Khi tư vấn với khách hàng, tổng đài viên luôn cần có sẵn những kịch bản tổng đài để có thể tư vấn một cách tốt nhất. Dưới đây là 3 mẫu kịch bản tổng đài CSKH áp dụng qua các trường hợp: Khách hàng mới, khách hàng cũ, khi có khiếu nại. Và những lưu ý khi xây dựng kịch bản gọi điện thoại.
Tầm quan trọng của kịch bản tổng đài trong CSKH
Tối ưu thời gian, chi phí
Kịch bản tổng đài được thiết kế để cung cấp thông tin và tùy chọn cho khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất có thể. Việc này giúp tối ưu thời gian và chi phí cho khách hàng. Hiệu quả doanh nghiệp cũng nâng cao.
Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng
Khi khách hàng có thể nhanh chóng tìm được thông tin mình cần và giải quyết vấn đề nhanh gọn, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn với doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Marketing tổng thể – Chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển toàn diện
3 mẫu kịch bản tổng đài CSKH qua từng trường hợp cụ thể
Mẫu kịch bản tổng đài CSKH mới của công ty
Telesales: Em chào chị A/anh B (A, B là tên khách hàng, nếu biết tên càng tốt)
Khách hàng: Xin chào, em là ai?
Telesales: Em tên là C, là nhân viên công ty X. Hiện anh/chị đang có một voucher tuyệt vời về du lịch nghỉ dưỡng tại Nha Trang. Ở tại khách sạn chuẩn 4 sao. Anh/chị có tiện 3 phút để em chia sẻ thêm được không ạ?
Khách hàng: Cảm ơn, tôi không có thời gian/ Có thể giới thiệu thêm cho tôi được không?
Telesales: Chắc chắn ạ/ Dạ voucher đi nghỉ dưỡng ở Nha Trang, anh/chị có cơ hội ở khách sạn chuẩn 4 sao với giá cực kì ưu đãi. Được miễn phí ăn uống ở nhà hàng của khách sạn; miễn phí xe đi lại trong khu vực. Anh/chị đã có kế hoạch đi du lịch ở đâu chưa ạ?
Khách hàng: Anh/chị đã có ý định nhưng chưa quyết định được địa điểm.
Telesales: Vậy em sẽ giới thiệu cho anh một vài địa điểm ở Nha Trang để anh/chị tha hồ khám phá nhé. Chỉ cần đăng ký sớm, anh/chị sẽ nhận được voucher với giá ưu đãi đặc biệt. Số lượng voucher cũng rất hạn chế, chỉ có 10 voucher cho 10 khách hàng đầu tiên thôi ạ.
Khách hàng: Thật sự là nhiều ưu đãi đến vậy à?
Telesales: Dạ vì phía công ty đang khởi chạy lại du lịch sau đợt bùng dịch Covid 19 nên sẽ có nhiều ưu đãi giá trị để phục hồi và tăng lượng khách hàng ạ.
Khách hàng: Tôi sẽ cân nhắc và gọi lại cho bạn sau.
Telesales: Vâng ạ, em cảm ơn anh/chị. Anh/chị có thể đến tham dự buổi hội thảo vào thứ 6 tuần này để nắm rõ và nhận voucher. Nếu anh chị có bất kỳ thắc mắc nào, hãy liên hệ ngay với em nhé. Em chào anh/chị.
Mẫu kịch bản tổng đài chăm sóc khách hàng cũ
Telesales: Chào anh chị, cho em hỏi đây có phải là chị A/anh B không ạ?
Khách hàng: Đúng rồi, có chuyện gì không em?
Telesales: Em chào chị A/anh B. Em là C, là nhân viên của công ty X. Em muốn giới thiệu cho anh/chị một khu đất đẹp, giá rẻ tại Đà Lạt. Anh/chị có thể dành chút thời gian cho em giới thiệu được không ạ?
Khách hàng: Cám ơn em nhưng hiện tại anh/chị không có nhu cầu.
Telesales: Vì anh/chị là khách hàng thân thiết bên chúng em nên em rất muốn chia sẻ cơ hội đầu tư tốt nhất cho anh/chị. Chiều mai, xe của công ty sẽ đến đón anh/chị đi xem đất, anh/chị có sắp xếp được thời gian không ạ?
Khách hàng: Anh/chị rất bận. Không thể đi được vào ngày mai.
Telesales: Em biết anh/chị rất bận rộn với công việc của mình. Nhưng em không muốn anh/chị bỏ lỡ cơ hội đầu tư này. Em có thể dời việc xem đất đến cuối tuần sau được không ạ?
Khách hàng: Vậy được, hãy đi vào cuối tuần sau để xem khu đất nhé.
Telesales: Em cảm ơn anh/chị. Em sẽ đến trước 10h sáng cuối tuần để đón anh/chị. Chúc anh/chị một ngày tốt lành. Em chào anh/chị ạ.
>>> Xem thêm: Inbound Marketing là gì? Xây dựng uy tín thương hiệu với Inbound Marketing
Mẫu kịch bản tổng đài xử lý khiếu nại, phàn nàn
Telesales: Chào anh/chị, xin lỗi, đây có phải là số máy của chị A/anh B không ạ?
Khách hàng: Đúng vậy, nhưng em là ai?
Telesales: Dạ em xin chào anh chị, em là X nhân viên công ty Y. Bên em hiện tại đang có chương trình khuyến mãi lễ 2/9. Không biết anh/chị có tiện dành ra chút thời gian trao đổi được không ạ?
Khách hàng: Công ty Y hả, tôi cũng đang định gọi cho công ty đó. Tôi đang gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm mà công ty đã cung cấp.
Telesales: Em rất tiếc về sự cố anh/chị gặp phải. Em sẽ ghi nhận và phản hồi lại cho bộ phận kĩ thuật để xử lý sớm nhất có thể. Em sẽ sớm liên lạc lại khi có thông tin cập nhật về trường hợp của anh/chị. Rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ.
Khách hàng: Anh/chị đã đợi suốt 1 tuần nhưng vẫn chưa nhận được phản hồi từ công ty Y.
Telesales: Em rất xin lỗi về sự chậm trễ này. Để nhanh chóng giải quyết vấn đề, em sẽ hẹn kỹ thuật viên của công ty Y đến tận nơi của anh/chị để kiểm tra và xử lý sự cố. Em sẽ gọi lại cho anh/chị sau 30p nữa khi xác nhận lịch với kỹ thuật viên.
Khách hàng: Được, cảm ơn em.
Telesales: Cảm ơn anh/chị. Em sẽ gọi lại trong vòng ít phút nữa. Chúc anh/chị một ngày tốt lành.
Những lưu ý để thực hiện kịch bản tổng đài CSKH
- Gọi khách hàng bằng tên riêng
- Chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ những nội dung trọng tâm cần phải nói
- Có một tâm thế thoải mái trước khi thực hiện cuộc gọi
- Để khách hàng lựa chọn
- Đánh giá và rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi
>>> Xem thêm: SLA là gì? Theo dõi chỉ số SLA trong doanh nghiệp bằng tổng đài đa kênh
Tạm kết
Ngoài 3 mẫu kịch bản tổng đài trong các trường hợp trên, thì trong CSKH qua tổng đài cũng sẽ có nhiều kịch bản với nhiều trường hợp khác nhau nữa. Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích một phần cho tư vấn viên chuẩn bị tốt cho mình những kịch bản để tư vấn cho khách hàng đạt hiệu quả cao nhất.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
