Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần quan trọng trong dịch vụ khách hàng hiện nay. Bằng cách sử dụng dịch vụ CSKH, bạn nhân cách hóa thương hiệu của mình. Điều này sẽ tạo một mối quan hệ gắn kết hơn giữa bạn và khách hàng. Vậy làm thế nào để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình?
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nhiều người nhầm lẫn CSKH với dịch vụ khách hàng. Xét cho cùng, cả hai đều có mục tiêu là thu hút và tạo mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, chúng khác nhau rõ rệt.
CSKH không dừng lại ở việc hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng hiện tại, mà bao gồm khách hàng chưa từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, CSKH có sự đồng cảm, đi sâu vào khía cạnh con người hơn. Đó là về việc xây dựng kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng.
>>> Xem thêm: Dịch vụ khách hàng là gì? Yếu tố thành công để bán hàng
Tại sao việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng lại quan trọng?
Mang lại lợi thế cạnh tranh
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng và sự hài lòng của họ. Nó cho bạn lợi thế lớn so với các đối thủ cạnh tranh không chú ý đến việc CSKH.
Nếu đối thủ cạnh tranh giao tiếp ứng xử với khách hàng không có sự đồng cảm và quan tâm như bạn. Vậy bạn nghĩ khách hàng sẽ giới thiệu bạn hay đối thủ? Bạn nghĩ khách hàng sẽ đổ xô đến thương hiệu nào?
Giải quyết vấn đề một cách hiệu quả
Một kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt sẽ tránh được tình huống khiến họ trở nên giận dữ. Bởi vì khách hàng cảm thấy họ được đối xử tôn trọng và được quan tâm.
Nhận Ebook: “Quản Lý NV Từ Xa – Không Phải Nhà Lãnh Đạo Nào Cũng Biết”
Cải thiện năng suất làm việc của nhóm hỗ trợ khách hàng
Kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp giảm căng thẳng và bối rối cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn.
Ví dụ: Việc kết hợp phần mềm dịch vụ khách hàng vào quy trình sẽ tự động hóa các nhiệm vụ gây tốn thời gian. Điều này cho phép họ tập trung giải quyết vấn đề cho khách hàng, đồng thời họ có thể giải quyết mối quan tâm của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Nhân viên sẽ cảm thấy bớt gánh nặng và căng thẳng hơn. Điều này cũng mang lại năng suất, dịch vụ khách hàng và danh tiếng tốt hơn cho doanh nghiệp.
6 Nguyên tắc khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
1. Hiểu sản phẩm
Việc thể hiện cái nhìn sâu sắc và hiểu biết về các sản phẩm có thể hỗ trợ và đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Điều này giúp họ cảm thấy thoải mái và tạo niềm tin, lòng trung thành đối với doanh nghiệp bạn.
2. Hiểu khách hàng
Một bước quan trọng khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là sự quan tâm khách hàng. Để CSKH một cách hiệu quả, bạn cần phải hiểu rõ về khách hàng của mình. Bạn nên dành thời gian lắng nghe nhu cầu cũng như yêu cầu của khách hàng là gì. Có nhiều cách để thực hiện. Chẳng hạn như các cuộc phỏng vấn, khảo sát, đánh giá khách hàng,… Bên cạnh đó, các dữ liệu thu thập được, chỉ có hiệu quả khi bạn quản lý được nó.
Việc hiểu và đưa dữ liệu vào kế hoạch chăm sóc khách hàng của bạn để xây dựng các chiến dịch khách hàng sẽ có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng và khiến khách hàng tin rằng bạn hiểu họ và biết những gì họ cần.
3. Đặt mục tiêu một cách thông minh
Đặt mục tiêu SMART cho kế hoạch CSKH là một bước đi đúng hướng. Những công ty đặt ra mục tiêu mơ hồ và thiếu cấu trúc sẽ mất đi sự tập trung và lệch hướng đi.
