Trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng là điều quan trọng trong kinh doanh mà mỗi người cần phải nắm rõ. Điều này mang tính quyết định khá lớn trong việc doanh nghiệp hoặc cá nhân nào đó có thể có được sự uy tín và thành công lâu dài hay không.
Vậy các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết là gì? Chúng có vai trò như thế nào trong các ngành nghề nhất định? Tìm hiểu ngay cùng OMICall nhé!
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là gì?
Kỹ năng chăm sóc khách hàng (Customer Service Skill) là khả năng vận dụng những kiến thức, sự hiểu biết về chuyên môn chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng.
Toàn bộ các kỹ năng đó đều cần phải trang bị trong suốt 1 thời gian được đào tạo, học tập và rèn luyện. Sau khi bạn đã có được các kỹ năng thành thạo về chăm sóc khách hàng, việc chinh phục và biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng như thế nào?
Trong kinh doanh, nếu không trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết, bạn sẽ gặp phải giai đoạn vận hành doanh nghiệp với nhiều rủi ro trong cuộc chiến tìm kiếm khách hàng với các đối thủ cạnh tranh nặng ký.
Sau đây, chúng tôi sẽ giới thiệu 13 kỹ năng cần thiết để bạn có thể làm chủ ở vị trí quan trọng này!
1. Kiên nhẫn
Trong quá trình làm việc, bạn sẽ không tránh khỏi những tình huống gặp khách hàng khó tính, đòi hỏi vô lý và khắt khe. Công việc trong ngành dịch vụ khách hàng sẽ đòi hỏi sự kiên nhẫn rất nhiều để có thể giải đáp từng thắc mắc của khách hàng.
Lúc này, điều bạn cần làm đó là kiên nhẫn và không tỏ ra nề hà với khách hàng. Dù không mấy dễ dàng nhưng đây sẽ là yếu tố chứng tỏ khả năng chuyên môn làm việc của bạn.
2. Chú tâm
Chú tâm không chỉ đơn thuần là việc để tâm đến việc tương tác với khách hàng mà bạn cần phải lưu tâm và trân trọng những thông tin phản hồi mà bạn nhận được từ khách hàng. Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng, bạn sẽ rất dễ dàng giải quyết các tình huống căng thẳng một cách khéo léo và có được ấn tượng tốt từ khách hàng.
3. Giao tiếp rõ ràng
Hãy chắc chắn rằng bạn đang hỗ trợ khách hàng với kỹ năng tốt nhất. Vì khách hàng sẽ không có thời gian để nghe bạn nói quá nhiều về 1 vấn đề nào đó. Thế nên, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, bạn cần thận trọng và truyền đạt đủ nội dung đến họ.
Điều tốt nhất bạn cần chuẩn bị đó là luôn sẵn sàng có câu trả lời trước bất kỳ câu hỏi nào từ phía khách hàng.
4. Trang bị kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
Cách tốt nhất để doanh nghiệp của bạn dễ dàng hướng đến khách hàng đó là phải hiểu sản phẩm/dịch vụ của mình theo chiều sâu cũng như cách hoạt động, vận hành của sản phẩm/dịch vụ đó.
Điều này rất quan trọng, vì khi không hiểu được sản phẩm/dịch vụ mà mình đang kinh doanh 1 cách thấu đáo, bạn sẽ không thể nào biết cách giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ.
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
5. Khả năng chủ động trong ngôn ngữ
Bất kỳ 1 thay đổi nhỏ nào trong cuộc đàm thoại giữa bạn và khách hàng thực sự là một chặng đường dài để tạo ra sự hài lòng cho họ. Ngôn ngữ trong giao tiếp là điều quan trọng để thuyết phục khách hàng.
Đặc biệt, việc chủ động và linh hoạt ngôn ngữ có thể khiến khách hàng nhận thấy bạn có tâm huyết với họ khi đang giao dịch hay không. Để giúp bạn dễ hình dung, tôi sẽ đưa ra ví dụ như sau:
Ví dụ: “Khách hàng đang hỏi về 1 mặt hàng, nhưng sản phẩm này đến tháng sau mới có hàng” Có 2 cách phản hồi cho khách hàng, cụ thể:
- Không chủ động ngôn ngữ: Tôi không thể giao hàng cho bạn, vì hiện tại sản phẩm này không có sẵn ở trong kho.
- Chủ động ngôn ngữ: Sản phẩm này sẽ có trong tháng sau. Tôi có thể đặt hàng cho bạn ngay bây giờ và chắc chắn rằng hàng sẽ được giao cho bạn sớm nhất ngay khi chúng tôi nhập hàng.
6. Kỹ năng chủ động
Một nguyên tắc quan trọng của mỗi dịch vụ khách hàng toàn diện chính là luôn cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hòa nhã với khách hàng. Dù là cuộc trò chuyện đó có trong tình huống xấu nhất hoặc khách hàng sử dụng ngôn từ và giọng gắt gỏng thì bạn hãy luôn cố gắng giữ bình tĩnh và giải quyết vấn đề 1 cách nhanh gọn.
7. Quản lý thời gian
Nguyên tắc của dịch vụ khách hàng là CSKH một cách tốt nhất và dành nhiều thời gian cho họ để đảm bảo khách hàng luôn được tận hưởng dịch vụ toàn diện nhất. Nhưng điều này cũng có 1 giới hạn, và bạn cần quan tâm xem khách hàng của bạn cần gì? Họ có nhu cầu như thế nào?
