Telesales là hình thức bán hàng phổ biến hiện nay. Chuẩn bị kịch bản bán hàng tốt sẽ giúp phát huy tối đa hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp.
Xây dựng một kịch bản telesales được xem là cần thiết đối với nhân viên bán hàng qua điện thoại. Đơn giản vì nó định hướng được những gì cần nói và cần tránh để tạo ấn tượng tốt với khách hàn. Từ đó, giúp dễ dàng truyền đạt nội dung mong muốn đến khách hàng.
Bán hàng qua điện thoại với mục tiêu gì
Liên lạc được với khách hàng để trình bày, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bán được hàng, hẹn được lịch gặp mặt với khách hàng.
Tạo mối quan hệ với khách hàng, một cuộc hẹn với thời gian, địa điểm cụ thể.
Nhân viên telesales cần có những tiêu chí gì?
Chất giọng dễ nghe, không nói ngoại. Điều đặt biệt, nhân viên telesales thường không yêu cầu nhiều về ngoại hình.
Có cách trình bày dễ hiểu, rõ ràng và mang tính thuyết phục cao.
Đưa ra được những câu hỏi thú vị. Kích thích khách hàng trả lời và tìm ra được nhu cầu của khách hàng.
Giỏi trong việc xử lý tình huống, tạo được lòng tin với người giao tiếp.
Kịch bản telesales hiệu quả dành cho bạn
Các công ty hiện nay đều có đội ngũ telesales cho riêng mình. Giúp doanh nghiệp bán hàng, chăm sóc khách hàng, đặt lịch hay trao đổi thông tin. Hình thức này giúp cho nhân viên bán hàng và khách hàng không cần phải gặp mặt. Ngoài ra, chi phí cho cuộc gọi ngày càng rẻ hơn nhờ áp dụng các công cụ, tổng đài ảo. Vì vậy, bên cạnh những công cụ, người bán hàng qua điện thoại cần chuẩn bị cho mình những gì để mang lại hiệu quả tối đa.
Bước 1: Chào hỏi, giới thiệu
Để tạo ấn tượng, cần có một phần mở đầu ấn tượng, thu hút. Nhân viên tư vấn qua điện thoại cần có tâm trạng thoải mái, thư giãn khi khách hàng bắt máy. Hãy suy nghĩ bản thân là người mang lại lợi ích cho khách hàng chứ không phải làm cho khách hàng mua sản phẩm.
Cần có nụ cười nhẹ và giọng thân thiện khi giao tiếp. Hãy nhớ nói rõ tên bản thân và doanh nghiệp để khách hàng ghi nhớ. Nếu biết trước tên khách hàng cần đề cập trong lời giới thiệu. Bạn có thể áp dụng kịch bản telesales như sau:
Ví dụ: Em chào anh X, em có thể trao đổi ít phút được không ạ! Em là Y gọi từ công ty Z hoạt động trong lĩnh vực… Hy vọng anh/chị dành ra ít thời gian để trò chuyện với em được không ạ.
Với trường hợp khách hàng đồng ý, hãy tiếp tục cuộc trò chuyện. Còn không, cũng hãy tôn trọng khách hàng và hẹn một thời điểm trao đổi trong tương lai.
Bước 2: Gợi ra vấn đề cho khách hàng
Thể hiện bản thân quan tâm đến khách hàng và lăng nghe những vấn đề của họ. Có thể áp dụng kịch bản như sau:
Ví dụ: Theo em được biết, anh/chị đang gặp vấn đề… Không biết cụ thể như thế nào? Anh/chị có thể chia sẽ để em có thể hiểu và đưa ra giải pháp tốt nhất cho mình ạ?
Khi khách hàng chia sẻ vấn đề bản thân gặp phải, cần lắng nghe để tìm ra điểm mấu chốt của vấn đề. Quan tâm đến vấn đề khách hàng gặp phải và muốn giải quyết nó. Cho khách hàng thấy đây là vấn đề mà đã nhiều người gặp phải. Có thể vẽ ra một viễn cảnh không tốt đẹp nếu vấn đề trên cứ tiếp tục tiếp diễn mà không được giải quyết.
