Xử lý từ chối là một trong những kỹ năng bắt buộc đối với nhân viên, đặc biệt khi tư vấn, bán hàng qua điện thoại. Bởi lẽ, có đến 9/10 khách hàng đều từ chối các cuộc gọi tư vấn. Câu trả lời thông thường sẽ là “Tôi đang bận, không có thời gian”, “Tôi không có nhu cầu, đừng làm phiền”,…
Lúc này, bạn có thắc mắc, liệu khách hàng có thật sự bận rộn hay đang cố tình phớt lờ, từ chối cuộc gọi của bạn?
Vậy, muốn tiếp tục cuộc gọi bán hàng, bạn sẽ làm cách nào để xử lý từ chối và giữ chân khách hàng hiệu quả? Cùng theo dõi bài viết dưới đây để có cho mình câu trả lời chính xác nhất!
“Nhận thức của khách hàng về giá trị sản phẩm/dịch vụ càng lớn thì khả năng bạn chốt được đơn hàng càng cao.” – Chia sẻ từ Anthony Lannarino – Một nhân viên bán hàng qua điện thoại kỳ cựu. Điều này cho thấy, muốn xử lý từ chối, bạn cần thể hiện giá trị mà khách hàng nhận được khi lắng nghe tư vấn.
Có rất nhiều cách để xử lý từ chối khi tư vấn qua cuộc gọi. Song, sau đây bài viết sẽ chia sẻ về hai giai đoạn giữ chân khách hàng tham gia cuộc gọi và “nhắc khéo” về giá trị sản phẩm/dịch vụ họ sẽ nhận được.
>> Xem thêm: 5 Tuyệt Chiêu Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh
Cách xử lý từ chối trong giai đoạn đầu
Bất kỳ ai khi nhận được cuộc gọi từ số lạ, họ không muốn tiếp nhận sự chào hàng, tư vấn. Vì vậy, để kết thúc, người dùng thường từ chối ngay lập tức với lý do không nhu cầu, đang bận.
Lúc này, nếu là người mới, chưa biết cách xử lý từ chối, nhân viên dễ bị nản lòng. Nhưng, với những chuyên viên bán hàng chuyên nghiệp, đây lại là cơ hội, là thách thức tuyệt vời!
Để vượt qua “bài toán khó” này, bạn có thể xử lý một trong 2 khuynh hướng giải quyết sau:
-
Thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Trường hợp khách hàng cho biết họ đang rất bận, bạn hãy nắm lấy cơ hội nà. Cần thể hiện bạn rất xem trọng khoảng thời gian quý báu của họ khi nhận cuộc gọi.
Mẫu hội thoại trong trường hợp điển hình này như sau:
Khách hàng: “Hiện tại chị đang khá bận, chưa có thời gian nghe em tư vấn đâu. Nào rảnh em gọi lại sau nhé!”
Nhân viên: “Vâng ạ, em biết là chị đang khá bận. Tuy nhiên, một số khách hàng gần đây của em cũng từ chối như chị. Nhưng khi trao đổi nhanh, họ đều cảm thấy hài lòng và muốn tìm hiểu thêm về dịch vụ/sản phẩm của bên em. Em chỉ xin tầm 5 phút của mình thôi ạ, được chị nhỉ?”
Nếu tập trung vào câu trả lời của nhân viên, bạn sẽ nhận ra dù là một đoạn ngắn. Nhưng nó bao gồm rất nhiều hàm ý quan trọng:
- Thừa nhận giá trị về thời gian của khách hàng. Cảm thông sự khó chịu khi mỗi ngày có quá nhiều cuộc gọi tư vấn, làm phiền.
- Cho khách hàng thấy có rất nhiều trường hợp giống như họ. Nếu bỏ qua, họ sẽ mất đi cơ hội nhận được giá trị.
- Hoạch định khung thời gian tư vấn cho khách hàng. Khẳng định không tốn quá nhiều thời gian nhưng đạt được lợi thế cạnh tranh cao.r
Và tất nhiên, nếu bạn thể hiện sự chuyên nghiệp, duyên dáng và tự tin khi tư vấn. Khách hàng sẽ khá “ngại” khi từ chối và họ sẽ quyết định tiếp tục cuộc gọi.
-
Quan tâm đến mục tiêu ưu tiên của khách hàng
Khi xử lý từ chối và sở hữu vài phút cho phép tư vấn của khách hàng. Bạn nên nhanh chóng xác định nhu cầu người dùng bằng cách thể hiện kiến thức chuyên ngành về lĩnh vực mình. Cụ thể việc đặt câu hỏi cho khách hàng:
“Dạ vâng, Anh/Chị có thể cho em biết mục tiêu ưu tiên số một của mình lúc này là gì không ạ? Vì nếu mong muốn của Anh/Chị giống những khách hàng thành công/hiệu quả nhất bên em trong lĩnh vực này. Có phải là…”
Vào thời điểm này, nhân viên tư vấn phải biết lắng nghe các chia sẻ của khách hàng một cách chi tiết và cẩn thận. Bạn đừng ngại ngần khi đặt câu hỏi cho khách, hãy luôn quan điểm “đánh nhầm còn hơn bỏ sót”.
