Cách giảm áp lực công việc cho nhân viên tổng đài – Đây là vấn đề được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Bởi nếu không kịp thời khắc phục. Rất có thể hiệu suất làm việc của nhân viên đi xuống, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp.
Nhân viên tổng đài, người trao đổi trực tiếp với khách hàng mỗi ngày. Cường độ công việc cao, thường xuyên tư vấn, lắng nghe phàn nàn, góp ý cùng nhiều thái độ không tích cực của khách hàng. Vì thế, nhân viên luôn ở trạng thái stress, áp lực và quyết định nghỉ việc.
Đây là lý do khiến doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề. Thiếu nhân lực, mất thời gian đào tạo nhân sự mới và không tối ưu được quy trình CSKHS. Lúc này, cách giảm áp lực công việc cho nhân viên tổng đài là yếu tố cần được xử lý.
Để có được câu trả lời chính xác, doanh nghiệp hãy cùng OMICall tìm hiểu bài viết sau đây. Từ đó tìm được phương án giúp đội ngũ nhân viên tổng đài của mình giảm bớt căng thẳng. Luôn vui vẻ hơn và đạt hiệu suất cao hơn trong công việc.
>> Xem ngay: Hướng dẫn xây dựng quy trình quản lý telesales
Tình trạng áp lực công việc của nhân viên tổng đài
Khi khách hàng có nhu cầu hoặc các vấn đề thắc mắc, họ thường liên hệ đến hotline doanh nghiệp. Lúc này, nhân viên trực tổng đài chính là người làm việc với trực tiếp.
Do đó, có thể khẳng định, nhân viên tổng đài là đại diện của doanh nghiệp. Nếu thái độ và cách làm việc của nhân viên thể hiện hình ảnh của một doanh nghiệp chuyên nghiệp, uy tín,…
Với trách nhiệm cao, bộ phận call center luôn phải làm việc hết sức, tạo sự hài lòng với khách hàng và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Ngoài ra, không chỉ cần nghiệp vụ tốt. Nhân viên tổng đài phải thường xuyên cập nhật thông tin doanh nghiệp, hiểu về sản phẩm, dịch vụ. Luôn sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi, tư vấn, giải đáp và khắc phục mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Khối lượng kiến thức lớn, kỹ năng và cường độ công việc cao. Đòi hỏi nhân viên call center phải là người có năng lực, đủ tính trách nhiệm. Bởi lẽ, nếu không đáp ứng được điều này, trong quá trình làm việc dễ làm “phật lòng” khách hàng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến công việc cá nhân. Nó còn khiến hình ảnh doanh nghiệp “mất điểm” mất đi uy tín, sự chuyên nghiệp và tất nhiên, có thể khách hàng sẽ “rời bỏ”.
Với những lý do trên, nhiều nhân viên sau thời gian đảm nhận vị trí trên đã không đủ “sức nặng” để vượt qua. Họ quyết định nghỉ việc, thay đổi môi trường, giảm stress. Và điều này làm ảnh hưởng nặng nề đến quy trình làm việc mà doanh nghiệp đang cố gắng xây dựng.
Nhìn chung, đây là đặc thù công việc, do đó, khó có thể thay đổi. Nhưng, doanh nghiệp có thể tìm cách giảm áp lực công việc cho đội ngũ call center với nhiều chính sách hỗ trợ. Từ đó nâng cao chất lượng và hiệu suất làm việc hơn. Vậy bí kíp đó là gì? Hãy tìm hiểu tiếp bài viết nhé!
>> Có thể quan tâm: 9 Tiêu Chí Đánh Giá KPI Cho Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng
Cách giảm áp lực công việc cho nhân viên
Như đã nhắc trên, để giảm căng thẳng cho nhân viên, tạo điều kiện hỗ trợ tổng đài viên dễ dàng thể hiện năng lực, cải thiện hiệu suất và quyết tâm gắn bó với công việc lâu dài hơn. Đặc biệt là luôn chuyên nghiệp trong quá trình trao đổi với khách hàng, đạt được những cuộc gọi hài lòng. Doanh nghiệp nên áp dụng các cách giảm áp lực siêu hiệu quả sau đây, cụ thể:
-
Công nhận kết quả cuối cùng
Để hiểu hơn về vấn đề, đầu tiên, doanh nghiệp sẽ nhìn với hai phương diện khác nhau. Nhờ đó sẽ có cái nhìn chính xác và đưa ra đánh giá, đâu là cách tương tác được khách hàng đánh giá tốt hơn. Cụ thể:
- Trường hợp A:
Khách hàng liên hệ nhân viên tổng đài sau khi đã cố gắng xử lý vấn đề theo hướng dẫn tự động của doanh nghiệp (Thông tin trên website, hotline tự động,…).
