Chăm sóc khách hàng là công việc không phải cứ nhấc máy lên là có thể tư vấn hay chỉ cần lắng nghe khách hàng là xong. Mà để trở thành một tổng đài viên giỏi, xử lý tốt mọi tình huống khi tương tác mang đến sự hài lòng. Và duy trì mối quan hệ lâu dài mới gọi là thành công.
Do đó, mỗi tổng đài viên cần trang bị những kỹ năng để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao. Gia tăng lợi thế cạnh tranh trong việc tìm kiếm khách mới và giữ chân khách cũ trong thị trường nhiều cạnh tranh như hiện nay.
Sau đây là một số kỹ năng chăm sóc khách hàng mà tổng đài viên cần có:
Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết
Lắng nghe
Đây là kỹ năng nghe thì có vẻ dễ thực hiện. Tuy nhiên, trong quá trình tư vấn các tổng đài viên nhận thấy để nói chuyện với khách thì đây thực sự là một nghệ thuật. Nó đòi hỏi cả một quá trình học hỏi và rèn luyện.
Bạn buộc phải nói chuyện với giọng điệu nhẹ nhàng, kiên nhẫn giải thích chi tiết về sản phẩm/dịch vụ cho khách hiểu. Khi họ đưa ra ý kiến về sản phẩm/dịch vụ hãy tôn trọng, lắng nghe và đừng cố ngắt lời. Đó là một trong những lý do khiến khách cảm thấy khó chịu và có thể dập máy ngay sau đó.
Am hiểu sản phẩm
Đặt mình vào vị trí người mua, khi thực hiện cuộc gọi để được tư vấn về sản phẩm. Nhưng lại nhận được câu trả lời ngập ngừng, lúng túng. Vậy thì sao bạn dám mua sản phẩm khi chính người bán còn không hiểu rõ về chúng. Do đó, hãy trang bị những kiến thức cũng như cập nhật thông tin chi tiết về sản phẩm. Giúp giải quyết các nhu cầu và mong muốn của khách nhanh chóng.
Nhanh chóng
Khi khách đang có nhu cầu cần được tư vấn hoặc gặp phải sự cố trong quá trình sử dụng. Đòi hỏi bạn cần kỹ năng phản hồi thông tin nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng công việc hiệu quả.
Để tiết kiệm thời gian và hỗ trợ giải quyết vấn đề nhanh chóng. Hệ thống IVR có thể tự giải quyết hay tự lấy được câu trả lời một cách nhanh nhất. Rút ngắn thời gian chờ đợi và tránh gây cảm giác khó chịu để được kết nối với tổng đài viên. Khách hàng gọi đến sẽ nghe đoạn thoại tự động như “Nhấn phím 1 gọi đến phòng Kỹ thuật, phím 2 gọi đến phòng Marketing …”.
Xem thêm:
Hệ Thống Thoại Tự Động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Tổng Đài Viên
Tương tác thường xuyên
Việc thường xuyên tương tác qua các hoạt động như: gửi tin nhắn cảm ơn sau khi mua hàng, tặng voucher khuyến mãi, gửi tin nhắn chúc mừng vào ngày sinh nhật, luôn quan tâm và lắng nghe ý kiến phản hồi,.. Chính là các hoạt động nhằm giúp duy trì mối quan hệ lâu dài cũng như tạo thiện cảm trong mắt tất cả khách hàng đã, đang và sẽ hợp tác với bạn.
Ghi chép và Lưu giữ thông tin
Bạn cần phải ghi chép và lưu giữ thông tin của khách hàng như: tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại liên hệ. Mọi thông tin phải được lưu giữ cẩn thận. Và rõ ràng tránh việc nhầm lẫn như: gọi sai tên, số lần mua hàng, giao dịch, của khách là gì.
Hiện nay, việc lưu trữ thông tin không còn khó khăn như trước. Với xu hướng phát triển nhiều công ty đã lựa chọn lưu trữ trên ứng dụng công nghệ CRM. Giúp lưu trữ thông tin đơn giản, thông báo lịch sử cuộc gọi đến và đi, thu âm cuộc gọi. Thông tin càng rõ ràng càng giúp các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Xử lý vấn đề
Các vấn đề phát sinh trong tương tác là việc không tránh khỏi. Tuy nhiên, bạn cần biết nhận diện vấn đề thuộc loại nào, hình thức xử lý ra sao. Truy xuất dữ liệu nào cần thiết để kịp thời hỗ trợ nhanh nhất.
Khi có được thông tin chi tiết thì phải phân chia từng nhóm riêng như: nhóm khách hàng đã giới thiệu, nhóm khách hàng mua hàng , nhóm khách hàng trung thành…. Từ đó giúp công ty đưa ra các chính sách ưu đãi, chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khác nhau. Dễ dàng cho việc đánh giá quản lý công việc của các nhân viên
Đó là những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả mà bất cứ tổng đài viên nào cũng nên biết. Việc chú trọng vào quá trình chăm sóc khách hàng là việc mà các doanh doanh nghiệp nên làm. Nhằm kết nối và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách. Các giải pháp công nghệ CSKH ngày nay, sẽ là cánh tay phải đắc lực hỗ trợ tổng đài viên làm việc hiệu quả.
Hãy truy cập ngay https://omicall.com/ để được sử dụng giải pháp tổng đài ảo tiện ích này.
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
