CCaaS là một giải pháp CSKH đang phát triển nhanh chóng, khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp chuyển sang lưu trữ đám mây. Theo một báo cáo của Gartner, thị trường CCaaS toàn cầu dự kiến sẽ đạt 18,9 tỷ USD vào năm 2026. Vậy CCaaS là gì? Cùng chúng tôi tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
CCaaS là gì?
CCaaS – viết tắt của Contact Center as a Service, là một giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây. Giải pháp này cho phép các doanh nghiệp sử dụng phần mềm của nhà cung cấp trung tâm liên hệ để quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Nền tảng CCaaS cung cấp các tính năng như xếp hàng cuộc gọi, giọng nói tương tác phản hồi (IVR), ghi âm và phân tích cuộc gọi.
CCaaS giúp bạn hợp lý hóa tất cả quy trình CSKH thông qua một nền tảng duy nhất. Bạn có thể dễ dàng tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của mình. Ví dụ: Một công ty sử dụng nền tảng CCaaS để tập trung các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh khác nhau vào một giải pháp duy nhất. Bằng cách này, công ty ấy có thể cải thiện thời gian phản hồi và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Bí Quyết Xây Dựng Sức Mạnh Thương Hiệu
Lợi ích hàng đầu của CCaaS đối với doanh nghiệp
Khả năng mở rộng và linh hoạt
Các giải pháp CCaaS dễ dàng mở rộng hoặc thu hẹp quy mô khi cần thiết. Điều này khiến chúng trở nên lý tưởng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Chúng cũng mang lại khả năng linh hoạt cao, cho phép các doanh nghiệp tùy chỉnh giải pháp của mình để đáp ứng nhu cầu cụ thể.
Chi phí hạ tầng cơ sở thấp hơn
Việc lưu trữ và quản lý cơ sở hạ tầng hỗ trợ rất tốn kém, đòi hỏi lực lượng lao động tận tâm và các hoạt động bảo trì thường xuyên. Bằng cách di chuyển trung tâm liên lạc của bạn lên đám mây, bạn có thể giảm chi phí và tối đa hóa tỷ suất lợi nhuận của mình.
Nhận Ebook: “Quản Lý NV Từ Xa – Không Phải Nhà Lãnh Đạo Nào Cũng Biết”
Giảm chi phí vận hành
CCaaS giúp triển khai công việc nhanh hơn, từ đó bạn sẽ tốn ít thời gian và tiền bạc hơn. Ngoài ra, các giải pháp CCaaS có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí ban đầu vì họ không cần mua hoặc bảo trì phần cứng hoặc phần mềm của riêng mình.
Thời gian hoạt động được đảm bảo
Các nhà cung cấp CCaaS đảm bảo thời gian hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục cho khách hàng. Bao gồm các tình huống bất ngờ ngoài kế hoạch như thời tiết xấu, mất điện, hỏng hóc thiết bị,…
Phân tích chi tiết hiệu suất
CCaaS được thiết kế để nắm bắt tương tác của tổng đài viên. Giải pháp này tạo ra các phân tích hiệu suất để phát hiện lỗ hổng trong quá trình làm việc. Từ đó định hình chiến lược đào tạo cho doanh nghiệp bạn.
Các tính năng nổi bật của CCaaS
Chuyển hướng kỹ thuật số
Với tính năng này, bạn có thể chuyển hướng cuộc gọi đến của khách hàng sang các kênh hiện đại khác (WhatsApp/Messenger). Với điều này, bạn có thể giảm số lượng cuộc gọi đến và nhân viên của bạn có thể ưu tiên các cuộc gọi quan trọng và đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
>>> Tham khảo thêm: Tiếp thị kỹ thuật số dành cho startup, tại sao không?
Định tuyến cuộc gọi
Tính năng này đảm bảo các tổng đài viên được phân bổ khối lượng công việc phù hợp dựa trên kỹ năng và năng lực của họ. Định tuyến cuộc gọi bao gồm các công cụ:
- Tích hợp điện thoại và máy tính (CTI);
- Phản hồi bằng giọng nói (IVR);
- Phân phối cuộc gọi tự động (ACD).
AI hội thoại
Đây là tính năng đang phát triển hiện nay bởi tương tác khách hàng tự nhiên, hấp dẫn với xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Có hai phương thức hội thoại trí tuệ nhân tạo:
- Voicebot: Hỗ trợ khách hàng dựa trên giọng nói AI, nơi khách hàng có thể tương tác với bot qua cuộc gọi điện thoại và giải đáp câu hỏi/vấn đề của khách hàng;
- Chatbot: Giúp bạn dễ dàng trả lời các truy vấn của nhiều khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Chính vì thế, làm giảm khối lượng công việc và giúp bạn tập trung vào các yêu cầu có mức độ ưu tiên cao hơn.
Hỗ trợ tổng đài viên
Hỗ trợ tổng đài viên bao gồm các công cụ tăng năng suất, thường được hỗ trợ bởi AI, giúp nâng cao năng lực của tổng đài viên trong việc phân công, trả lời và giải quyết các yêu cầu.
Phân tích và báo cáo số liệu
Phân tích và báo cáo cũng có vai trò quan trọng không kém. Bởi vì nhóm dịch vụ khách hàng cần hiểu và tối ưu hóa quy trình liên tục để đảm bảo trải nghiệm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng:
- Báo cáo thống nhất: Báo cáo cho phép bạn xem dữ liệu và thông tin chi tiết giữa các nhóm, khách hàng. Báo cáo này giúp bạn nhìn thấy bức tranh toàn cảnh hơn về cách cung cấp dịch vụ khách hàng của mình;
- Giám sát chất lượng: Đánh giá chất lượng các cuộc gọi tương tác để đánh giá hiệu suất. Từ đó, cải tiến được các chương trình đào tạo cho nhân viên;
- Cảnh báo thông minh: Tính năng thông báo khi có biểu hiện bất thường trong cuộc tương tác. Điều này sẽ giúp bạn xác định khủng hoảng nhanh chóng và phản ứng, xử lý kịp thời.
>>> Xem thêm: CPaaS Là Gì? Những Điều Doanh Nghiệp Nên Biết Về CPaaS
Tạm kết
Một dịch vụ CSKH tốt rất quan trọng cho sự thành công cho doanh nghiệp bạn. Trên đây là tổng quan về CCaaS – Giải pháp CSKH hiệu quả mà bạn nên đầu tư cho mình.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