Nhưng khi được hỗ trợ trực tiếp, nhân viên vẫn lặp lại các cách giải quyết cũ. Dù thực tế khách hàng chia sẻ họ đã thực hiện nhưng không có kết quả. Lúc này, cảm xúc tiêu cực (khó chịu, bực bội, tức giận, chán nản,…) của họ không được nhân viên chú ý đến. Nhân viên chỉ cố gắng xử lý nhanh nhất theo kịch bản có sẵn để không ảnh hưởng đến KPI thời gian trung bình cuộc gọi.
- Trường hợp B:
Khách hàng gặp vấn đề tương tự tình huống trên và cần liên hệ trực tiếp với tổng đài viên để được hỗ trợ. Thay vì thái độ thờ ơ như trên, nhân viên sẽ đồng cảm với những khó khăn của họ.
Dành thời gian đi sâu vào vấn đề mà khách hàng đang gặp để hiểu và đánh giá được loại “bệnh”. Sau đó sẽ đưa ra cách giải quyết với thái độ đồng cảm, chuyên nghiệp trong xử lý vấn đề.
Ngoài ra, nếu vấn đề vượt quá tầm hỗ trợ của nhân viên, họ sẽ trấn an khách hàng. Tiếp đến, đưa ra cách khắc phục mới là nhờ sự hỗ trợ của các bộ phận liên quan, có chuyên môn hơn.
Sau khi tham khảo 2 trường hợp trên, doanh nghiệp sẽ dễ nhận thấy kết quả rất rõ ràng. Tất nhiên, khách hàng sẽ hài lòng cảm nhận sự chuyên nghiệp với cách xử lý của nhân viên trong tình huống 2. Ngược lại, họ sẽ khó chịu, doanh nghiệp có thể mất khách với tình huống 1.
Nhưng nhìn chung, với cách xử lý tình huống 1, có thể do nhân viên quá áp lực về các KPI. Điển hình như thời gian trung bình, số lượng cuộc gọi tư vấn,…
Điều này khiến họ vừa căng thẳng, hiệu suất lại giảm xuống, kết quả cuối cùng sẽ doanh nghiệp bị ảnh hưởng nhiều nhất. Vì thế, cách giảm áp lực công việc được gợi ý lúc này, đừng quá áp đặt nguyên tắc cho bộ phận CSKH qua tổng đài, hãy cho họ có cơ hội thể hiện năng lực, cách giải quyết vấn đề và công nhận kết quả tốt nhất.
>> Tìm hiểu thêm: Kiểm soát chất lượng cuộc gọi với tổng đài Call Center
-
Tạo điều kiện về môi trường làm việc
Sau đại dịch, có nhiều thay đổi khá lớn về môi trường làm việc cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Như thống kê, từ năm 2021, số lượng nhân viên trực tổng đài làm việc từ xa đã tăng từ 13% lên đến 82%.
Điều này cho thấy, làm việc từ xa là sự lựa chọn phù hợp và đúng nhu cầu của nhiều nhân viên. Nhưng một khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải, làm thế nào để kiểm soát chất lượng công việc của họ?
Điều này ngoài sự tin tưởng, doanh nghiệp cần sử dụng công nghệ nhằm quản lý hiệu suất công việc cho nhân viên. Trong đó, các hệ thống tổng đài trên nền tảng điện toán đám mây tích hợp nhiều tính năng, hỗ trợ nhân viên và doanh nghiệp làm việc mọi lúc, mọi nơi mà vẫn đạt hiệu suất mong đợi.
