: Những dữ liệu này chính là lượt truy cập trang web, lượng tương tác trên social, phản hồi khách hàng,…
- Tạo hồ sơ khách hàng: Cá nhân hoá các tệp khách hàng phù hợp dựa trên sự tương đồng về nhân khẩu học, nhu cầu và vấn đề, mong muốn của khách hàng.
- Theo dõi và phân tích phản hồi khách hàng: Đánh giá và có hướng xử lý phù hợp đối với đánh giá của khách hàng trên các nền tảng bán hàng của doanh nghiệp.
Bước 2: Xây dựng hành trình khách hàng
Như đã nói, trong bán hàng đa kênh thì hành trình mua hàng của khách là vô cùng quan trọng. Bởi nếu doanh nghiệp có sự chủ động và điều hướng trong hành trình này, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được điểm chạm của khách hàng nằm ở đâu.
Một số cách giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng liền mạch:
- Nắm được các giai đoạn quan trọng khi khách hàng mua hàng như: Nhận thức, nghiên cứu, ra quyết định, mua hàng và sau khi mua hàng.
- Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu như: Website, mạng xã hội, cửa hàng trực tiếp, hotline, QR code,…
- Nắm bắt được hành vi và cách khách hàng tương tác ở mỗi giai đoạn mua hàng.
- Biết được những chướng ngại khách hàng có thể gặp phải trong quá trình tìm hiểu và mua hàng là gì.
- Tạo trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng.
- Liên tục đánh giá phản hồi của khách hàng để không ngừng tối ưu hoá.
Bước 3: Lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp với doanh nghiệp
Doanh nghiệp sẽ dựa vào ngành hàng và lĩnh vực kinh doanh của mình để xác định các kênh bán hàng phù hợp. Nếu phủ hết tất cả các kênh nhưng không có sự phù hợp dễ dẫn đến việc phung phí nguồn lực và chi phí không đáng.
Bước 4: Cung cấp nội dung hữu ích cho khách hàng
Để xây dựng chiến lược nội dung hữu ích và hiệu quả, hãy tham khảo một số cách sau:
- Nghiên cứu và hiểu rõ insight khách hàng;
- Xác định mục tiêu cuối cùng của nội dung là gì;
- Đa dạng thông tin cung cấp đến khách hàng;
- Tối ưu hoá nội dung cho phù hợp với từng kênh bán hàng khác nhau;
- Tái sử dụng nội dung có hiệu quả cao;
- Tương tác với khách hàng qua các nội dung kêu gọi hành động;
- Liên tục đo lường, đánh giá và điều chỉnh nội dung.
>>> Tham khảo: Tổng hợp mẫu câu chúc Tết hay cho khách hàng/đối tác
Bước 5: Liên kết các kênh truyền thông
Khi sử dụng nhiều kênh truyền thông tiếp thị thì việc liên kết chúng để tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng là rất quan trọng. Bạn có thể tham khảo một số cách như sau:
- Đồng bộ hoá thông điệp cho từng kênh;
- Liên kết các kênh dựa trên hành trình khách hàng;
- Cá nhân hoá tương tác với khách hàng;
- Điều hướng hành động của khách hàng qua các kênh;
- Tương tác và phản hồi đều đặn với khách hàng.
Kết luận
Bài viết trên đã chia sẻ một số thông tin về mô hình omnichannel đến cho các doanh nghiệp đang trong quá trình tìm hiểu và ứng dụng mô hình này vào kinh doanh. OMICall tin rằng, sự linh hoạt, thích nghi và chuyển đổi kịp thời với xu hướng thị trường sẽ là các yếu tố giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và ngày càng lớn mạnh!
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
