Hiện nay, các doanh nghiệp đang cạnh tranh chủ yếu dựa vào trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Có thể nói, nâng tầm dịch vụ khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh cũng như khẳng định vị thế của mình trên thương trường kinh doanh.
Tuy nhiên, thực tế vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp, chủ quản lý chưa thật sự hiểu về bản chất của nó. Vậy như thế nào là dịch vụ CSKH? Lợi ích của CSKH hiệu quả mang lại cho doanh nghiệp là gì? Dựa vào yếu tố nào để tạo nên dịch vụ CSKH tuyệt vời nhất? Cùng tham khảo ngay bài viết dưới để hiểu rõ hơn nhé!
>>>Xem thêm: 08 cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả
Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động tương tác, tư vấn của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm. Nói cách khác, đây là những dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn đáp ứng của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
Khi hiểu đúng về khái niệm này, chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra những phương pháp cải tiến tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ/sản phẩm.
Đồng thời, các doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên hoàn thiện nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất, thoải mái nhất khi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp.
Vai trò dịch vụ khách hàng
Từ khái niệm trên, chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của dịch vụ CSKH có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp. Chúng đóng vai trò trong việc giữ chân người dùng ở lại sau khi mua hàng. Không những thế, đây còn là kênh truyền thông marketing hiệu quả với mỗi doanh nghiệp.
Khi khách hàng nhận được sự thoải mái trong quá trình trải nghiệm dịch vụ, họ thường có xu hướng phản hồi lại với người thân, bạn bè xung quanh. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ có cơ hội lan tỏa sự uy tín thương hiệu đến đông đảo khách hàng tiềm năng.
Một dịch vụ tốt, tạo được sự hài lòng và niềm tin của khách hàng sẽ là cơ hội giúp doanh nghiệp dễ dàng giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời, tạo thêm lượng khách hàng trung thành trong tương lai.
Việc thể hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sau khi mua hàng cũng là cách giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng của mình.
>>>Xem thêm: Vì sao doanh nghiệp bạn cần dịch vụ trực ngoài giờ chăm sóc khách hàng?
Lợi ích dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Một dịch vụ CSKH tốt là tối ưu nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp nhằm mang đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, để thành công trong việc nâng tầm thương hiệu cũng như gia tăng doanh thu, doanh nghiệp cần lưu ý những lợi ích sau:
Thu hút khách hàng tiềm năng
Bộ phận CSKH chính là bộ mặt thương hiệu của doanh nghiệp, bởi họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong nhiều trường hợp và hoàn cảnh khác nhau.
Từ đó, bộ phận CSKH chính là những người chịu trách nhiệm truyền tải thông điệp, thuyết phục và làm hài lòng khách hàng. Đây cũng là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh.
Lợi thế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể khẳng định vị thế của mình trên thị trường bằng cách tạo nên những trải nghiệm tốt đến khách hàng mà các doanh nghiệp khác không thể mang lại.
Nếu bạn còn đang trăn trở đi tìm giải pháp hỗ trợ CSKH tốt hơn thì không thể bỏ qua hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng OMICall.
Đây là hệ thống tổng đài đa kênh thông minh tích hợp nhiều tính năng hiện đại nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.
>>>Xem ngay: Tổng đài ảo thông minh và lý do doanh nghiệp nên sử dụng
Gia tăng doanh thu bán hàng
Một trong những thành công lớn nhất của việc CSKH là chuyển đổi từ một khách hàng không hài lòng thành một khách hàng hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm.
Bằng việc hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc, tương tác với khách hàng, doanh nghiệp sẽ có những cải tiến phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như có cơ hội phát triển, gia tăng doanh số.
Top 04 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Thực tế, rất khó để có một quy chuẩn nhất định để đánh giá dịch vụ CSKH chuyên nghiệp. Bởi vì, đặc thù của mỗi ngành nghề khác nhau nên mỗi doanh nghiệp sẽ có những quy trình khác nhau.
Tuy nhiên, có thể kể đến một số yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý, đó là:
Tôn trọng và thấu hiểu khách hàng
Tôn trọng và thấu hiểu là yếu tố tiên quyết mà mỗi doanh nghiệp cần xây dựng. Bằng việc thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu, mong đợi của họ.
Từ đó, chủ doanh nghiệp sẽ vạch ra được những chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi nhuận cho công ty.
