Tổng đài đa kênh hiện nay đang được các doanh nghiệp áp dụng vô cùng rộng rãi trong hoạt động chăm sóc khách hàng, cải thiện hiệu quả kinh doanh. Cùng tìm hiểu một số thông tin về lợi ích, tính năng để có thể áp dụng nó hiệu quả trong bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Omni Channel Marketing Là Gì? Bí Quyết Trong Kỷ Nguyên Số
Tổng đài đa kênh là gì?
Tổng đài đa kênh là hệ thống hỗ trợ doanh nghiệp tiếp nhận, kết hợp và xử lý các yêu cầu liên quan đến khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như gọi thoại, email, sms, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram…) chỉ trên một hệ thống duy nhất.
Tính năng nổi trội của tổng đài đa kênh
Một tổng đài tích hợp được nhiều kênh liên lạc sẽ có rất nhiều tính năng vượt trội. Giúp doanh nghiệp đạt hiệu quả mong muốn trong hoạt động kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ đa kênh
Tổng đài có thể tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng từ khắp các kênh mà doanh nghiệp sử dụng để kết nối với họ vào chung một nơi. Điều đó tạo nên trải nghiệm thống nhất và liền mạch. Giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và giúp khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất.
Quản lý tập trung
Tổng đài có thể thu nhận và điều tiết cuộc gọi, tin nhắn đến từng nhân viên phù hợp. Lập báo cáo thống kê chi tiết về hiệu quả hoạt động của từng kênh. Hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi, quản lý tất cả các kênh tối ưu từ một giao diện duy nhất.
Tự động hóa
Tổng đài với tính năng trả lời tự động (IVR) giúp khách hàng giải đáp các câu hỏi thường gặp. Sau đó điều phối các cuộc gọi đến bộ phận phù hợp. Hệ thống cũng có tính năng gửi tin nhắn tự động cho khách hàng để thông báo về trạng thái yêu cầu của họ.
Phân tích dữ liệu
Hệ thống tổng đài sẽ tiếp nhận và tiến hành phân tích dữ liệu về hành vi của khách hàng. Từ đó biết được nhu cầu, mong muốn của họ để có những chiến lược hoạt động, cải thiện phù hợp.
Tích hợp với các hệ thống khác
Tổng đài đa kênh còn có thể tích hợp các hệ thống website, CRM, ERP, chatbot,…để mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện nhất.
Khả năng mở rộng
Tổng đài có thể hỗ trợ bộ máy doanh nghiệp từ quản lý cấp cao đến nhân viên của từng bộ phận. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng mở rộng quy mô theo nhu cầu và đảm bảo sự thống nhất, hoạt động xuyên suốt và hiệu quả.
Tính năng bảo mật
Dữ liệu của khách hàng được đảm bảo bí mật theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống cũng có tính năng phân cấp quyền (Một số tính năng chỉ có quản lý được sử dụng…) để có thể đảm bảo an toàn cho một số dữ liệu quan trọng.
Một số tính năng nâng cao
Ghi âm cuộc gọi: phục vụ hoạt động phân tích, theo dõi chất lượng dịch vụ.
Gọi lại: Gọi lại cho khách hàng khi nhân viên bận.
Khảo sát ý kiến khách hàng: Thu thập phản hồi để cải thiện dịch vụ.
>>> Xem thêm: Call Center Là Gì? “Giải Mã” A-Z Về Call Center
Lợi ích của việc sử dụng tổng đài đa kênh
Tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích đáng kể trong hoạt động kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc tích hợp nhiều kênh liên lạc vào một hệ thống giúp doanh nghiệp giải đáp các thắc mắc và giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả. Điều này sẽ khiến thời gian chờ đợi của khách hàng ít đi và cải thiện mức độ hài lòng của họ rất nhiều. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu
Khi khách hàng có trải nghiệm tốt thì họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp sẽ có thể tiếp cận họ để quảng bá sản phẩm/dịch vụ và thu thập thông tin cần thiết. Nâng cao doanh thu.
