1900 là số gì? 1800 là số gì? Phân biệt 2 đầu số tổng đài

1900 là số gì, 1800 là số gì? Đây là hai đầu số dịch vụ cấp quốc gia tại Việt Nam, dùng cho tổng đài của doanh nghiệp và tổ chức. Cả hai chỉ nhận cuộc gọi đến, không gọi đi được. Khác biệt duy nhất mà cũng là khác biệt lớn nhất: gọi vào 1900 thì người gọi trả tiền, gọi vào 1800 thì doanh nghiệp trả tiền, người gọi hoàn toàn miễn phí.

Mỗi ngày có hàng nghìn người tìm kiếm “1900 là số gì”, “1800 là số điện thoại gì”, “số tổng đài là gì”. Người tìm chia làm hai nhóm rất khác nhau. Nhóm thứ nhất vừa thấy một số lạ bắt đầu bằng 1900 hiện trên màn hình và muốn biết đó là ai, có nên nghe không. Nhóm thứ hai là chủ doanh nghiệp đang tính mở tổng đài chăm sóc khách hàng và phân vân nên chọn đầu số nào.

Bài viết này trả lời cho cả hai nhóm. Phần đầu giải thích bản chất hai đầu số theo cách dễ hiểu nhất. Phần sau đi vào chuyện doanh nghiệp cần biết: chọn đầu số nào, sở hữu bằng cách nào, đầu số chạy trên hệ thống ra sao và những sai lầm hay gặp.

Trả lời nhanh trong 60 giây

Nếu anh chị đang vội, đây là toàn bộ câu trả lời gói gọn:

• 1900 là gì? Là đầu số dịch vụ quốc gia. Doanh nghiệp thuê đầu số này làm tổng đài. Người gọi đến phải trả cước cho cuộc gọi, mức cước cao hơn cuộc gọi thường và được công bố công khai.
• 1800 là gì? Cũng là đầu số dịch vụ quốc gia, nhưng miễn phí hoàn toàn cho người gọi. Doanh nghiệp sở hữu đầu số chịu toàn bộ cước.
• 1900 là số của mạng nào? Không thuộc mạng nào cả. Đây là đầu số dùng chung cấp quốc gia, không gắn với Viettel, VinaPhone hay MobiFone. Bất kỳ thuê bao của mạng nào cũng gọi được.
• Gọi 1900 có tốn tiền không? Có. Cước tính theo phút và thường cao hơn cước gọi nội mạng thông thường.
• Gọi 1800 có tốn tiền không? Không. Người gọi không mất đồng nào.
• Số 1900 gọi cho tôi thì sao? Về nguyên tắc, đầu số 1900 và 1800 chỉ nhận cuộc gọi đến, không thực hiện cuộc gọi đi. Nếu màn hình hiện một số 1900 đang gọi tới, đó là dấu hiệu cần cảnh giác.

Bên dưới là phần giải thích đầy đủ cho từng ý.

Đầu số 1900 là gì?

Đầu số 1900 là dải số dịch vụ được quản lý theo quy hoạch kho số viễn thông quốc gia. Doanh nghiệp không tự đặt ra một số 1900 cho mình mà phải đăng ký thông qua nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, và số đó được cấp từ kho số chung.

Điểm cần hiểu đầu tiên: 1900 không phải là số điện thoại của một mạng di động. Nhiều người nghĩ 1900 là “số Viettel” hay “số VNPT” nên khi gọi từ mạng khác lại ngại tốn tiền liên mạng. Thực tế đầu số 1900 nằm ngoài hệ thống mạng riêng của từng nhà mạng. Ai cũng gọi được, từ điện thoại di động lẫn điện thoại cố định, và mức cước áp dụng như nhau bất kể người gọi đang dùng mạng nào.

Đầu số 1900 dùng để làm gì?

Đầu số 1900 phù hợp với những đường dây mà bản thân cuộc gọi đã là một dịch vụ có giá trị. Một số trường hợp phổ biến:

• Tổng đài tư vấn chuyên môn. Tư vấn pháp lý, tư vấn sức khỏe, tư vấn kỹ thuật — những nội dung mà người gọi sẵn sàng trả phí để được trả lời ngay thay vì tự tìm hiểu.
• Tổng đài dịch vụ thông tin. Tra cứu kết quả, tra cứu lịch, tra cứu tình trạng đơn hàng qua giọng nói.
• Đường dây bình chọn, dự đoán, trò chơi truyền hình. Đây là nhóm sử dụng đầu số 1900 lâu đời nhất tại Việt Nam.
• Tổng đài đặt chỗ, đặt lịch. Nhà hàng, phòng khám, trung tâm dịch vụ dùng một số duy nhất trên toàn quốc để khách gọi đặt trước.
• Tổng đài chung cho chuỗi nhiều chi nhánh. Thay vì mỗi chi nhánh một số, cả chuỗi dùng chung một đầu số dễ nhớ.

