Trong quản lý quan hệ khách hàng, thuật ngữ “Customer Success” đã trở nên ngày càng phổ biến và quan trọng. Nhưng bạn đã từng tự hỏi, Customer Success là gì và tại sao nó lại được coi là một yếu tố quan trọng tạo nên thành công của một doanh nghiệp? Trong bài viết này, hãy cùng Omicall sẽ khám phá sâu hơn về khái niệm này và hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của nó trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công với khách hàng.
Customer Success là gì?
Customer Success là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh B2B, nhưng nó không chỉ giới hạn trong lĩnh vực đó. Thực tế là, Customer Success đang trở thành một yếu tố quan trọng trong mọi ngành nghề kinh doanh.
Customer Success là một phương pháp nhằm đảm bảo rằng khách hàng đạt được những kết quả mà họ mong đợi khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng, Customer Success đặt trọng tâm vào quản lý mối quan hệ khách hàng, thay đổi và điều chỉnh mục tiêu của cả khách hàng và doanh nghiệp để tạo ra kết quả có lợi cho cả hai bên.
>>>Có thể bạn muốn biết: 5 cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp (omicall.com)
So sánh Customer Success và Customer Service
Customer Success và Customer Service là hai khái niệm quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng chúng có những khác biệt đáng kể.
Customer Success tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng, đảm bảo sự thành công toàn diện của họ. Nó liên quan đến việc hiểu và đáp ứng mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, cung cấp giá trị liên tục để hỗ trợ khách hàng phát triển và đạt được mục tiêu của họ.
Trong khi đó, Customer Service tập trung vào việc giải quyết các vấn đề ngắn hạn của khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngắn hạn. Nó liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại từ khách hàng.
Sự khác biệt quan trọng khác là Customer Success có tầm nhìn dài hơn và tạo ra lợi ích dài hạn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nó giúp tăng doanh số, trung thành và giữ chân khách hàng, xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài. Trong khi đó, Customer Service tập trung vào giải quyết vấn đề ngắn hạn, tạo sự hài lòng ngay lập tức và duy trì mối quan hệ khách hàng hiện có.
Tóm lại, Customer Success và Customer Service đều quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng có mục tiêu và phạm vi hoạt động khác nhau. Kết hợp cả hai khái niệm này có thể đem lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp và đảm bảo sự thành công của khách hàng.
>>>Có thể bạn muốn biết: Top 10 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết (omicall.com)
Tại sao Customer Success lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Customer Success đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một mối quan hệ lâu dài và có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là một số lý do tại sao Customer Success quan trọng:
Tăng doanh số
Mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng sau bán hàng chiếm 90% doanh thu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của Customer Success trong việc tăng doanh thu. Khi khách hàng thành công với sản phẩm/dịch vụ và có trải nghiệm tốt, họ sẽ tiếp tục sử dụng và mua sắm từ doanh nghiệp. Đồng thời, Customer Success cung cấp cơ hội tăng giá và bán chéo sản phẩm/dịch vụ, từ đó tăng doanh thu.
Gây ấn tượng tích cực
Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ và giá trị từ doanh nghiệp, họ sẽ có ấn tượng tích cực về thương hiệu và sản phẩm. Điều này tạo ra khả năng nhận diện tốt hơn, tăng cơ hội thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện có.
Tạo ấn tượng trung thành và giữ chân khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy được chăm sóc và hỗ trợ, họ sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài. Điều này giúp giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ churn (rời bỏ) và tăng giá trị cuộc sống của mỗi khách hàng.
Cải thiện quá trình tái kí, gia hạn và mua lại sản phẩm/dịch vụ
Trong lĩnh vực công nghệ, khách hàng có nhiều quyền lực hơn và có nhiều lựa chọn. Do đó, việc giữ chân khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng và trả lời câu hỏi nhiệm vụ của Customer Success là gì. Việc tạo ra một quá trình tái kí, gia hạn và mua lại sản phẩm/dịch vụ thuận lợi là yếu tố quan trọng để đảm bảo khách hàng tiếp tục sử dụng và trung thành với doanh nghiệp.
Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Hiểu Customer Success là gì giúp giảm tỷ lệ rời bỏ bằng cách xây dựng một môi trường tương tác tích cực và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đội ngũ Customer Success đảm bảo rằng khách hàng được hỗ trợ và tận hưởng giá trị từ sản phẩm/dịch vụ. Họ cung cấp đào tạo, giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng sản phẩm/dịch vụ một cách hiệu quả. Đồng thời, việc theo dõi và phản hồi từ khách hàng giúp giải quyết các vấn đề nhanh chóng và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài
Customer Success không chỉ tạo ra sự thành công ngắn hạn mà còn xây dựng một mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng. Bằng cách hiểu và đáp ứng mục tiêu, nhu cầu của khách hàng, Customer Success tạo điều kiện cho việc tư vấn, định hướng và cung cấp giá trị liên tục để khách hàng phát triển và đạt được mục tiêu của họ. Điều này tạo ra một môi trường tin cậy, tăng cơ hội hợp tác dài hạn và giữ chân khách hàng.
>>>Có thể bạn muốn biết: Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số (omicall.com)
Cách triển khai Customer Success
Để triển khai Customer Success thành công, có ba trụ cột quan trọng cần được xem xét: giải pháp công nghệ, đội ngũ nhân sự và chiến lược Customer Success.
Giải pháp công nghệ:
Sử dụng một nền tảng phần mềm đặc biệt để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này cung cấp thông tin về “sức khoẻ” của khách hàng theo thời gian thực. Qua việc kết hợp dữ liệu với ngữ cảnh, ta có thể hiểu rõ hơn về khách hàng và tương tác của họ với sản phẩm/dịch vụ.
Công nghệ cần tích hợp với hệ thống CRM hiện có để quản lý thông tin khách hàng và tổ chức các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Đội ngũ nhân sự:
Cần có một đội ngũ chuyên nghiệp và có kỹ năng trong việc triển khai chiến lược Customer Success. Đội ngũ này bao gồm các chuyên gia trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ và quản lý quan hệ với khách hàng.
Đội ngũ Customer Success cần có kiến thức sâu về sản phẩm/dịch vụ và khả năng tương tác tốt với khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Chiến lược Customer Success:
Xây dựng một chiến lược Customer Success phù hợp với doanh nghiệp và khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu trải nghiệm hiện tại của khách hàng, cách mà Custome Success có thể ảnh hưởng đến khách hàng và trải nghiệm của họ, các kênh truyền thông và truyền thông mà khách hàng ưa thích, và thời điểm phù hợp để thu hút và theo dõi/giám sát khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Từ câu trả lời nhận được, xây dựng một bản đồ chiến lược Customer Success và thực hiện nỗ lực kết hợp với thành công của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong vòng đời của khách hàng.
Điều quan trọng là điều chỉnh chiến lược khi quy mô doanh nghiệp mở rộng, nhu cầu khách hàng thay đổi hoặc khi sản phẩm/dịch vụ thay đổi.
Tạm kết
Hiểu customer success là gì có thể giúp doanh nghiệp tạo một chiến lược kinh doanh quan trọng để đảm bảo sự thành công của khách hàng và đồng thời mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. Bằng cách triển khai các chiến lược Customer Success phù hợp, doanh nghiệp có thể tạo ra sự trung thành, tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