Việc đặt mục tiêu sẽ đảm bảo bạn đang làm việc hướng tới kết quả cuối cùng phù hợp. Khi áp dụng phương pháp mục tiêu SMART, bạn cần đảm bảo tuân thủ cấu trúc của nó. Chính vì vậy, bạn có thể giữ cho các mục tiêu của mình đo lường được, cụ thể và phù hợp với sứ mệnh và tầm nhìn tổng thể (và được xác định trước) của bạn.
>> Tham khảo thêm: Mô hình SMART là gì? 5 tiêu chí xác định mục tiêu theo SMART
4. Theo dõi nhu cầu khách hàng
Những nhu cầu khách hàng chính là yếu tố quyết định liệu khách hàng có chọn mua hàng của bạn hay không. Theo dõi nhu cầu khách hàng sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc về quá trình ra quyết định của họ. Quá trình này bắt đầu bằng việc xác định thị trường mục tiêu, sau đó phân chia thành các nhóm dựa trên các đặc điểm và thuộc tính mà bạn xác định.
Khi hoàn tất quá trình này, bạn nên dành thời gian để:
- Xác định nhu cầu;
- Phân loại chúng theo các nhóm có liên quan đến sản phẩm và doanh nghiệp;
- Tạo các sản phẩm/dịch vụ được thiết kế riêng cho các nhóm người mua có liên quan;
- Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên;
- Tinh chỉnh các dịch vụ để phù hợp với phản hồi nhận được.
5. Đầu tư công cụ CSKH
Ngày nay, có nhiều công cụ khác nhau hỗ trợ bạn đạt được các mục tiêu CSKH. Bởi lý do đơn giản là chúng sẽ giúp cuộc sống của bạn dễ dàng hơn. Một trong số đó là đưa công nghệ Chatbot vào dịch vụ CSKH.
Vậy chúng hoạt động như thế nào? Các công ty sẽ lập trình sẵn các câu hỏi phổ biến hoặc thường gặp vào bot. Sau đó, các bot này sẽ trò chuyện với khách hàng theo cách trò chuyện khi những truy vấn này xảy ra. Bot có thể được lập trình để truy cập cơ sở dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn. Sau đó, nó có thể xác định chi tiết hơn khách hàng mới hay khách hàng hiện tại. Hơn nữa, bot của bạn có thể đề xuất nhiều lời nhắc khác nhau cho khách hàng, tùy thuộc vào dữ liệu thu thập được.
6. Đầu tư vào nhóm CSKH
Một nguyên tắc cũng quan trọng khi lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là đầu tư vào đội ngũ nhân viên và dịch vụ CSKH. Nếu nhân viên được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng.
Các buổi đào tạo nên tập trung đặc biệt vào cách tìm hiểu thông tin sản phẩm, cách sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng cũng như cách hoạt động, trình bày và thu hút trên tất cả các nền tảng.
OMICall – Giải pháp gia tăng năng lực cạnh tranh thời đại số
Để nâng cao dịch vụ CSKH, OMICall – Tổng đài ảo CSKH đa kênh là một giải pháp chuyên nghiệp. OMICall với các tính năng phân tích, đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động, tích hợp các hệ thống như CRM/ERP, Call Center,…Ngoài ra còn có dịch vụ Callbot tự động thực hiện nhiều cuộc gọi cùng lúc, tạo dựng kịch bản giao tiếp, tự động xử lý và phân loại hàng nghìn data khách hàng. Đây là giải pháp để bạn có thể lập kế hoạch CSKH dễ dàng và tối ưu chi phí vận hành.
>>> Xem thêm: AI Callbot – Giải Pháp CSKH Tự Động Thời Đại Số
Tạm kết
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào để đạt được sự hài lòng khách hàng. Với 6 nguyên tắc trên, chúng tôi hy vọng bạn có thể định ra hướng phát triển phù hợp với quy mô của doanh nghiệp.
Để biết thêm thông tin chi tiết, vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