Bằng cách, hãy dựa vào mục tiêu ưu tiên của khách hàng, đưa ra các tính năng, đặc điểm mà dịch vụ/sản phẩm mình đang cung cấp. Tạo sự tò mò, và khách hàng sẽ chủ động tương tác, hỏi thêm về thông tin. Từ đó, không những bạn xử lý từ chối mà còn gia tăng cơ hội bán hàng hiệu quả.
>> Có thể bạn quan tâm: 4 Cách Giảm Áp Lực Công Việc Cho Nhân Viên Tổng Đài Siêu Hiệu Quả
Cách xử lý từ chối trong giai đoạn cuối
Nếu bạn đã thuyết phục khách hàng cho bạn vài phút trao đổi. Song, sau khi lắng nghe tư vấn, họ vẫn quyết định từ chối. Liệu có phải bạn vẫn chưa thuyết phục được khách hàng?
Có thể bạn đã mắc phải 1 trong 2 sai lầm khi xử lý từ chối, cụ thể:
- Chia sẻ các giá trị sản phẩm/dịch vụ không thuyết phục. Không thể hiện được tính cần thiết khi khách hàng sở hữu, chưa tạo được động lực cho khách hàng quan tâm.
- Chưa thuyết phục đến cuối cùng, dù khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ nhưng vẫn đang cân nhắc. Bạn chưa tìm được “điểm chạm” để họ quyết định mua hàng.
Tuy nhiên, bạn vẫn có thể “gỡ thua” bằng cách tiếp tục liên hệ với khách hàng đó. Nhưng lần này, hãy tham khảo cách tư vấn sau đây:
“Em chào Anh/Chị. Em gọi từ…, lần trước có gọi trao đổi với mình rồi ạ. Đợt rồi không hợp tác được với chị, em buồn lắm. Không biết em có mắc phải lỗi sai gì khiến mình không hài lòng. Anh/Chị có thể chia sẻ giúp em điểm sai ở đâu để em khắc phục được không ạ?”
Thông thường, theo phép lịch sự khách hàng sẽ không chia sẻ là lỗi do bạn. Họ sẽ chia sẻ do chưa có nhu cầu, chưa quan tâm đến. Song, hãy thể hiện sự chịu trách nhiệm khi thất bại trong giao tiếp với khách hàng, và tiếp theo:
“Cảm ơn Anh/Chị, nhưng công việc của em là giúp Anh/Chị có được … Nhưng em đã thất bại. Có thể em chưa hiểu, hoặc đã hiểu sai mong muốn của mình? Anh/Chị có thể cho em biết điều gì thật sự quan trọng lúc này được không ạ?”
Khi bạn đã xây dựng lòng tin của khách hàng, khuyến khích họ chia sẻ, đó là lúc bạn đã vượt qua sự từ chốt. Hãy thể hiện cho họ biết, bạn đang thật sự quan tâm và mong muốn cung cấp cho khách hàng những giá trị tốt nhất!
>> Xem ngay: Tăng Hiệu Suất Cuộc Gọi Telesales Với Phần Mềm Auto Call
Cung cấp giá trị cho khách hàng
Đến cuối cùng, yếu tố cốt lõi để xử lý từ chối khi bán hàng qua điện thoại chính là giúp khách hàng nhận ra giá trị và họ biết rằng mình không thể bỏ lỡ cuộc trò chuyện này.
Khi người dùng hiểu được những giá trị được cung cấp. Khả năng họ sẽ dành thời gian cho cuộc gọi nhiều hơn. Gia tăng cơ hội bán hàng, chốt khách thành công.
Tạm kết
Tình huống khách hàng từ chối cuộc gọi lặp lại nhiều lần, có thể sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý và kết quả của đội ngũ. Vì thế, OMICall – Hệ thống tổng đài đa kênh thông minh với nhiều tính năng như giao tiếp đa kênh, automation, AI hiện đại, quản lý hiệu suất nhân viên,… Và để hỗ trợ xử lý từ chối cuộc gọi, doanh nghiệp có thể quan tâm đến tính năng gọi tự động.
Trong đó, tiện ích auto call giúp doanh nghiệp quay số và liên lạc tự động và chuyên nghiệp. Hỗ trợ hiệu quả hơn trong các cuộc gọi có kịch bản sẵn, giúp tiết kiệm thời gian và nhân sự. Cách thiết lập cuộc gọi tự động cực kỳ dễ dàng:
>> Xem ngay: Tổng Đài Gọi Tự Động – X3 Hiệu Suất Cuộc Gọi Ngành Bất Động Sản
Hy vọng sau khi tham khảo bài viết trên. Đội ngũ tư vấn viên và doanh nghiệp sẽ tìm cho mình phương án xử lý từ chối tốt nhất. Tuy nhiên, chuyển đổi số là xu hướng hiện nay, đừng để doanh nghiệp của mình đi sau thời đại, mất đi cơ hội cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Hoặc liên hệ trực tiếp với chúng tôi thông qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
