Trong thời đại số hóa hiện nay, việc ứng dụng tổng đài CSKH đa kênh được rất nhiều doanh nghiệp triển khai bởi mức độ tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả.
Tổng đài CSKH đa kênh là gì?
Tổng đài CSKH đa kênh (Multi-channel contact center) là hệ thống quản lý cuộc gọi, tin nhắn, email, chat và các hình thức liên lạc khác để giúp các doanh nghiệp tương tác và hỗ trợ khách hàng của mình thông qua nhiều kênh khác nhau. Nó cho phép khách hàng lựa chọn cách liên lạc phù hợp với họ. Và quản lý dữ liệu khách hàng trong một nơi duy nhất. Để giúp tăng tính hiệu quả và độ chính xác của tư vấn và hỗ trợ.
>>> Xem thêm: OMICall – Giải pháp tổng đài doanh nghiệp thời đại 4.0
Ba lý do doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài đa kênh
Tính năng ưu việt
Tổng đài CSKH đa kênh đã có nhiều tính năng ưu việt như:
- Giao tiếp đa kênh với khách hàng.
- Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo AI giúp quy trình tư vấn trở nên chuyên nghiệp hơn.
- Giám sát – quản lý hiệu suất làm việc của đội ngũ.
- Tính năng Automation Marketing.
- Quản lý công việc nhờ tính năng phiếu ghi (ticket). Báo cáo chi tiết mọi công việc theo thời gian thực. Qua đó, giúp giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên dễ dàng.
- Tích hợp tổng đài với CRM/ERP, tổ chức và quản lý thông tin khách hàng chuyên nghiệp.
…
Tối ưu chi phí hiệu quả
Sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh kỹ thuật số, doanh nghiệp có thể tiết kiệm 30 – 50% chi phí thiết bị và nhân viên vận hành. Điều này tốt hơn so với triển khai dịch vụ khách hàng truyền thống. Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi, đánh giá hoạt động của nhân viên. Đồng thời chăm sóc khách hàng một cách toàn diện.
Chăm sóc khách hàng dễ dàng
Tổng đài CSKH đa kênh giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai dịch vụ khách hàng. Họ có thể liên hệ với doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc phổ biến như: Hotline, Live-Chat, Video Call, Facebook, Zalo, Email,… Nhân viên công ty chỉ cần tiếp nhận yêu cầu của người dùng trên một phần mềm duy nhất. Điều này cho phép doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và quản lý các tương tác của khách hàng. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách hàng.
>>> Xem thêm: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong chăm sóc khách hàng
5 tips quan trọng để quản lý tổng đài CSKH đa kênh
Xử lí tốt các tình huống
Khách hàng có nhiều khả năng nhớ trải nghiệm tồi tệ hơn là một trải nghiệm tốt. Do đó, các doanh nghiệp phải nỗ lực đào tạo nguồn nhân lực cho tổng đài CSKH đa kênh. Để đảm bảo rằng tổng đài viên có thể xử lý tất cả các khiếu nại của khách hàng. Tổng đài viên phải có những kỹ năng cần thiết để xử lý mọi tình huống mà họ gặp phải.
Khai thác sự hiệu quả của mạng xã hội
Việc phát triển của trang mạng xã hội là một xu hướng không thể bỏ qua. Ngày nay, các cộng đồng trực tuyến vừa là nơi gặp gỡ kết bạn, vừa là một công cụ quảng cáo và giao dịch vô cùng mạnh mẽ. Do đó, nhân viên tổng đài cần chăm chỉ, tích cực tương tác trên mạng xã hội với khách hàng của mình. Để làm được điều này, một giao diện tích hợp đa kênh là con át chủ bài không thể thiếu.
Lịch sử tương tác cần hiển thị tại mọi thời điểm
Vào thời điểm tương tác với khách hàng, tổng đài viên cần tổng hợp thông tin đã có ở lần tương tác trước: Hoạt động nổi bật, hành vi cung cấp loại hình bán hàng và trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng mong đợi. Nhân viên có được đầy đủ thông tin: Từ ngày sinh của khách hàng đến thông tin chi tiết phức tạp hơn như xu hướng mua hàng, đổi trả hàng, giúp tổng đài viên hiểu khách hàng. Từ đó, mang đến giải pháp hiệu quả cho khách hàng.
Rèn tính kiên nhẫn
Tổng đài viên sẽ không tránh khỏi tình huống như khách hàng khó tính, hoặc đòi hỏi quá khắt khe. Công việc trong chăm sóc khách hàng đa kênh đòi hỏi sự kiên nhẫn để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng. Những nhân viên tận tâm với công việc và khách hàng sẽ không tỏ ra khó chịu. Dù không dễ dàng nhưng đây là yếu tố chứng tỏ khả năng chuyên môn của mỗi người.
Kiến thức chuyên sâu, áp dụng công nghệ mới
Cách tốt nhất để doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu là hiểu biết tốt về sản phẩm/dịch vụ của mình. Cũng như cách thức hoạt động của sản phẩm/dịch vụ đó. Điều này rất quan trọng. Vì nếu không biết mình đang kinh doanh cái gì, bạn sẽ không giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Đồng thời, việc áp dụng công nghệ mới vào quá trình chăm sóc khách hàng đa kênh cũng có nhiều lợi ích. Nó giúp quá trình tư vấn diễn ra nhanh chóng, chuyên nghiệp hơn.
Lựa chọn đơn vị cung cấp giải pháp tổng đài CSKH đa kênh
Theo xu hướng phát triển nhanh chóng của công nghệ, doanh nghiệp cần tính đến chiến lược chăm sóc khách hàng đa kênh để biến “nguy” thành “cơ hội” cho doanh nghiệp. Giải pháp tổng đài CSKH đa kênh là chìa khoá để doanh nghiệp tối ưu hóa các kênh liên lạc, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Với OMICall – Dịch vụ tổng đài đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam, doanh nghiệp sẽ nhận được sự hỗ trợ tận tình và hiệu quả trên tất cả các kênh. OMICall cung cấp giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp nào mong muốn gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố uy tín thương hiệu. Không những thế, còn cung cấp các dịch vụ tư vấn, đào tạo giúp doanh nghiệp phát triển lớn mạnh và bền vững.
>>> Xem thêm: Phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh tốt nhất hiện nay
Tạm kết
Với những ưu điểm vượt trội, tổng đài CSKH đa kênh đang dần trở thành công cụ phổ biến của nhiều doanh nghiệp. Nếu vẫn chưa tích hợp giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng này, hãy triển khai ngay bây giờ để trải nghiệm những lợi ích mà nó có thể mang lại cho bạn.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