Bước 3: Cách giải quyết vấn đề cho khách hàng
Khi nghe chia sẻ từ khách hàng, cần thể hiện và bạn quan tâm đến vấn đề của họ. Sau đó, tư vấn về những lợi ích và giá trị mà bạn có thể cung cấp. Để khách hàng nhận thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề trên.
Trình bày giải pháp hợp lý giúp hạ gục khách hàng nhanh chóng. Trong lúc này telesales nên tối giản hóa ngôn ngữ truyền đạt. Tránh tạo rào cản cho hành động của khách hàng.
Bước 4: Nêu giá trị, lợi ích
Nêu lên việc sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có thể giải quyết vấn đề hiệu quả cho khách hàng. Cần tránh đề cập về giá trong thời gian này. Bởi cần quan tâm khách hàng có nhu cầu hay không. Hơn nữa, cần hiểu rõ thông tin khách hàng để biết được họ có cần hỗ trợ gì về mặt tài chính hay không.
Ngoài ra, để tránh việc quá trình giao tiếp chỉ có bạn độc thoại. Trong quá trình giới thiệu cần lồng ghép một số câu hỏi để khách hàng trả lời. Điều này sẽ giúp cuộc trò chuyện thú vị hơn, tăng tương tác với khách hàng.
Ví dụ: Bên công ty em chuyên cung cấp các sản phẩm…. có thể giúp anh/chị … Sản phẩm Z là…
Cần có thái độ nhiệt tình, giọng nói dứt khoát. Thể hiện bản thân là người có thể chịu trách nhiệm đối những vấn đề bản thân nói ra. Tạo sự tin tưởng đối với khách hàng và kích thích hành động.
Bước 5: Chốt giao dịch (đơn hàng, thời gian, địa điểm, chi phí)
Đối với những mặt hàng có giá trị thấp, khách hàng có thể quyết định mua nhanh chóng. Lúc này, nhân viên bán hàng qua điện thoại cần xin địa chỉ và thông tin khách hàng. Tuy nhiên, với một số mặt hàng giá trị cao hay vận chuyển khó khăn như tài chính, bất động sản,… khách hàng có xu hướng đắn đo, cân nhắc. Trường hợp đó, cần phải tư vấn và liên hệ nhiều hơn hay phải gặp mặt trực tiếp.
Ví dụ: Không biết sáng/chiều thứ … tuần này, em có thể hẹn gặp anh/chị để có thể tư vấn và trao đổi thêm không ạ?
Trường hợp khách hàng bận, không đồng ý, telesales có thể linh động sắp xếp một buổi gặp mặt khác.
Đối với những khách hàng thể hiện sự thiếu hụt về chi phí, nhân viên bán hàng có thể áp dụng kịch bản như bên dưới:
Ví dụ: Sản phẩm Z bên em thông thường có giá … nhưng đang trong thời gian tri ân khách hàng/dịp lễ lớn… nên có ưu đãi giảm giá chỉ còn… và chỉ áp dụng trong tháng này thôi đó anh/chị.
Bước 6: Xử lý từ chối
Khách hàng từ chối là vấn đề thường xuyên xảy ra với một nhân viên bán hàng qua điện thoại. Cần có một cách xử lý khôn khéo để từ chối trở thành đồng ý. Có một số kịch bản thoại giúp cho bạn xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả.
Ví dụ: Cảm ơn anh/chị, trước đây em và một số khách hàng cũng nghĩ như anh/chị. Anh chị có thể cho em biết mình đang so với sản phẩm nào được không ạ. Anh/chị có thể đăng ký dùng thử phần mềm miễn phí trong vòng 1 tuần. Để có thể trải nghiệm đầy đủ lợi ích mang lại rồi ra quyết định cũng chưa muộn ạ.
Hy vọng với bài viết trên của OMICall sẽ giúp cho bạn có một cái nhìn và tạo cho mình một kịch bản telesales hiệu quả. GIúp cải thiện chất lượng công việc và tăng được doanh thu cho doanh nghiệp.
Dùng thử miễn phí Tổng đài ảo hiệu quả tại: omicall.com
Hotline: 0287 1010 898
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