Thể hiện thái độ lịch sự, quan tâm đến khách hàng
Phép lịch sự chính là nền tảng giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ luôn đi kèm sự quan tâm và thái độ lịch sự với khách hàng.
Ngược lại, một khách hàng có trải nghiệm không được tốt về dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp, họ có thể rời bỏ bạn bất cứ lúc nào, thậm chí còn có thể tạo nên kênh truyền thông tiêu cực về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Chính vì thế, kiên nhẫn, lịch sự, quan tâm, mang lại cảm giác hài lòng đến khách hàng là những yếu tố đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định khách hàng có quay lại sử dụng tiếp sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không.
Chăm sóc khách hàng có tâm
Khi một doanh nghiệp có tâm và thật sự coi trọng khách hàng sẽ luôn nhận được những phần thưởng xứng đáng. Đó là niềm tin tưởng, sự gắn bó và một tương lai phát triển vững mạnh.
Tốc độ và sự chuyên nghiệp
Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo nên chất lượng chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Mỗi doanh nghiệp cần chú trọng, đảm bảo hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng với tốc độ nhanh nhất để ghi điểm.
Vì người tiêu dùng thường thiếu kiên nhẫn và luôn kỳ vọng yêu cầu của họ được xử lý nhanh chóng hiệu quả. Thế nên, tốc độ phản hồi là yếu tố góp phần làm tăng trải nghiệm khách hàng trở nên tuyệt vời.
>>>Xem thêm: Giải pháp tổng đài OMICall cho tất cả doanh nghiệp
Khám phá các cấp độ trong dịch vụ khách hàng
CSKH tốt chính là nền tảng giúp doanh nghiệp tạo ra bước đà gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Để đo lường mức độ hiệu quả, chủ doanh nghiệp cần chú trọng vào 06 chỉ số đo lường sau đây:
Cấp độ 1: Dịch vụ thất vọng, tồi tệ
Dịch vụ tồi tệ sẽ khiến khách hàng tức giận, phản ứng gay gắt,… Đây là mức xấu nhất trong 6 cấp độ gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Cấp độ 2: Dịch vụ ở mức độ cơ bản
Đây là dịch vụ chỉ đáp ứng được phần nhỏ nhu cầu của khách hàng. Đôi khi, vào thời điểm không như mong muốn của họ, sự thất vọng sẽ khiến họ không muốn sử dụng dịch vụ này nữa.
Cấp độ 3: Dịch vụ như mong muốn
Ở cấp độ này, thường thì dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho khách hàng không có gì đặc biệt. Chúng chỉ nằm ở mức tương đối và không thể gây ấn tượng với họ. Tuy nhiên, trong một vài trường hợp, khách hàng chỉ quay lại sử dụng dịch vụ khi họ không có sự lựa chọn nào tốt hơn.
Cấp độ 4: Dịch vụ đáng ngưỡng mộ
Loại dịch vụ ở cấp độ 4 chính là mức độ mà mỗi doanh nghiệp cần đạt được trong quá trình phục vụ khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tốt, khả năng cao họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn thêm một lần nữa.
Cấp độ 5: Dịch vụ mang đến sự bất ngờ
Sự ngạc nhiên giống như một món quà tuyệt vời không báo trước mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng. Các đơn vị/tổ chức cần có sự đầu tư đặc biệt, mới mẻ để làm tăng trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.
Một khi mà doanh nghiệp đạt đến cấp độ này, thương hiệu của bạn sẽ trở thành cái tên ấn tượng trong tâm trí của họ. Dĩ nhiên, khi khách hàng hài lòng về những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại, trong tương lai họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.
Cấp độ 6: Dịch vụ ngoài sự mong đợi
Đây chính xác là mức độ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Với những dịch vụ ngoài sự mong đợi, chắc chắn rằng, khách hàng sẽ chia sẻ với mọi người về những gì họ nhận được. Để đạt được cấp độ xuất sắc như vậy, các doanh nghiệp cần tiếp tục phát triển, cải thiện, nâng cao thêm nhiều giá trị tốt hơn đến khách hàng.
>>>Xem thêm: 9 giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả mà 99% doanh nghiệp đều áp dụng
Tạm kết
Vừa rồi là toàn bộ chia sẻ bổ ích về những bí quyết tạo nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần quan tâm. Hy vọng với những nội dung trên, Quý khách hàng có thêm được những kiến thức hữu ích!
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Mọi vấn đề thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ vui lòng liên hệ với chúng tôi qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
