Tổng đài viên là một nghề thú vị quyết định tỷ lệ chốt đơn cũng như là bộ phận trực tiếp ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Hàng ngày việc phải thường xuyên thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng. Nên trường hợp bị từ chối cuộc gọi là việc không tránh khỏi. 

Tuy nhiên việc bị từ chối quá nhiều lần, tần suất dày đặc và thường xuyên. Thì chắc chắn đã mắc phải sai lầm nào đó trong quá trình thực hiện cuộc gọi.

Hãy cùng tìm hiểu một số lý do thất bại của Tổng Đài Viên nhé! 

5 lý do thất bại của Tổng Đài Viên

Thiếu sự tin tưởng

Khi khách hàng đưa ra những lý do từ chối cuộc gọi có nghĩa là tổng đài viên chưa tạo được sự tin tưởng. Hoặc chưa đưa ra đủ lý do thuyết phục về những giá trị mà sản phẩm mang lại là vượt trội. Cái khó là việc khiến cho họ tin rằng sản phẩm là thực sự cần thiết. Nếu ngay từ cuộc gọi đầu tiên không tạo cho họ sự tin tưởng đồng nghĩa việc thực hiện những cuộc gọi sau sẽ vô cùng khó khăn. Thậm chí họ có thể chặn số vì cảm thấy phiền phức.  

Mỗi công ty chỉ nên sử dụng một đầu số tổng đài để gọi. Dùng quá nhiều số khiến cho khách hàng nghĩ công ty không uy tín thậm chí là lừa đảo. Đồng thời cần kết hợp giọng nói, thái độ chân thành để làm cho họ thực sự tin tưởng.

Đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ đặc thù, không có cuộc gọi nào thành công ngay từ lần đầu tiên. Nhưng ấn tượng cuộc gọi đầu tiên sẽ tạo thiện cảm cho những lần sau. Vì vậy, hãy tạo cho khách hàng sự tin tưởng nhất định.

Nói chuyện “không có duyên”

Nói chuyện thực sự là một nghệ thuật mà đòi hỏi cả quá trình học hỏi và rèn luyện. Không được gắt gỏng, cao giọng trong trường hợp khách chưa hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ. Nên bạn buộc phải nói chuyện nhẹ nhàng, kiên nhẫn giải thích chi tiết cho khách hiểu.  

Khi khách hàng đưa ra ý kiến về sản phẩm/dịch vụ hãy tôn trọng, lắng nghe đừng cố ngắt lời. Đó là một trong những lý do khiến họ cảm thấy khó chịu và có thể dập máy ngay sau đó. 

Hãy nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự thể hiện sự tôn trọng. Nhưng đừng cố gắng nói những quá lời ngọt ngào. Hãy tập thói quen mỉm cười giúp cho giọng nói trở nên ấm áp hơn, tạo cảm giác thoải mái, thân thiện cho cuộc nói chuyện.

Không có kịch bản cho cuộc gọi

Cần phải trang bị kịch bản cuộc gọi tránh bị lúng túng khi được hỏi về giá sản phẩm/dịch vụ, tiện ích nổi bật, cách sử dụng và bảo quản như thế nào. Tuy nhiên, không có nghĩa là bạn sẽ nói chuyện với khách đúng từng câu chữ trong kịch bản. Mà bạn nên nói chuyện một cách tự nhiên. Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ trực tiếp và đơn giản để khách dễ hình dung nhất. 

Kịch bản cuộc gọi hướng dẫn cần phải được viết cụ thể riêng cho công ty và cho môi trường làm việc của công ty. 

Không phân loại khách hàng mục tiêu

Lý do thất bại tiếp theo là không phân chia khách hàng mục tiêu theo từng nhóm riêng biệt. Như vậy, làm ảnh hưởng đến quá trình tư vấn vì không biết nhu cầu thực sự của họ tại thời điểm hiện tại. Sai nhu cầu thì việc tư vấn coi như thất bại. 

Có thể chia theo phễu như: Khách hàng mới, KH có nhu cầu, KH đang làm hợp đồng, KH đã ký hợp đồng nhằm biết được nhu cầu cụ thể. Từ đó để có những kịch bản cuộc gọi phù hợp, thúc đẩy tỉ lệ chốt sale. 

Ngoài ra, cần phải nắm rõ thông tin để tránh gọi sai tên anh A thành anh B, không biết họ đang có nhu cầu, sở thích gì. Câu đầu tiên trong kịch bản lời chào nên thường xuyên thay đổi. Đừng sử dụng hoài một câu lặp đi lặp lại như: “Alo, đây có phải số điện thoại của đây A không ạ?”. Mà hãy đổi thành “Alo, em chào anh A, em là…em bên (công ty) đang có chương trình ưu đãi…”.

Khi nói chuyện mà không nắm được thông tin, không có kịch bản rõ ràng quả thực rất khó trong việc thuyết phục khách hàng.

Làm việc không có tổ chức và ghi chú rõ ràng

Trong một ngày, tổng số cuộc điện thoại gọi đi và đến rất nhiều. Nếu không có phương pháp tổ chức, quản lý thông tin cuộc gọi sẽ khiến bạn rối lên. Nhớ thông tin khách hàng, theo dõi xem đã gọi những ai, bàn luận nội dung gì về sản phẩm/dịch vụ,,…cũng là cách tổ chức và ghi chú tốt. 

Trong khi hoặc sau khi gọi nhớ ghi lại cẩn thận những chi tiết của cuộc gọi và bước tiếp theo phải làm gì. Các thông tin thường phải ghi chú là:

• Bạn đã gọi khi nào
• Bạn đã nói chuyện với ai/Thông tin cá nhân của họ. 
• Bạn đã thảo luận những gì?
• Cần gọi hỏi thăm lại về việc gì và khi nào gọi?
• Các thông tin về nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của khách hàng.

Tuy nhiên, ngày nay với ứng dụng tổng đài ảo giúp lưu trữ thông tin khách hàng qua phần mềm CRM. Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng: các thông tin ghi chú, cuộc gọi, tin nhắn đều được ghi âm. Dễ dàng trong việc kiểm soát chất lượng và tần suất tương tác với khách hàng. 

Trên đây là những lý do thất bại của tổng đài viên cần lưu ý giúp hạn chế bị từ chối các cuộc gọi. Hy vọng những chia sẻ từ OMICALL có thể giúp ích trong việc thuyết phục khách hàng.

Tìm hiểu nhiều hơn về kỹ năng của Tổng Đài Viên:

[Tổng Hợp] – Những kỹ năng tuyệt vời cho Tổng Đài Viên

6 điều mà Tổng Đài Viên “không bao giờ nên nói”