Điển hình, cách giảm áp lực công việc cho nhân viên trực tổng đài được nhiều doanh nghiệp áp dụng hiện nay chính là sử dụng OMICall – Tổng đài đa kênh thông minh, được đánh giá là giải pháp quản lý khách hàng và giao tiếp đa kênh.
Ngoài ra, OMICall còn hỗ trợ nhân viên làm việc ở bất kỳ nơi đâu. Bất kỳ loại thiết bị từ máy tính, laptop, điện thoại, Phone IP,… chỉ cần có kết nối Internet. Đặc biệt, còn giải quyết các vấn đề mà doanh nghiệp yêu cầu:
- Ghi âm và đánh giá cuộc gọi giúp doanh nghiệp quản lý hiệu suất làm việc.
- Thiết lập cuộc gọi tự động nhanh chóng gia tăng số lượng cuộc gọi.
- Không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nhỡ từ khách hàng nào dù ở giờ cao điểm tư vấn.
- Công cụ nhắc nhở công việc cho từng cá nhân, bộ phận, phòng ban.
- Sử dụng CRM quản lý khách hàng, cá nhân hoá trên từng khách hàng.
- Quản lý đa nền tảng từ tổng đài hotline, facebook, website,…
- …
Và nhiều tính năng khác giúp giảm doanh nghiệp kiểm soát công việc và chất lượng. Song, vẫn giảm được áp lực cho nhân viên, tạo cơ hội và môi trường phù hợp để tổng đài viên cống hiến.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
-
Hiểu được tầm quan trọng của công việc
Tiếp đến, cách giảm áp lực là hãy để nhân viên thấy được tầm quan trọng của mình. Xem công việc của mình là một “câu chuyện”. Và chính bản thân đang đồng cảm, hỗ trợ và đem đến giải pháp cho người khác.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần có sự đầu tư và hỗ trợ cho nhân viên, trong đó bao gồm:
- Tổ chức các buổi training kỹ năng mềm, giúp nhân viên lắng nghe, đồng cảm, kiên nhẫn,…hiểu khách hàng hơn.
- Sử dụng OMICall cá nhân hóa trải nghiệm. Gắn thẻ cho từng thông tin, đặc trưng khách hàng trên hệ thống. Từ đó tiếp nhận thông tin và đưa ra chương trình chăm sóc hiệu quả hơn.
- Luôn động viên đội ngũ call center chủ động. Trau dồi thông tin, kiến thức về doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ.
- Đưa ra nhiều chính sách khen thưởng, công nhận thành tích, năng lực nhân sự.
- …
Và nhiều phương pháp và cách giảm áp lực công việc khác mà doanh nghiệp có thể bổ sung.
>> Xem ngay: Hướng dẫn chăm sóc khách hàng gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp
-
Lắng nghe chia sẻ từ nhân viên
Doanh nghiệp có muốn biết cách giảm áp lực công việc cho nhân viên tổng đài hiệu quả nhất? Hãy hiểu họ đang cần gì và mong muốn điều gì?
Bởi vậy, doanh nghiệp cần thường xuyên tổ chức các buổi chia sẻ, thu thập ý kiến của nhân viên. Nhờ đó cải thiện quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất và đem lại kết quả tốt hơn.
Ngoài ra, nên biết rằng, đội ngũ trực tổng đài là “đầu mối” giữa doanh nghiệp và khách hàng. Do đó, họ sẽ là người hiểu nhất, hãy tận dụng điều này và lắng nghe ý kiến.
Nhìn chung yếu tố này không chỉ giúp nhân viên cảm nhận được sự công nhận. Đến cuối cùng, cải thiện sản phẩm, dịch vụ đúng nhu cầu, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Tạm kết
Tổng đài viên là công việc thường xuyên gặp phải căng thẳng. Nhưng đây là bộ phận không thể thiếu với doanh nghiệp. Do đó, để tối ưu quy trình, doanh nghiệp cần hiểu nhân viên và luôn đưa ra những cách giảm áp lực công việc, chính sách và môi trường tốt nhất.
Hy vọng sau bài viết hôm nay, doanh nghiệp có thể “biến” call center trở thành công việc chuyên nghiệp. Tạo sự thú vị, đáng để mọi người trải nghiệm và cống hiến.
Chúc bạn ứng dụng cách giảm áp lực công việc cho nhân viên thành công!
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
