Customer Experience (CX) là gì? Là câu hỏi được mọi người đặt ra nhiều trong thời gian gần đây. Để trả lời cho câu hỏi trên, mời bạn tham khảo qua bài viết sau để hiểu hơn về CX và cách thức đo lường.
Customer Experience (CX) là gì?
Customer Experience (CX) được hiểu là trải nghiệm khách hàng.Trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp, từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp lần đầu tiên cho đến khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ và quá trình chăm sóc khách hàng sau đó. Nói cách khác, CX là kết quả của tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng có thể tiếp xúc, tương tác với doanh nghiệp thông qua một số hình thức sau:
- Website của doanh nghiệp
- Trang mạng xã hội của doanh nghiệp
- Các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp
- Nhân viên bán hàng của doanh nghiệp
- Trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
- Sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
-
Tổng đài ảo đa kênh ứng dụng AI hàng đầu Việt Nam
Customer Experience được xem là một yếu tố rất quan trọng, quyết định sự thành công của một doanh nghiệp.
>>> Tham khảo thêm: Công Nghệ Blockchain Là Gì? Những điều Cần nên biết
Lợi ích Customer Experience mang lại
Giờ đây bán hàng không đơn thuần là một giao dịch mà đã được nâng cấp thành một “hành trình”. Vì thế, các nhà bán hàng đừng chỉ chăm chăm giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ, giá thành mà cũng cần phải quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Hãy cho khách hàng của bạn cảm thấy thật sự thoải mái và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp. Điều này sẽ mang đến doanh thu lớn cho công ty, doanh nghiệp của bạn. Dưới đây là những lợi ích mà Customer Experience mang lại:
Tăng doanh thu
Khi khách hàng có được những trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, sản phẩm thì khả năng họ quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm là rất cao. Thậm chí, họ sẽ trở thành tệp khách hàng trung thành và là kênh truyền thông miễn phí đầy hiệu quả. Những khách hàng này sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến người thân, bạn bè, người xung quanh họ.
Theo một nghiên cứu của American Express cho thấy rằng có tới 20% khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân khi họ có những trải nghiệm tốt với doanh nghiệp đó.
Tăng hiệu quả hoạt động
Khi doanh nghiệp chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng thì họ luôn có xu hướng cải thiện chất lượng chăm sóc, chất lượng dịch vụ, chú trọng hơn đến hành vi của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định tối ưu các khâu để khách hàng cảm thấy thuận tiện khi sử dụng dịch vụ. Hoặc là doanh nghiệp sẽ cố gắng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giảm sai sót và tăng độ hài lòng của khách hàng.
Tăng giá trị thương hiệu
Việc chăm sóc khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tốt cho họ sẽ là một lợi thế tuyệt vời để doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và thu hút lượng khách hàng mới. Điều này không chỉ giúp cho doanh thu tăng mà còn giúp củng cố niềm tin thương hiệu. Từ đó, giá trị thương hiệu của doanh nghiệp cũng được nâng cao.
Tăng lợi thế cạnh tranh
Doanh nghiệp tạo được Customer Experience tốt thì chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ chiếm ưu thế hơn hẳn những đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng doanh nghiệp thì đương nhiên họ sẽ sẵn sàng rút hầu bao để sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp đó.
>>> Tham khảo thêm: 4 Cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất năm 2023
Cách đo lường Customer Experience hiệu quả
Customer Experience tưởng chừng như không thể đo lường được vì nó mang yếu tố chủ quan khá lớn. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu trải nghiệm khách hàng vẫn có thể đo lường được bằng cách đưa ra các chỉ số đo lường dựa trên các mục tiêu phù hợp.
Cách đo lường Customer Experience hiệu quả
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Đây là chỉ số dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ hoặc doanh nghiệp. Chỉ số CSAT được tính bằng cách nhờ khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên thang đo, thang đo này có thể là điểm số hoặc sao,…vv. Và chỉ số này thường được thu thập bằng các bảng khảo sát, phiếu khảo sát.
Net Promoter Score (NPS)
NPS được dùng để đo lường mức độ giới thiệu của khách hàng. Khách hàng sẽ cần trả lời những câu hỏi như: Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho bạn bè, người thân không?, Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho khoảng bao nhiêu người?,…vv.
Nhận Ebook: “Làm Chủ Dòng Tiền DN – Với 11 Mẹo Cắt Giảm Chi Phí”
Time to Resolution (TTR)
Là chỉ số đo lường thời gian cần thiết để giải quyết một vấn đề của khách hàng. Chỉ số này thường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, TTR cũng được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các nỗ lực cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. TTR thấp cho thấy doanh nghiệp có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngược lại, TTR cao cho thấy doanh nghiệp mất nhiều thời gian để giải quyết vấn đề của khách hàng, điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy thất vọng và khó chịu.
Customer Effort Score (CES)
Chỉ số này được dùng để đánh giá các giai đoạn trong hành trình mua hàng, trải nghiệm của khách hàng có gặp khó khăn gì không. Chẳng hạn ở khâu thanh toán, khách hàng mất bao lâu để thanh toán? Thanh toán có dễ không? Phải trải qua mấy bước để thanh toán?
Đây được xem là một trong những chỉ số quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể nhận ra được các khâu cần tối ưu. Từ đó, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
>>> Xem thêm: Top 8 xu hướng Marketing 2023 doanh nghiệp cần phải cập nhật
Tạm kết
Câu hỏi Customer Experience (CX) là gì? đã được trả lời cụ thể ở bài viết trên. Hy vọng thông qua bài viết này bạn có thể hiểu và áp dụng CX vào doanh nghiệp để thu được những kết quả mong muốn.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
Website: https://omicall.com/
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
VP chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng Building 85 – 87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
