Kiến Thức Tổng Đài Ảo

Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Các bước xây dựng hành trình khách hàng thật hiệu quả cho doanh nghiệp
Thời gian đọc: 4 phút

 

Các doanh nghiệp ở thời đại công nghệ số đều đã và đang dần chuyển đổi mục tiêu, cách thức kinh doanh của mình. Nếu trước kia tập trung hoàn toàn vào sản phẩm thì giờ đây các nhà kinh doanh tập trung vào khách hàng nhiều hơn. Không ngừng cải thiện mối quan hệ, sự gắn kết với khách hàng của mình. Sau đây là các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp, hãy áp dụng ngay!

>>> Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM – Sự kết hợp mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp

Xây dựng hành trình khách hàng là gì?

Customer Journey – Hành trình khách hàng là một hành trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ trước và sau mua của khách hàng với doanh nghiệp. Dù hành trình khách hàng dài hay ngắn thì mục tiêu cuối cùng doanh nghiệp hướng đến chính là sự hài lòng của khách hàng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu và cuối cùng là tăng trưởng doanh thu.

Một hành trình khách hàng được xây dựng rõ ràng dựa trên những chiến lược cụ thể sẽ giúp nhà kinh doanh nắm được bức tranh chân dung về khách hàng. Từ đó ở mỗi giai đoạn sẽ có những bước đi thích hợp, thông minh. Tìm được điểm chạm cũng như sự tương quan gắn kết tối ưu nhất với khách hàng của mình.

>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng dịp Tết với tổng đài gọi tự động

Một số mô hình hành trình khách hàng phổ biến

Mỗi doanh nghiệp sẽ có mỗi loại hình cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau. Từ đó hành trình khách hàng mục tiêu cũng sẽ khác nhau. Sau đây là vài mô hình hành trình khách hàng vô cùng phổ biến được đa số doanh nghiệp nghiên cứu và sử dụng.

Mô hình A-I-D-A

Đây là mô hình cơ bản nhất mà doanh nghiệp bạn cần phải nắm rõ. Bởi nó không chỉ được sử dụng trong giai đoạn hoạch định chiến lược mà còn có thể sử dụng ở giai đoạn xây dựng nội dung (Bài viết, hình ảnh, video,…)

Mô hình này là một hành trình bao gồm: Awareness (Nhận thức) – Interest (Thích thú) – Desire (Khao khát) – Action (Hành động)

Mô hình A-C-C-S-R

Mô hành này là một hành trình bao gồm: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Conversion (Chuyển đổi) – Service (Dịch vụ) – Retention (Mua lại)

Mô hình A-C-C

Mô hình ACC là hành trình khách hàng bao gồm các giai đoạn: Awareness (Nhận thức) – Consideration (Cân nhắc) – Conversion (Chuyển đổi).

Mô hình A-C-P-R-A hoặc A-C-C-R-A

Đây chính là 2 phiên bản của mô hình ACC những được bổ sung thêm một vài yếu tố như: Advocacy (Giới thiệu) và Retention (Mua lại)

>>> Xem thêm: Cá nhân hoá chăm sóc khách hàng với tổng đài ảo OMICall

Các bước xây dựng hành trình khách hàng cho doanh nghiệp

Để có được một bức tranh về khách hàng thật rõ ràng qua từng giai đoạn, doanh nghiệp bạn cần thực hiện các bước sau để có được một bản đồ về hành trình khách hàng mục tiêu trực quan nhất.

Các bước xây dựng hành trình khách hàng thật hiệu quả cho doanh nghiệp
Các bước xây dựng hành trình khách hàng thật hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Đưa ra mục tiêu cụ thể

Để xây dựng hành trình khách hàng, bạn phải xác định được mục tiêu thì bạn mới có hướng đi thật chuẩn chỉnh. Các vấn đề doanh nghiệp bạn đang gặp phải là gì? Đối thủ cạnh tranh đang làm gì để thu hút khách hàng? Mục tiêu bạn muốn hướng đến là gì?

Sau khi trả lời được các câu hỏi trên, bạn mới có thể đi vào nghiên cứu, đưa ra hành trình khách hàng phù hợp và thực hiện.

Bước 2: Nghiên cứu khách hàng mục tiêu

Bước tiếp theo chính là phải hiểu rõ khách hàng mà mình muốn nhắm tới là ai? Việc nghiên cứu hành vi, sở thích, nhu cầu, mong muốn và các thông tin nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu. Sẽ giúp bạn dễ dàng phân loại tệp khách hàng và có những chiến lược, chương trình phù hợp với từng tệp khách hàng đó.

Bước 3: Xây dựng bức chân dung khách hàng hoàn chỉnh

Sau khi đã có được mọi thông tin cần thiết từ khách hàng mục tiêu qua nhiều cách khác nhau. Như đã nói ở trên, bạn sẽ tiến hành chọn lọc, phân loại từng nhóm đối tượng theo những trường thông tin tương tự. Từ đây, bạn sẽ có cái nhìn khách quan, đa chiều hơn về khách hàng của mình. Hiểu được insight của họ, bạn mới có những chiến dịch quảng cáo, thu hút họ thật hiệu quả cũng như hoàn thiện sơ đồ hành trình khách hàng của mình.

Bước 4: Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Từ insight khách hàng mà bạn đã thu thập được, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc đưa ra những giải pháp rõ ràng cho các vấn đề, mong muốn và nhu cầu của họ. Tối ưu hành trình trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Bước 5: Đo lường, đánh giá và tối ưu

Hành vi tiêu dùng của khách hàng sẽ không ngừng thay đổi qua thời gian. Điều này đòi hỏi ở doanh nghiệp sự linh hoạt, thích nghi và tiếp nhận những điều mới. Không ngừng đo lường, đánh giá sự thay đổi để có thể tối ưu hành trình khách hàng của mình. Mang lại cho khách hàng những trải nghiệm được tối ưu, xuyên suốt và rành mạch nhất.

Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lòng liên hệ với chúng tôi:

CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT 

  • Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
  • Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
  • Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
5/5 - (1 bình chọn)

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Contact Us