Hiện nay, khách hàng dần trở nên độc lập, tự tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ qua mạng. Thay vì sử dụng tư vấn từ bộ phận tư vấn của doanh nghiệp như trước đây. Chính vì vậy, website của doanh nghiệp không chỉ là nơi quảng cáo sản phẩm mà còn phải chứa nhiều kiến thức, thông tin hữu ích. Giải đáp cơ bản những khúc mắc của khách hàng.Vì vậy, mô hình Pyramid được đưa vào để phân tích hành vi khách hàng.
Mô hình customer experience pyramid là gì?
Customer experience pyramid là hình thức phân tích từng bậc nhu cầu, tâm lý của khách hàng. Giống như tháp nhu cầu Maslow. Để từ đó giúp doanh nghiệp có nhiều giải pháp thực tế, đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mang đến những trải nghiệm toàn diện.
>>> Xem thêm: UX là gì? Phân tích UX trong chiến lược marketing của doanh nghiệp
05 cấp độ nhu cầu trải nghiệm của khách hàng
“Thương hiệu cung cấp đầy đủ thông tin cơ bản mà khách hàng cần”
Khởi đầu chặng đường tăng sự hài lòng, tình cảm và mối liên kết đối với thương hiệu luôn gặp nhiều khó khăn. Mỗi doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Trong giai đoạn mới bắt đầu của mô hình Pyramid, trọng tâm của nội dung là loại bỏ các rào cản ngăn cản khách hàng trong quá trình ra quyết định của họ. Có thể bao gồm thông tin về sản phẩm, xu hướng và lợi ích mà không gây nhàm chán. Nên sử dụng nhiều hình thức khác nhau như: Infographic, video, website hoặc ứng dụng công nghệ. Để truyền tải thông tin một cách sáng tạo và thu hút.
“Khi gặp vấn đề, cần khắc phục ngay”
Trong giai đoạn này, có những sự chuẩn bị trước về các vấn đề có thể xảy ra là điều cần thiết. Thiếu sự chuẩn bị chu đáo sẽ gây mất nhiều thời gian. Thông thường, khách hàng luôn quý trọng thời gian và không thích chờ đợi. Càng kéo dài thời gian, chờ đợi càng lâu, họ sẽ cảm thấy thất vọng với thái độ phục vụ của doanh nghiệp.
“Khi khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm, nhu cầu cần được giải quyết”
Phát sinh những nhu cầu mới luôn luôn xảy ra. Đây là nấc thứ 3 trong mô hình Pyramid. Khi sản phẩm có sự cố không mong muốn, khách hàng có thể:
- Tìm kiếm thông tin để tự giải quyết vấn đề (nấc nhu cầu 1).
- Gửi sản phẩm để yêu cầu bảo hành (nấc nhu cầu 2).
Nhưng ở nấc nhu cầu thứ 3, họ thường đặt ra những yêu cầu cụ thể hơn, như:
- Thay thế linh kiện ngay lập tức.
- Yêu cầu dịch vụ sửa chữa tận nơi.
- Nâng cấp lên phiên bản mới của sản phẩm.
- Tối ưu hóa quy trình sử dụng.
>>> Xem thêm: 7 Cách xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả
“Giải đáp nhu cầu trước cả khi khách hàng chưa nhận ra”
Thay vì chờ đợi khách hàng tìm đến khi có vấn đề cần giải quyết, doanh nghiệp cần linh động hơn. Bằng cách tận dụng những dữ liệu đã thu thập về người tiêu dùng trước đó. Và phân tích để tìm ra những nhu cầu mới mà có thể khách hàng chưa nghĩ tới. Nhưng nó có khả năng xảy đến. Ví dụ, dựa trên số liệu cho thấy cặp vợ chồng trẻ thường tặng nhau các món đồ gia dụng trong dịp Noel, doanh nghiệp có thể gửi email chứa những gợi ý về quà tặng thích hợp cho mùa lễ này.
“Khách hàng luôn muốn sự khác biệt”
Nghĩa là doanh nghiệp cần tạo ra những giải pháp có khả năng thay đổi cách khách hàng trải nghiệm từ những khía cạnh rất hợp lý thành trạng thái “đúng” hoặc “sai” không còn quan trọng. Bằng cách dự đoán thông tin mà khách hàng cần, những vấn đề mà họ đang gặp phải, những nhu cầu mới nảy sinh, và những điểm mù mà giải quyết có thể tạo ra sự xuất hiện của nhu cầu mới, doanh nghiệp có thể tiến gần hơn đến phần cực đại của “tháp nhu cầu trải nghiệm”. Trong quá trình này, dữ liệu và khả năng khai thác của doanh nghiệp đóng vai trò càng trở nên quan trọng hơn.
>>> Xem thêm: Marketing 0 đồng là gì? Cách thức triển khai hiệu quả giúp truyền thông thương hiệu
Tạm kết
Hành trình trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà một doanh nghiệp cần quan tâm. Bằng việc ứng dụng mô hình Pyramid vào việc phân tích hành trình ấy, sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình hơn.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
