Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Các doanh nghiệp ở thời đại công nghệ số đều đã và đang dần chuyển đổi mục tiêu, cách thức kinh doanh của mình. Nếu trước kia tập trung hoàn toàn vào sản phẩm thì giờ đây các nhà kinh doanh tập trung vào khách hàng nhiều hơn. Không ngừng cải thiện mối quan hệ, sự gắn kết với khách hàng của mình. Sau đây là các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp, hãy áp dụng ngay!

>>> Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM – Sự kết hợp mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Xây dựng hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey – Hành trình khách hàng là một hành trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trước và sau mua của khách hàng với doanh nghiệp. Dù hành trình khách hàng dài hay ngắn thì mục tiêu cuối cùng doanh nghiệp hướng đến chính là sự hài lòng của khách hàng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu và cuối cùng là tăng trưởng doanh thu.

Một hành trình khách hàng được xây dựng rõ ràng dựa trên những chiến lược cụ thể sẽ giúp nhà kinh doanh nắm được bức tranh chân dung về khách hàng. Từ đó ở mỗi giai đoạn sẽ có những bước đi thích hợp, thông minh. Tìm được điểm chạm cũng như sự tương quan gắn kết tối ưu nhất với khách hàng của mình.

>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng dịp Tết với tổng đài gọi tự động

Một số mô hình hành trình khách hàng phổ biến

Mỗi doanh nghiệp sẽ có mỗi loại hình cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau. Từ đó hành trình khách hàng mục tiêu cũng sẽ khác nhau. Sau đây là vài mô hình hành trình khách hàng vô cùng phổ biến được đa số doanh nghiệp nghiên cứu và sử dụng.

Mô hình A-I-D-A

Đây là mô hình cơ bản nhất mà doanh nghiệp bạn cần phải nắm rõ. Bởi nó không chỉ được sử dụng trong giai đoạn hoạch định chiến lược mà còn có thể sử dụng ở giai đoạn xây dựng nội dung (Bài viết, hình ảnh, video,…)

Mô hình này là một hành trình bao gồm: Awareness (Nhận thức) – Interest (Thích thú) – Desire (Khao khát) – Action (Hành động)

Mô hình A-C-C-S-R

Mô hành này là một hành trình bao gồm: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Conversion (Chuyển đổi) – Service (Dịch vụ) – Retention (Mua lại)

Mô hình A-C-C

Mô hình ACC là hành trình khách hàng bao gồm các giai đoạn: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Conversion (Chuyển đổi).

Mô hình A-C-P-R-A hoặc A-C-C-R-A

Đây chính là 2 phiên bản của mô hình ACC những được bổ sung thêm một vài yếu tố như: Advocacy (Giới thiệu) và Retention (Mua lại)

>>> Xem thêm: Cá nhân hoá chăm sóc khách hàng với tổng đài ảo OMICall

Các bước xây dựng hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Để có được một bức tranh về khách hàng thật rõ ràng qua từng giai đoạn, doanh nghiệp bạn cần thực hiện các bước sau để có được một bản đồ về hành trình khách hàng mục tiêu trực quan nhất.

Bước 1: Đưa ra mục tiêu cụ thể

Để xây dựng hành trình khách hàng, bạn phải xác định được mục tiêu thì bạn mới có hướng đi thật chuẩn chỉnh. Các vấn đề doanh nghiệp bạn đang gặp phải là gì? Đối thủ cạnh tranh đang làm gì để thu hút khách hàng? Mục tiêu bạn muốn hướng đến là gì?

Sau khi trả lời được các câu hỏi trên, bạn mới có thể đi vào nghiên cứu, đưa ra hành trình khách hàng phù hợp và thực hiện.