Các doanh nghiệp hiện nay đều đầu tư cho mình một Tổng đài hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Bởi, khi áp dụng Tổng đài thông minh giúp trải nghiệm khách hàng được diễn ra xuyên suốt và chất lượng hơn. Nâng cao uy tín, giá trị thương hiệu và lòng tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ. Vậy, như thế nào là một Tổng đài hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Bạn đọc hãy cùng điểm qua một số yếu tố giúp cho doanh nghiệp thiết lập một Tổng đài hỗ trợ 24/7 hiệu quả nhé.
Tổng đài hỗ trợ khách hàng là gì?
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng được hiểu đơn giản là nơi luôn sẵn sàng để cung cấp, phản hồi, hỗ trợ khách hàng. Tất cả các công tác trên đều được diễn ra xuyên suốt và không ngắt đoạn. Các doanh nghiệp thường cam kết thực hiện thông qua một số cách như:
- Hỗ trợ qua điện thoại (hotline): các cuộc gọi đến hotline doanh nghiệp sẽ được phân phối đến các Agents
- Trò chuyện trực tiếp: các vấn đề được khách hàng trao đổi với doanh nghiệp thông qua kênh chat như: website, fanpage,…
- Dịch vụ tự phục vụ: các bài viết, thông tin, tin tức được cung cấp tự nhiên.Khách hàng dễ dàng tìm kiếm và đọc hiểu mà không cần sự hỗ trợ từ bên thứ 3
- Hỗ trợ tự động: ứng dụng chatbot, phản hồi bằng giọng nói IVR và nhiều hình thức tự động chuyên nghiệp khác.
Tại sao bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải cung cấp dịch vụ Tổng đài hỗ trợ khách hàng
Sự kỳ vọng của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng sẽ ngày một tăng theo sự phát triển của thị trường, khoa học kỹ thuật. Vì vậy, bắt buộc doanh nghiệp phải phản hồi khách hàng nhanh nhất có thể để đáp ứng những kỳ vọng đó.
Thời gian phản hồi cũng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Nếu doanh nghiệp không chú trọng việc đầu tư một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có nghĩa là doanh nghiệp là để mình kém hơn đối thủ. Bởi hiện nay, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để đo lường tỷ lệ giữ chân và khiến khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Giảm khối lượng công việc cho nhân viên
Việc sử dụng tổng đài 24/7 sẽ giảm đi tình trạng mệt mỏi và áp lực của nhân viên. Bởi lẽ họ sẽ không phải gặp những khách hàng khó chịu hay những ticket khó vào đầu mỗi ngày. Thay vào đó, với các vấn đề cần xử lý nhanh, các nhân viên có thể tập trung vào đó để cung cấp một dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và doanh số cho doanh nghiệp
Với Tổng đài hỗ trợ khách hàng, doanh nghiệp sẽ gia tăng trải nghiệm, cải thiện doanh số. Bởi lẻ với các khách hàng tiềm năng khi liên hệ với doanh nghiệp, nhân viên trực hotline sẽ chủ động trả lời và đáp ứng nhu cầu của họ. Việc sử dụng các kênh liên lạc mà không có người trực thường xuyên, doanh nghiệp có khả năng bỏ lỡ khách hàng.
3 yếu tố quan trọng cho dịch vụ Tổng đài hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp
Xác định đúng nhu cầu khách hàng
Bất kỳ hoạt động tư vấn muốn hiệu quả cần phải nắm bắt được nhu cầu khách hàng . Từ đó có thể đưa ra những câu trả lời, giải pháp, hỗ trợ hiệu quả. Giúp doanh nghiệp mang đến sự hài lòng cho khách hàng theo một cách chuyên nghiệp nhất.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng kịch bản hiệu quả giúp cho chất lượng cuộc gọi đạt được hiệu quả cao nhất.
Áp dụng OmniChannel Contact Center
Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh cho phép doanh nghiệp hợp nhất tất cả các kênh tương tác với khách hàng về một hệ thống. Mọi tương tác, giao tiếp với khách hàng trên cả hotline, fanpage, email,… đều được đổ về chung một nguồn. Nhân viên trực tổng đài có thể dễ dàng truy xuất thông tin để có thể tư vấn với khách hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng A gọi đến doanh nghiệp để trao đổi nhu cầu và thắc mắc của mình. Nhân tư trực điện thoại sẽ ghi chú những thông tin, nhu cầu của khách hàng vào hệ thống. Khi khách hàng A liên hệ lại trên bất kỳ kênh tương tác của doanh nghiệp. Tư vấn viên sẽ dễ dàng hơn mà không phải lặp lại những vấn đề khách hàng đã nhắc trước đó.
Theo dõi số liệu kịp thời
Khi sử dụng tổng đài hỗ trợ 24/7, việc giao tiếp với khách hàng sẽ không gây gián đoạn. Tuy nhiên, sẽ có trường hợp doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Hay sẽ có những vấn đề không hay xảy ra. Vì vậy, người quản lý cần phải liên tục kiểm tra các số liệu liên quan đến việc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng. Các chỉ số cần được xem xét thường xuyên như:
- Tỷ lệ phản hồi cuộc gọi
- Ghi âm để đánh giá chất lượng cuộc gọi
- Thời gian xử lý trung bình
- Số lượng cuộc gọi trung bình
- Điểm hài lòng của khách hàng
Khi nắm rõ các chỉ số quan trọng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng điều chỉnh chiến lược để phù hợp và mang lại hiệu quả cao hơn. Tất cả cải thiện tốt sẽ giúp năng suất và chất lượng công việc được nâng cao. Từ đó nâng tầm hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp với khách hàng.
Doanh nghiệp nên đầu tư một Tổng đài hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp để nâng cao giá trị doanh nghiệp và chuyển đổi khách hàng. Tham khảo về Tổng đài thông minh OMICall bằng cách liên hệ:
Hotline: 0287 1010 898
Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
