Chăm sóc khách hàng có rất nhiều phương pháp và xây dựng thương hiệu từ phản hồi của khách hàng chính là một chiến lược phổ biến trên thị trường doanh nghiệp ngày nay. Cách thu thập phản hồi từ khách hàng được cho là hiệu quả nhất chính là sử dụng mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, tuy nhiên nhiều doanh nghiệp dù đã thử nghiệm nhiều mẫu phiếu khác nhau vẫn không đạt hiệu quả cao như mong muốn. Đó chính là do thiếu đi quy trình xây dựng form khảo sát ý kiến.
Quy trình thiết kế mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Bước 1: Nhận định mục tiêu cuối cùng muốn hướng tới
Bất kỳ một hoạt động nào cũng cần có mục tiêu, và quy trình thiết kế phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cũng không ngoại lệ. Việc xác định mục tiêu rõ ràng sẽ giúp việc xây dựng bảng câu hỏi đúng trọng tâm, thông tin thu thập cũng trở nên có ích cho quá trình xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng.
>>> Xem thêm: Tổng hợp mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả
Bước 2: Xác định đối tượng sẽ tham gia khảo sát
Cần xác định rõ ràng những tệp đối tượng khách hàng sẽ tham gia trả lời bảng khảo sát để đưa ra bảng câu hỏi phù hợp. Bạn không thể áp dụng một mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho nhiều đối tượng khác nhau
Bước 3: Lựa chọn cách thức thu thập thông tin
Thông thường sẽ có 2 cách thức thu thập thông tin chính để sử dụng cho mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng:
Kênh trực tiếp: Bạn sẽ thu thập bằng cách phỏng vấn offline trực tiếp hoặc gọi điện thoại. Tuy phương pháp này sẽ khiến bạn mất khá nhiều thời gian, nhưng nguồn thông tin thu thập được sẽ vô cùng chất lượng và đáng tin cậy.
Kênh gián tiếp: Đối với kênh này, bạn sẽ thu thập thông tin bằng cách gửi phiếu khảo sát qua email, đăng tải lên các nền tảng social, seeding vào các hội nhóm diễn đàn có liên quan,… Tuy nhiên phương pháp này sẽ được phản hồi chậm hơn so với kênh trực tiếp, dữ liệu cần phải chọn lọc lại mới có thể sử dụng.
>>> Xem thêm: Kịch bản telesale bất động sản áp dụng trong nhiều tình huống
Bước 4: Lập bảng câu hỏi
Sau khi thực hiện các bước trên thì đã đến lúc bạn đưa ra những câu hỏi. Cần sắp xếp thứ tự câu hỏi cũng như nội dung câu hỏi một cách phù hợp và có sự liên kết với nhau, nhằm mang lại hiệu quả khảo sát tối ưu nhất.
Bước 5: Thử nghiệm khảo sát và tối ưu
Để biết được bảng câu hỏi có mang lại thông tin hữu ích cho doanh nghiệp hay không thì bạn không nên khảo sát một lượng lớn khách hàng ngay lập tức. Thay vì đó, hãy thử nghiệm bằng cách khảo sát một lượng khách hàng nhỏ và tối ưu dần dần bảng câu hỏi. Cuối cùng, hãy khảo sát tệp khách hàng đã hướng tới trước đó.
>>> Xem thêm: 8 Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả
3 lưu ý khi thiết kế mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
Số lượng câu hỏi trong phiếu khảo sát
Để tránh làm mất thời gian của khách hàng thì bạn cần tối ưu số lượng câu hỏi đưa ra trong phiếu khảo sát và nội dung của bảng câu hỏi. Không nên đặt nhiều câu hỏi lan man, dài dòng, hoặc quá nhiều trang. Một mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chỉ nên có 10 – 15 câu hỏi là tối ưu nhất.
Loại câu hỏi trong phiếu khảo sát
Nếu bạn mong muốn đem về những đóng góp hữu ích của khách hàng cho doanh nghiệp, hãy lựa chọn những câu hỏi phù hợp và thông minh, hợp lý với tình huống bạn đưa ra. Dưới đây là các dạng câu hỏi thường được sử dụng:
- Câu hỏi Có/không
- Câu hỏi mở
- Câu hỏi trắc nghiệm nhiều lựa chọn
- Câu hỏi trắc nghiệm một lựa chọn
- Câu hỏi mức độ hài lòng của khách hàng
>>> Xem thêm: 6 mẫu kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng hiệu quả
Tạo sự thu hút và lợi ích cho khách hàng nếu họ tham gia khảo sát
Mẫu phiếu khảo sát ý kiến của bạn sẽ dễ dàng được đón nhận hơn nếu bạn đưa ra những lời giới thiệu thu hút, mục đích của bảng khảo sát rõ ràng cũng như cam kết sẽ bảo mật thông tin khách hàng. Bên cạnh đó, hãy đưa ra những phần quà nhỏ để tri ân nếu họ tham gia khảo sát, từ đó bạn có thể thu hút nhiều đối tượng tham gia hơn.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI ẢO MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Hoặc liên hệ trực tiếp với chúng tôi thông qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
