Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng là điều vô cùng cần thiết khi giao tiếp với khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đặc biệt là trong một số lĩnh vực như: Chăm sóc sức khỏe, Spa, chuyên viên kinh doanh, … thì có một kịch bản tư vấn khách hàng hay, thu hút, đúng tâm lý sẽ gia tăng hiệu quả chốt đơn nhanh chóng.
Kịch bản tư vấn khách hàng là gì?
Kịch bản tư vấn khách hàng là một kế hoạch hay kịch bản hướng dẫn cho nhân viên tư vấn khách hàng để giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp, hỗ trợ khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua hàng.
Kịch bản tư vấn khách hàng thường có các bước cụ thể để giúp nhân viên tư vấn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Qua đó đem đến giải pháp và sản phẩm/dịch vụ hiệu quả nhất. Và đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
>>> Xem thêm: Mô hình D2C là gì? 5 lưu ý cần nhớ khi triển khai mô hình D2C
Những nội dung cần có trong mẫu kịch bản tư vấn khách hàng
Kịch bản tư vấn khách hàng hay thường có những nội dung sau:
- Chào hỏi và giới thiệu bản thân;
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng;
- Tư vấn và giải đáp thắc mắc;
- Nêu ra giải pháp và tìm sản phẩm phù hợp;
- Xác nhận và đánh giá lại quyết định của khách hàng;
- Kết thúc cuộc gọi hoặc tiếp tục tương tác với khách hàng.
Những nội dung này luôn được điều chỉnh phù hợp với các sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp và nhu cầu của khách hàng.
3 mẫu kịch bản tư vấn khách hàng thường áp dụng giúp tăng tỉ lệ chốt đơn
Mẫu tư vấn khách hàng thông qua giải pháp
Bước 1: Chào hỏi và giới thiệu
“Xin chào, tôi là Tom, nhân viên tư vấn công ty XYZ. Rất vui được biết đến bạn.
Bước 2: Tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng là gì?
“Cho tôi hỏi, bạn đang tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ gì của chúng tôi?”
Bước 3: Tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng
“Nói về thông tin cụ thể của sản phẩm/dịch vụ. Những lưu ý, ưu đãi hấp dẫn. Bạn có thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ của công ty chúng tôi không?”
Bước 4: Đề xuất giải pháp và sản phẩm phù hợp
“Dựa trên nhu cầu của bạn, tôi đề xuất một giải pháp kết hợp giữa sản phẩm A và sản phẩm B của chúng tôi. Để đáp ứng nhu cầu của bạn một cách tối ưu nhất. Sản phẩm A sẽ giúp giải quyết vấn đề X. Trong khi sản phẩm B sẽ giải quyết vấn đề Y. Kết hợp chúng lại giúp bạn đạt được kết quả tốt nhất.
Bước 5: Xác nhận và đánh giá lại quyết định của khách hàng
“Vậy bạn cảm thấy như thế nào về giải pháp này? Bạn có muốn đặt hàng ngay bây giờ không?”
Bước 6: Kết thúc cuộc gọi hoặc tiếp tục tương tác
“Cảm ơn bạn đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ với chúng tôi bất cứ lúc nào.”
>>> Xem thêm: Cách chia nhóm khách hàng giúp tối ưu quy trình tư vấn bán hàng
Mẫu kịch bản tư vấn thông qua câu chuyện
Sau khi đã hoàn tất bước 1, 2, 3; thay vì ở bước thứ 4 đưa ra giải pháp thì kịch bản tư vấn khách hàng hay thường có thêm phần tư vấn viên kể chuyện về khách hàng có vấn đề tương tự. Câu chuyện này có thể giải thích cách sản phẩm/dịch vụ đã giúp khách hàng đó giải quyết vấn đề và đạt được thành công.
Ví dụ: “Tôi muốn kể cho bạn nghe về một khách hàng tương tự với nhu cầu và vấn đề giống bạn. Khách hàng đó đang tìm kiếm sản phẩm để giải quyết vấn đề của mình. Sau khi tìm hiểu và nghe tư vấn, chúng tôi đã đề xuất cho khách hàng một giải pháp kết hợp giữa sản phẩm A và sản phẩm B của chúng tôi. Khách hàng đã rất hài lòng và đặt hàng ngay lập tức. Sau khi sử dụng sản phẩm, họ đã đạt được kết quả mong đợi và rất hài lòng với sự hỗ trợ của chúng tôi.”
Việc kể câu chuyện giúp khách hàng dễ hình dung và hiểu rõ hơn giá trị của sản phẩm/dịch vụ. Từ đó tăng khả năng chốt đơn cao.
Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng thông qua ưu đãi đặc biệt
Ngoài kể câu chuyện và đề ra giải pháp, ở bước thứ 4, tư vấn viên có thể giới thiệu ưu đãi đặc biệt cho khách hàng.
“Hiện nay, chúng tôi đang có một chương trình khuyến mãi đặc biệt. Nếu bạn đặt hàng trong vòng 3 ngày tiếp theo, bạn sẽ được giảm giá 10% tổng giá trị đơn hàng. Đây là ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng của chúng tôi. Điều này giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể.”
Giới thiệu ưu đãi sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng và tăng khả năng chốt đơn. Ngoài ra, đề cập đến lợi ích tiết kiệm chi phí cũng sẽ giúp khách hàng cảm thấy có động lực hơn để đặt hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
>>> Xem thêm: Top 10 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết
Tạm kết
Kịch bản tư vấn khách hàng hay là công cụ hữu ích, được áp dụng hiệu quả chốt đơn nhanh. Đem lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp trong chiến lược kinh doanh bền vững.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
