Khi muốn đưa ra những thỏa thuận về mức độ dịch vụ. Đồng thời, cung cấp những biện pháp khắc phục hậu quả các doanh nghiệp thường đo lường bằng chỉ số SLA. Vậy SLA là gì? Sử dụng tổng đài CSKH đa kênh theo dõi chỉ số này như thế nào? Cùng theo dõi bài viết dưới đây nhé!
SLA là gì?
Service Level Agreement (SLA) là phần quan trọng của bất kỳ một hợp đồng nào được ký kết. Là thỏa thuận mức độ cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần từ nhà cung cấp. Hay đồng thời đưa ra cam kết về giải pháp khắc phục. Hoặc hình phạt khi bên cung cấp không đáp ứng được dịch vụ.
SLA có thể được triển khai giữa doanh nghiệp và dịch vụ cung cấp bên ngoài. Hoặc trong giữa hai bộ phận nội bộ trong công ty với nhau.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Thành phần chính cấu thành SLA
Các thành phần của SLA là gì được thể hiện trong hai mảng chính là: Dịch vụ và quản lý.
Trong mảng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần:
- Thông tin chi tiết loại hình dịch vụ được cung cấp
- Điều kiện khi cung cấp dịch vụ
- Hiệu suất giám sát và báo cáo mức độ dịch vụ
- Trách nhiệm của nhà cung cấp và khách hàng
- Cân bằng chi phí/dịch vụ
Ở mảng quản lý bao gồm:
- Cách thức đo lường và phương pháp dịch vụ
- Quy trình thủ tục báo cáo
- Điều khoản bồi thường
- Cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu
Đặc biệt, cần đảm bảo rằng, SLA luôn được cập nhật. Vì những yêu cầu của khách hàng và khả năng thực hiện của nhà cung cấp có thể thay đổi.
>>> Xem thêm: 5 cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
4 lý do doanh nghiệp cần sử dụng chỉ số SLA
Các nguyên tắc đặt ra minh bạch, đo lường rõ ràng
SLA luôn đảm bảo rằng mỗi nguyên tắc, thỏa thuận được đặt ra giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng luôn rõ ràng, minh bạch. Mọi chỉ số đều có thể đo lường thực tế, hiệu quả.
Tạo nên sự ràng buộc giữa doanh nghiệp và khách hàng
Những cam kết thể hiện trong SLA, khách hàng hoàn toàn có thể toàn quyền yêu cầu quyền lợi mà doanh nghiệp đã ký trong cam kết. Điều này thực hiện khi có những điểm bất trắc xảy ra không được thực thi, triển khai không đúng kế hoạch đã đề ra trong cam kết. Mặt khác, doanh nghiệp cũng dựa vào cam kết SLA để chỉ ra những điều khoản thuộc trách nhiệm của mình trước những khiếu nại khách hàng đưa ra.
Tăng trải nghiệm khách hàng
Mọi thứ rõ ràng, cụ thể sẽ khiến khách hàng luôn hài lòng và có niềm tin đối với doanh nghiệp. Qua đó, giúp thương hiệu của doanh nghiệp trở nên uy tín, chuyên nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
>>> Xem thêm: Bật mí kịch bản telesale chăm sóc khách hàng hiệu quả
Lợi thế cạnh tranh cao
Khách hàng có thể sẵn sàng chi số tiền lớn để có các dịch vụ hậu mãi chất lượng, uy tín và các cam kết SLA minh bạch, rõ ràng, đảm bảo. Phát triển bền vững của doanh nghiệp có thể được đảm bảo thông qua việc áp dụng SLA vì nó không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng. Hơn nữa, việc đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc vận hành doanh nghiệp.
Theo dõi chỉ số SLA trong nội bộ doanh nghiệp bằng tổng đài CSKH đa kênh
Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phần mềm quản trị thông minh để giám sát SLA một cách tự động, nhờ vào các công cụ được thiết kế đặc biệt. Việc áp dụng phần mềm này không chỉ giúp tiết kiệm nguồn lực và thời gian, mà còn đảm bảo tính chính xác và nhanh chóng của các dữ liệu. Ngoài ra, các đơn vị phát triển phần mềm cũng hướng tới đáp ứng nhu cầu người dùng bằng cách tích hợp các tính năng quản lý khách hàng và cảnh báo thông minh để tạo ra sự tiện lợi tối đa.
Riêng đối với hệ thống CSKH qua tổng đài, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi chỉ số SLA theo từng thời điểm nếu sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng hiện đại như OMICall.
OMICall – Tổng đài CSKH đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam tích hợp các tính năng hiện đại. Ngoài hỗ trợ theo dõi chỉ số SLA còn quản lý cuộc gọi, phòng ban, dữ liệu khách hàng, đánh giá KPI… Các chỉ số được thống kê rõ ràng cụ thể theo từng thời điểm trên trên dashboard của phần mềm. Việc này cho phép tất cả nhân viên kinh doanh được tiếp cận với thông tin số liệu rõ ràng và minh bạch sẽ giúp họ tăng cường động lực để nâng cao năng suất làm việc.
>>> Xem thêm: 3 mẫu kịch bản tư vấn khách hàng thường áp dụng giúp tăng tỷ lệ chốt đơn
Tạm kết
Như vậy qua bài viết này, chúng ta đã hiểu SLA là gì? Các thành phần chính của chỉ số này và sử dụng tổng đài CSKH đa kênh theo dõi chỉ số SLA. Đối với bất kỳ thỏa thuận nào giữa nhà cung cấp và khách hàng, chỉ số SLA là một yếu tố quan trọng. Và sẽ đem lại hiệu quả lâu dài nếu được hệ thống hóa đúng cách từ đầu.
Để biết thêm thông tin chi tiết về lắp đặt tổng đài, vui lòng liên hệ qua:
Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT
Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