Tối ưu hóa chi phí
Tổng đài ảo tiết kiệm chi phí vận hành hơn rất nhiều so với tổng đài truyền thống. Vì nó không tốn ngân sách đầu tư cho từng kênh liên lạc. Bên cạnh đó nhờ khả năng tự động hóa nhiều tác vụ, có thể giảm bớt hoạt động của nhân viên để họ có thể tập trung vào việc giải quyết các yêu cầu khác phức tạp hơn.
Phân tích dữ liệu và hiểu rõ hơn về khách hàng
Doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa dữ liệu về những kênh liên lạc mà khách hàng sử dụng. Bao gồm thời gian chờ đợi, xử lý yêu cầu, những vấn đề thường gặp…Từ đó phân tích nhu cầu của họ để đưa ra chiến lược, dịch vụ phù hợp.
Tăng khả năng cạnh tranh
Trong thời đại công nghệ số như hiện nay thì doanh nghiệp phải bắt kịp xu hướng công nghệ để chinh phục khách hàng. Tổng đài tích hợp đa kênh chính là nhân tố đột phá trong thời đại công nghệ số, giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.
Doanh nghiệp sử dụng tổng đài đa kênh như thế nào?
Xác định rõ mục tiêu
Trước khi tiến hành áp dụng tổng đài ảo thì doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình là gì. Doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, quản lý tốt các kênh để tăng tỷ lệ chuyển đổi, hay là muốn tối ưu hóa chi phí.
Lựa chọn giải pháp và nhà cung cấp phù hợp
Sau khi đã xác định được mục tiêu, doanh nghiệp cần lựa chọn những giải pháp, tính năng phù hợp với nhu cầu và tìm kiếm những nhà cung cấp có chất lượng tốt, phù hợp với ngân sách của mình.
Triển khai hệ thống
Doanh nghiệp sẽ tiến hành cài đặt và thiết lập hệ thống tổng đài theo nhu cầu. Dựa vào mục đích mà sẽ điều chỉnh các tính năng cho phù hợp. Sau khi hoàn tất sẽ có thể bắt đầu áp dụng để chăm sóc khách hàng.
Đào tạo nhân viên
Nhân viên cần được hướng dẫn về cách sử dụng hệ thống tổng đài và cách thức hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Hay là bí quyết để có thể áp dụng tổng đài tích hợp nhiều kênh đem lại lợi ích tối đa.
>>> Xem thêm: Tổng Đài Cloud – Giải Pháp “Tất Cả Trong Một” Cho Doanh Nghiệp
Theo dõi và đánh giá
Sau khi thiết lập thì doanh nghiệp phải giám sát, theo dõi hiệu suất các chỉ số mà tổng đài mang lại. Xem nó có đang thực hiện theo đúng mục tiêu không. Có thể tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, hoặc của cả nhân viên để có những giải pháp cải thiện hệ thống tổng đài phù hợp.
Xây dựng tổng đài đa kênh cùng OMICall
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp hệ thống tổng đài ảo với nhiều chức năng và mức giá khác nhau. OMICall tự hào là đơn vị cung cấp tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam. Cung cấp hệ thống quản lý đa kênh và đa năng. Hỗ trợ doanh nghiệp đầy đủ những tính năng tiên tiến cùng những lợi ích vượt trội nhất.
OMICall hoạt động dựa trên công nghệ điện toán đám mây. Nhờ vậy doanh nghiệp có thể theo dõi và điều khiển dịch vụ một cách dễ dàng và linh hoạt từ bất kỳ địa điểm nào. Cùng với các tính năng tiên tiến khác như trả lời tự động, phân phối cuộc gọi, ghi âm, phễu chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu và thống kê… OMICall hy vọng mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất và mang đến cho doanh nghiệp hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Tạm kết
Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho bạn đọc những thông tin cần thiết về tổng đài đa kênh để có thể áp dụng hiệu quả vào hoạt động kinh doanh cũng như cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
