Trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhân viên không thể chỉ ngồi chờ đợi khách hàng tự liên hệ đến khi có nhu cầu hay phàn nàn về bất cứ vấn đề gì phát sinh trong thời gian trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Chúng ta cần chủ động liên hệ với khách hàng để biết về trải nghiệm của họ, nhằm cải thiện sản phẩm/dịch vụ tốt hơn. OMICall đã tổng hợp mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả, mời bạn tham khảo nhé!
>>> Tham khảo thêm: Kịch bản telesale bất động sản áp dụng trong nhiều tình huống
Lợi ích của những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng
Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng chính là những nền tảng, cơ sở để doanh nghiệp có thể dựa vào đó để khảo sát tệp khách hàng trước và sau khi mua hàng. Để từ đó có thể đạt được những lợi ích cụ thể như:
- Giúp định hướng chiến lược kinh doanh tốt hơn
- Đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng
- Hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và hành trình trải nghiệm khách hàng
03 bước xây dựng một mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng tối ưu
Bước 1: Xác định được mục đích đưa ra câu hỏi là gì
Mục đích của bảng câu hỏi chính là yếu tố quan trọng nhất, các câu hỏi bạn đưa ra cho khách hàng cần đúng trọng tâm, đúng vấn đề và đúng thời điểm. Bên cạnh đó cần phải chắc chắn rằng các câu hỏi sẽ thu thập được nguồn thông tin cần thiết cho doanh nghiệp.
Bước 2: Xác định đúng đối tượng mục tiêu
Như đã nói ở trên, ở mỗi thời điểm thì bảng khảo sát sẽ nhắm vào mỗi tệp khách hàng khác nhau với mỗi mục đích khác nhau. Vì vậy doanh nghiệp cần xác định đúng tệp đối tượng khách hàng mà mình muốn hướng tới, từ đó xây dựng những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hoá.
Bước 3: Lựa chọn hình thức khảo sát
Doanh nghiệp có thể lựa chọn đa dạng các hình thức khảo sát khách hàng như:
- Gặp gỡ khách hàng trực tiếp
- Gửi form khảo sát qua mail
- Gửi SMS
- Gọi điện thoại khảo sát
- …
>>> Xem thêm: Tổng hợp các mẫu kịch bản gọi tự động cho các ngành nghề khác nhau
Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả cho từng trường hợp
Mẫu câu hỏi xin ý kiến đóng góp của khách hàng
- Ở thang điểm từ 1 – 10, 1 là cực kỳ không hài lòng, 10 là cực kỳ hài lòng thì Anh/Chị chấm điểm sản phẩm/dịch vụ của bên em ở mức điểm nào ạ?
- Có tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc bất kỳ điểm nào mà Anh/Chị cảm thấy không hài lòng không ạ?
- Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc bất kỳ điểm nào mà Anh/Chị cảm thấy hài lòng nhất?
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, Anh/Chị có gặp phải khó khăn hay bất cập gì không ạ?
- Anh/Chị có góp ý gì trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ thực tế không ạ?
Mẫu câu hỏi hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ
- Em chào Anh/Chị, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [Tên công ty] xin nghe ạ. Cho em hỏi Anh/Chị đang cần hỗ trợ vấn đề gì ạ?
- Dạ, em ghi nhận trường hợp này. Anh/Chị yên tâm, trong vòng [Thời gian giải quyết vấn đề], vấn đề của Anh/Chị sẽ được khắc phục nhanh nhất có thể, Anh/Chị vui lòng chờ giúp em nhé ạ. Ngoài ra Anh/Chị còn gặp vấn đề gì khác không ạ?
- Dạ, em ghi nhận trường hợp này, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật bên em sẽ đến khắc phục nhanh nhất có thể. Trong ngày hôm nay thì khung thời gian nào bên em có thể đến hỗ trợ được ạ?
- Theo như phản hồi của Anh/Chị thì sản phẩm này có thể mắc phải lỗi [Tên lỗi]. Vì thế Anh/Chị vui lòng mang sản phẩm đến các chi nhánh bên em để được hỗ trợ bảo hành. Anh/Chị cảm thấy như vậy có tiện không ạ?
- Trong quá trình sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ, Anh/Chị có thường xuyên gặp phải vấn đề này không ạ?
- Cho em hỏi sản phẩm Anh/Chị đang sử dụng mua vào ngày bao nhiêu, để em kiểm tra gói bảo hành cho mình ạ.
Mẫu câu hỏi tìm hiểu nhu cầu/mong muốn của khách hàng
- Em chào Anh/Chị [Tên khách hàng], em là nhân viên CKSH của công ty [Tên công ty]. Cho em hỏi mình đã mua và sử dụng sản phẩm [Tên sản phẩm] được [Thời gian] đúng không ạ? [Chờ khách hàng trả lời]
- Dạ Anh/Chị cho em xin vài ý kiến đóng góp về sản phẩm/dịch vụ được không ạ? Trong khoảng thời gian sử dụng, Anh/Chị có cảm thấy hài lòng hoặc chưa hài lòng hoặc mong muốn thay đổi ở điểm nào không ạ?
- Dạ không biết Anh/Chị có mong muốn hay kỳ vọng cải tiến gì về sản phẩm/dịch vụ không ạ?
Lời kết
Chuẩn bị kỹ lưỡng ở bước xây dựng kịch bản, mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng là một điều vô cùng cần thiết cho doanh nghiệp. Để giải quyết triệt để bài toán chăm sóc khách hàng, bên cạnh áp dụng mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng mà OMICall đã gợi ý, bạn có thể triển khai tổng đài đa kênh thông minh OMICall, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý quá trình CSKH của đội ngũ.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO GỌI TỰ ĐỘNG MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Hoặc liên hệ trực tiếp với chúng tôi thông qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
