Trong xu thế hiện nay, sự hài lòng của người tiêu dùng là vấn đề doanh nghiệp luôn quan tâm. Bởi đây là điều quyết định rằng doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài được hay không. Sử dụng chỉ số NPS là cách dễ dàng để đo lường mức độ hài lòng của người dùng. Vậy chỉ số NPS là gì?
>>> Xem thêm: Top 06 cách quản lý data khách hàng doanh nghiệp nên áp dụng
Chỉ số NPS là gì?
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là thước đo dùng để đánh giá dữ liệu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nó cũng cho biết khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm đó tới người khác, bao gồm bạn bè và người thân.
Chỉ số NPS là gì đã trở thành một tiêu chuẩn quan trọng để các tổ chức và doanh nghiệp đánh giá mức độ lòng trung thành của khách hàng trong danh sách khách hàng của mình. Trước đây, lòng trung thành của khách hàng chỉ được đánh giá một cách tương đối. Nhưng với sự ra đời của chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể đo lường mức độ này một cách cụ thể hơn. Điều này giúp họ xác định chiến lược để duy trì khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
TOP 01 lý do khiến khách hàng rời đi
Trong xu thế phát triển nhanh chóng như hiện nay, các thương hiệu mới ra đời liên tục. Kéo theo đó là những chiêu trò marketing “bẩn” khiến người tiêu dùng ngày càng mất đi sự tin tưởng. Khi một nhãn hàng có ưu đãi lớn thì khách hàng sẽ đi qua đó lập tức. Điều này tạo ra nhiều thử thách lớn cho các doanh nghiệp trong cuộc đua giành thị phần trên thị trường nhiều biến động.
Chưa vội nhận định rằng “Khách hàng không trung thành là vì lý do từ chính bản thân họ” mà hãy xem xét rằng “Liệu doanh nghiệp đã thực sự đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng chưa?”. Chính vì vậy, việc thiết kế trải nghiệm khách hàng chưa đáp ứng được nhu cầu người tiêu dùng là cơ sở khiến chỉ số NPS giảm.
Làm sao để xây dựng hành trình khách hàng chỉnh chu?
Công tác chuẩn bị ban đầu
Trước tiên, hãy tập trung nghiên cứu toàn diện khách hàng mục tiêu của mình. Phân tích hồ sơ nhân khẩu, tính cách của các đối tượng khách hàng tiềm năng. Lập bản đồ đồng cảm để hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Đây là bức tranh toàn cảnh về khách hàng và những hành động mà họ có thể thực hiện bởi niềm tin, cảm xúc của chính họ. Sau đó lên kế hoạch quản lý các bên liên quan. Việc này giúp xác định nhu cầu và lợi ích của các bên liên quan, cơ chế tác động, rủi ro tiềm ẩn, những người chủ chốt để cập nhật thông tin về các thay đổi và các bên liên quan có thể có tác động xấu đến sự thay đổi mà bạn đang lên kế hoạch.
>>> Xem thêm: Điểm chạm khách hàng là gì? 04 cách tăng điểm chạm khách hàng
Tiến hành xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng
Khi đã hiểu đầy đủ về khách hàng và các bên liên quan của mình, doanh nghiệp có thể sẵn sàng để bắt đầu nâng cao chỉ số NPS là gì.
Hãy tập trung và kiên nhẫn. Chúng sẽ giúp doanh nghiệp xác định rõ ràng tầm nhìn hoặc thách thức trạng thái tương lai của mình và truyền đạt ý định trong toàn doanh nghiệp. Sử dụng công thức: (Ai) có thể (làm gì) để (tại sao: kết quả). Trên bản đồ hành trình, nên phác thảo tất cả mọi cơ hội, thử thách và sự tương tác mà doanh nghiệp có thể sử dụng để có những chỉ dẫn cần thiết.
Có những triển khai về trải nghiệm khách hàng trong tương lai
Điều này giúp doanh nghiệp tưởng tượng trước được những suy nghĩ và cảm nhận mà khách hàng có thể trải qua khi sử dụng sản phẩm. Trong việc giải quyết vấn đề, đặt câu hỏi “5 Whys” là một phương pháp đơn giản nhưng rất mạnh mẽ. Nó giúp đưa ra câu trả lời về nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề phức tạp. Hãy xem xét từ nhiều góc độ khác nhau trước khi thu hẹp phạm vi. Để thiết kế một giải pháp tốt nhất.
Cuối cùng khi đã hiểu những điểm tiếp xúc và tương tác nào muốn đo lường và cải thiện. Việc tạo một hệ thống để thực hiện việc này là bước tiếp theo. Lúc này nên sử dụng các phần mềm để tiến hành đo lường các dữ liệu.
>>> Xem thêm: Những điều cần biết về định vị sản phẩm
Tạm kết
Trên đây là những thông tin về chỉ số NPS là gì? NPS hay bất kỳ chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng nào, nó chỉ hiệu quả khi biết cách khai thác. Ngoài ra, phải biết tận dụng tối đa những góp ý, phản hồi từ khách hàng để luôn mang lại trải nghiệm tốt. Có như vậy doanh nghiệp mới đứng vững trên thị trường.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
