IVR được các nhà nghiên cứu xem là một trong những tính năng nòng cốt của tổng đài ảo. Bởi nó ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả hoạt động của hệ thống tổng đài. Giúp gia tăng sự hài lòng, nâng cao chất lượng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng tại thương hiệu. Hãy cùng OMICall tìm hiểu tính năng IVR là gì và sai lầm cần tránh khi xây dựng hệ thống IVR nhé!
>>> Xem thêm: Nâng tầm hệ thống IVR cho tổng đài doanh nghiệp
Tìm hiểu tính năng IVR
IVR là gì?
Interactive Voice Response – Tính năng phản hồi tự động bằng giọng nói, đây là phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất khi doanh nghiệp tương tác, bán hàng qua điện thoại. Với sự hỗ trợ chính xác, nhanh chóng bằng công nghệ tự động, khách hàng sẽ có quá trình mua hàng suôn sẻ, tiết kiệm thời gian. Bên cạnh đó cũng giúp doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu về doanh số cũng như nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
Cách thức hoạt động của IVR
Doanh nghiệp sẽ thiết lập sẵn kịch bản tương tác và ghi âm sẵn đưa vào hệ thống IVR. Khi khách hàng liên lạc đến qua hotline, lời chào cũng như thông tin điều hướng sẽ phát lên tự động để hướng dẫn khách hàng theo nhu cầu của họ. Ví dụ: Nhấn phím 1 để gặp tư vấn viên, nhấn phím 2 để được hỗ trợ về kỹ thuật,…
Kịch bản điều hướng sẽ được doanh nghiệp thiết lập theo nhu cầu của khách hàng cũng như yếu tố đặc trưng của ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh,…
Lợi ích của IVR
- Có thể kết nối với đa dạng nhà mạng
- Điều hướng cuộc gọi theo kịch bản có sẵn
- Cá nhân hoá chăm sóc khách hàng qua mỗi nội dung tương tác khác nhau
- Dễ dàng tích hợp với nhiều hệ thống quản lý dữ liệu của doanh nghiệp
- Hỗ trợ báo cáo, thống kê và giám sát chất lượng cuộc gọi
- >>> Xem thêm: Các lại chatbot phổ biến và hình thức sử dụng trong doanh nghiệp
Những sai lầm cần tránh khi xây dựng hệ thống IVR
Hệ thống IVR được xây dựng hoàn chỉnh, chuyên nghiệp sẽ mang lại cho cả đôi bên doanh nghiệp lẫn khách hàng có được nhiều lợi ích tuyệt vời. Tuy nhiên, nếu không được thiết kế một cách thông minh, khoa học sẽ mang đến “tác dụng phụ”. Sau đây là vài sai lầm cần tránh khi doanh nghiệp xây dựng IVR
Đưa ra quá nhiều lựa chọn
Mục đích của IVR chính là đưa ra giải pháp để xử lý vấn đề từ khách hàng nhanh nhất có thể. Vì vậy khi đưa ra quá nhiều lựa chọn dư thừa, không đúng nhu cầu sẽ dễ gây bối rối cho khách hàng. Họ sẽ hoang mang và không biết lựa chọn giải pháp nào là hợp lý.
Không tối ưu thứ tự giải pháp
Các lựa chọn trong hệ thống IVR cần ngắn gọn, chính xác, và có thứ tự hợp lý. Điều này chứng minh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng là vô cùng quan trọng. Bởi chúng ta phải đưa tuỳ chọn được lựa chọn nhiều nhất cũng như có nhiều nhu cầu từ khách hàng nhất lên các phím đầu tiên.
Ví dụ: Nếu khách hàng liên lạc với doanh nghiệp bạn vì cần được tư vấn nhiều nhất, thì bạn cần đưa tuỳ chọn gặp tư vấn viên lên phím đầu tiên để tiết kiệm thời gian chờ của khách hàng và chi phí cước gọi.
Giọng nói ghi âm thiếu chuyên nghiệp
Ngày nay, có khá nhiều doanh nghiệp vì muốn tiết kiệm chi phí nên sử dụng giọng của robot, hay thu âm một cách qua loa. Điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng cuộc gọi khi tương tác với khách hàng. Nên tránh những yếu tố không hay như: Tạp âm, giọng vùng miền, quá to hoặc quá nhỏ, âm thanh rè,… Để khách hàng có thể nghe được điều hướng chính xác nhất.
Cung cấp lựa chọn gọi lại
Cung cấp cho khách hàng lựa chọn được hệ thống gọi lại để phòng những trường hợp các tư vấn viên đang bận chăm sóc nhiều khách hàng khác. Nhằm mục đích giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Đặt sai vị trí cung cấp thông tin khuyến mãi
Phát thông tin quảng cáo ở đầu cuộc gọi sẽ tạo ra sự khó chịu cho khách hàng khi phải chờ đợi để được giải quyết vấn đề. Vì vậy hãy đặt nó ở những vị trí hợp lý như trong lúc chờ đợi nối máy với tổng đài viên,…
Không cập nhật IVR
Hành vi và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy hãy liên tục cập nhật những tuỳ chọn để phù hợp với mong muốn của khách hàng ở từng thời điểm khác nhau. Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Lời kết
Bài viết trên đã giúp mọi người tìm hiểu được phần nào về tính năng IVR và những sai lầm cần tránh trong thiết lập IVR hoàn chỉnh. Hy vọng mọi người sẽ áp dụng thành công khi triển khai sử dụng phần mềm tổng đài ảo.
Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ tổng đài ảo, hãy liên hệ với chúng tôi qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
