Telesales là nghệ thuật giúp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Nhưng phải biết một số nguyên tắc và kỹ thuật để phát huy tối đa lợi ích của nó.
Telesales là gì? Tại sao nhân viên bán hàng qua điện thoại có vai trò quan trọng trong doanh nghiệp?
Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Nhân viên tư vấn bán hàng sẽ liên tục tìm kiếm và liên hệ với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. Từ đó khuyến khích, thuyết phục khách hàng chốt đơn, mua hàng để tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Lắng nghe khách hàng là một nghệ thuật
Một người nhân viên bán hàng qua điện thoại thường bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng cách chào hỏi và giới thiệu tổng quan về sản phẩm dịch vụ của mình. Sau đó, đưa ra những câu hỏi với mong muốn nhận được câu trả lời của khách hàng. Tuy nhiên, một số sai lầm mà nhân viên telesales gặp phải đó là tự trả lời câu trả lời của mình mà không nghe khách hàng nói. Rất nhiều cá nhân gặp phải vấn đề này, như vậy khách hàng sẽ cảm giác rằng bản thân mình không được lắng nghe, nhân viên tư vấn chỉ quan tâm đến việc truyền đạt và bỏ qua nhu cầu của bản thân mình.
Nên sử dụng những từ cảm tháng tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng như “chắc chắn rồi”, “vâng”, “chính xác”,… để khách hàng tin đang được bạn lắng nghe. Quá trình giao tiếp sẽ diễn ra suôn sẻ nếu có lòng tin giữa người nói và người nghe. Hiệu quả chất lượng cuộc gọi và khả năng bán được hàng cũng sẽ gia tăng.
Giải quyết từ chối trong bán hàng qua điện thoại
Khi đã nhận được các tín hiệu đáng mừng từ khách hàng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm. Bạn cần có sự kết nối và dẫn khách hàng đến hướng giải quyết cho vấn đề đang gặp phải.
Nếu những khiếu nại bạn đã gặp phải tương tự trong các giao dịch trước. Bạn có thể trực tiếp giải quyết chúng ngay lập tức. Tuy nhiên, sẽ có một số trường hợp khó khăn hơn, cần có những phương án tốt hơn. Một số khách hàng tư vấn viên cần đề phòng trước những lý do từ chối của khách hàng để dự phòng được hướng giải quyết tốt nhất.
Nếu vấn đề khách hàng có nhu cầu cần giải quyết mà không thuộc thẩm quyền của bản thân. Khuyến khích bạn nên thông báo với khách hàng chuyển yêu cầu qua bộ phận liên quan để giải quyết.
Một số kỹ năng giúp telesales chốt đơn hiệu quả
Giọng nói
Theo nghiên cứu, hiệu quả của các cuộc trò chuyện chịu ảnh hưởng 80% từ giọng nói của nhân viên tư vấn qua điện thoại. Nếu giọng nói của nhân viên rõ ràng, dễ nghe, chất giọng thu hút và khả năng xử lý tình huống tuyệt vời sẽ có khả năng chốt được đơn hàng cao.
Hiểu rõ sản phẩm, khách hàng
Một trong những yếu tố giúp cho bán hàng qua điện thoại thành công là telesales phải hiểu rõ sản phẩm doanh nghiệp. Khi nắm bắt được điểm mạnh, điểm thiếu sót của sản phẩm. Giúp cho quá trình truyền đạt và khuyến khích khách hàng mua hàng diễn ra hiệu quả hơn.
Nếu thông tin cơ bản của khách hàng như: tên, tuổi, công việc,… được nghiên cứu, tìm hiểu kĩ càng. Sẽ giúp khách hàng được thiện cảm trước khi bắt đầu giới thiệu sản phẩm. Thêm vào đó, bạn hiểu được khách hàng của mình có nhu cầu và mong muốn gì sẽ giúp cho việc đáp ứng các thượng đế tốt nhất có thể.
Lên kịch bản telesales rõ ràng, cụ thể
Tiến hành lên kịch bản bán hàng qua điện thoại giúp quá trình diễn ra suôn sẻ, thuận lợi hơn. Các vấn đề phát sinh cũng sẽ được xử lý một cách nhanh chóng, hiệu quả. Nhân viên sales nên tiến hành thử các cuộc gọi để biết được trong quá trình giao tiếp có thể xảy ra chuyện gì khác bên ngoài kịch bản ban đầu. Từ đó có hướng khắc phục và tăng chất lượng bán hàng qua điện thoại.
Quản lý cảm xúc khi bị từ chối, khiếu nại
Các cuộc gọi bán hàng thường nhận được từ chối, khiếu nại và thái độ khó chịu từ phía người nghe. Sẽ khiến người bán hàng chán nản, nhụt chí. Nên kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố cần thiết. Giúp cho nhân viên tư vấn có tinh thần giải quyết được sự khó chịu từ khách hàng mang lại.
Biết lắng nghe khách hàng nói
Lắng nghe những gì khách hàng nói là một công việc quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cảm giác tin tưởng trong cuộc trao đổi, giao dịch có được giữa đôi bên sẽ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến những nội dung bạn truyền đạt tiếp theo.
Sử dụng kết hợp công cụ hỗ trợ
Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, nếu áp dụng kết hợp Internet, các công cụ, phần mềm chăm sóc khách hàng như Omicall hỗ trợ sẽ giúp cho việc chốt đơn hiệu quả hơn.
Telesales chuyên nghiệp giúp cho doanh nghiệp chuyển đổi thật nhiều khách hàng tiềm năng. Biến họ thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. Doanh thu cũng sẽ tăng theo hiệu quả của quá trình bán hàng qua điện thoại mang lại.
Để trở thành một nhân viên tư vấn bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, bạn cần phải liên tục cập nhập, nghiên cứu những cách thức, tiếp cận nhiều trường hợp để không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng của bản thân mình.
Liên hệ với OMICall để được cung cấp Phần mềm chăm sóc bán hàng hiệu quả nhất hiện nay tích hợp CRM cho doanh nghiệp: omicall.com
Truy cập để biết thêm thông tin: omicall.com
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