Khi bạn nhận ra rằng không thể hỗ trợ khách hàng hoặc không tìm ra cách xử lý vấn đề, hãy tìm xem ai trong đội ngũ của bạn có khả năng hỗ trợ để xử lý tình huống này.
Đừng bao giờ phí thời gian để cố gắng giải quyết 1 vấn đề nào đó cho khách hàng mà bạn không có khả năng. Vì điều này chỉ kết thúc 1 cách lãng phí thời gian của cả đôi bên.
8. Khả năng “Đọc” khách hàng
Không phải lúc nào bạn cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng (face-to-face conversation). Đôi khi bạn cũng không thể nghe họ nói gì.
Khả năng “đọc” được trạng thái và cảm xúc của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình cá nhân hóa. Bạn cần biết và hiểu khách hàng của mình như thế nào để tự tạo ra kinh nghiệm cho bản thân ở mỗi tình huống hỗ trợ và giao tiếp khác nhau.
Kỹ năng này thực sự cần thiết cho mỗi người vì bạn sẽ không mong muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu lầm. (Đặc biệt là những khách hàng thân thiết).
9. Hãy bình tĩnh
Có rất nhiều ẩn dụ cho vấn đề này như “Hãy giữ cho khách hàng được thoải mái”, “Hãy bình tĩnh dưới bất kỳ áp lực nào”,…
Nhưng tất cả quy chung về một điều: Hãy thể hiện khả năng giữ bình tĩnh của bạn trước bất kỳ tính huống cho dù là xấu nhất, ngay cả khi bạn làm người khác không hài lòng với cách thức đó nhưng chúng có thể giữ mọi thứ trong tầm kiểm soát.
10. Khả năng xử lý điều bất ngờ
Đôi khi khách hàng sẽ ném cho bạn những “quả bóng” thật lắc léo và khó lường. Có thể đó là những vấn đề bạn chưa được đào tạo bao giờ hoặc bạn cũng không thể ngờ rằng khách hàng lại phản ứng như vậy.
Dù gì đi nữa, thì mọi thứ nằm trong suy nghĩ và hành động của bạn. Vì vậy, hãy thực hiện một cách tốt nhất. Và điều này sẽ là bài học rất tốt cho bạn trong các tình huống tương tự về sau.
Ví dụ: “bạn gặp một khách hàng hỏi về một vấn đề mà bạn chưa bao giờ nghe”
- Ai ? – Bạn cần biết mình đang nói chuyện với ai và điều chỉnh phù hợp.
- Cái gì ? – Khi gặp vấn đề, bạn cần chuyển những thông tin gì cho cấp trên?
- Như thế nào ? – Bạn cần xác định cách thức xử lý từng vấn đề như thế nào?
>>> Xem thêm: Ứng dụng mô hình tổng đài ảo vào quy trình bán hàng hiệu quả
11. Kỹ năng thuyết phục
Đối với những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm, họ thường biết rằng sẽ có rất nhiều tin nhắn/email trong hộp thư của họ. Vì, khách hàng sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn là các vấn đề liên quan đến sản phẩm đó.
Để thực sự thu hút khách hàng, bạn cần có 1 số kỹ năng thuyết phục tốt với nhiều kinh nghiệm để họ có thể hoàn toàn hài lòng. Không hẳn mỗi email sẽ tạo ra đơn hàng, nhưng các khách hàng tiềm năng sẽ không bao giờ rời bỏ bạn.
12. Sự bền bỉ
Hãy xem “Sự bền bỉ” là một nguyên tắc trong công việc và bạn sẽ sẵn sàng làm những điều phải thực hiện (tuyệt đối không rút ngắn giai đoạn và thời gian).
Đây chắc chắn là 1 trong những kỹ năng bạn cần phải tập luyện rất nhiều để có thể cung cấp những sản phẩm/dịch vụ của mình đến khách hàng. Bạn cần nhớ rằng, khách hàng của bạn cũng là một con người, họ cũng hiểu rằng sự nỗ lực sẽ mang lại gấp 10 lần cho bạn, cho nên đừng bao giờ “ăn gian” thời gian của khách hàng với một chất lượng dịch vụ kém.
13. Khả năng kết thúc sự việc
Để kết thúc cuộc trao đổi với một khách hàng, bạn cần kết thúc cuộc trò chuyện với sự hài lòng của họ.
Bạn cần cho khách hàng thấy được 3 điều quan trọng:
- Bạn đã chăm sóc khách hàng đúng với mong muốn của họ?
- Bạn vẫn đang mong muốn chăm sóc khách hàng đến khi đúng yêu cầu?
- Khách hàng là người xác nhận bạn có chăm sóc đúng yêu cầu hay không?
>>> Xem thêm: Nâng cao doanh số với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo
Tạm kết
Tóm lại, kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố trọng yếu để các doanh nghiệp và cá nhân phát triển bền vững trên con đường kinh doanh của mình. Mong rằng bài viết này sẽ phần nào mang đến cho bạn những hiểu biết chung về các kỹ năng cần thiết trong chăm sóc khách hàng. Dựa vào đó, bạn có thể chắt lọc và nâng cao các kỹ năng đó để trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi và tạo diện mạo chuyên nghiệp, uy tín cho công ty.
OMICall – Tổng đài thông minh chăm sóc khách hàng đa kênh. Giúp bạn tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