Điểm chung của các trường hợp trên: cuộc gọi mang lại giá trị rõ ràng cho người gọi, nên họ chấp nhận trả cước. Ngược lại, nếu doanh nghiệp dùng 1900 cho đường dây bảo hành hoặc khiếu nại, khách sẽ thấy vô lý — sản phẩm hỏng mà gọi phàn nàn còn phải trả tiền.

Ai trả tiền khi gọi vào số 1900?

Người gọi trả. Cước cuộc gọi được nhà mạng trừ trực tiếp vào tài khoản hoặc cộng vào hóa đơn của thuê bao gọi đến. Mức cước không do doanh nghiệp tự ý thu mà nằm trong khung do nhà cung cấp quy định, và doanh nghiệp chọn một mức trong khung đó khi đăng ký.

Sau khi thu cước, nhà mạng chia lại cho doanh nghiệp sở hữu đầu số một phần theo hợp đồng đã ký. Đây chính là lý do nhiều đơn vị gọi 1900 là “đầu số có doanh thu”: tổng đài không chỉ là khoản chi phí mà còn tự bù được một phần chi phí vận hành.

Cần nói thẳng một điều: phần chia lại này không phải nguồn thu đáng kể với đa số doanh nghiệp. Nó chỉ giúp giảm gánh nặng chi phí tổng đài, không nên xem là mục tiêu kinh doanh. Doanh nghiệp nào chọn 1900 chỉ vì nghĩ sẽ “kiếm tiền từ cuộc gọi” thường thất vọng.

Số 1900 có mấy dạng?

Đầu số 1900 tại Việt Nam có hai dạng độ dài, và sự khác nhau này ảnh hưởng trực tiếp tới chi phí lẫn mức độ dễ nhớ:

• Dạng 4 chữ số phía sau — ví dụ dạng 1900 xxxx. Số ngắn, dễ đọc, dễ in lên bao bì và biển hiệu, khách nghe một lần là nhớ. Đổi lại, kho số dạng này hạn hẹp và chi phí sở hữu cao hơn hẳn.
• Dạng 6 chữ số phía sau — ví dụ dạng 1900 xxxxxx. Số dài hơn nên khó nhớ hơn, nhưng kho số dồi dào, dễ chọn được số đẹp và chi phí dễ chịu hơn nhiều.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ mới mở tổng đài thường bắt đầu với dạng 6 chữ số. Các thương hiệu lớn chi tiền cho dạng 4 chữ số vì với họ, đầu số là một phần của nhận diện thương hiệu chứ không đơn thuần là đường dây liên lạc.

Đầu số 1800 là gì?

Đầu số 1800 cũng là đầu số dịch vụ cấp quốc gia, cơ chế cấp phát giống 1900. Khác biệt nằm ở chiều tiền chảy: người gọi không mất phí, doanh nghiệp trả toàn bộ cước.

Trong ngành viễn thông, loại số này được gọi là số miễn cước người gọi. Ở nhiều nước, khái niệm tương đương là “toll-free number”. Bản chất là doanh nghiệp mua trước quyền được nghe điện thoại từ khách hàng mà khách không phải bận tâm chuyện tiền nong.

Đầu số 1800 dùng để làm gì?

Đầu số 1800 hợp với những đường dây mà doanh nghiệp muốn khách gọi càng nhiều càng tốt:

• Tổng đài chăm sóc khách hàng sau bán. Khách đã trả tiền mua sản phẩm rồi, bắt họ trả thêm tiền để được hỗ trợ là cách nhanh nhất làm mất thiện cảm.
• Đường dây bảo hành, đổi trả, khiếu nại. Khách đang bực mà còn tốn cước thì cơn bực nhân đôi.
• Hỗ trợ kỹ thuật. Nhất là với phần mềm, thiết bị, dịch vụ trả phí định kỳ — người dùng cần được gỡ vướng ngay.
• Đường dây kèm chiến dịch quảng cáo. Khi doanh nghiệp đã bỏ tiền chạy quảng cáo để khách nhấc máy, việc thu thêm cước gọi làm rơi rụng chính những khách hàng vừa tốn tiền mới có được.
• Tổng đài tiếp nhận đơn hàng. Mọi rào cản giữa khách và nút “đặt hàng” đều nên gỡ bỏ, kể cả rào cản vài nghìn đồng cước gọi.

Vì sao gọi 1800 lại miễn phí?

Không có cuộc gọi nào thực sự miễn phí. Cước vẫn phát sinh, chỉ là hóa đơn được chuyển sang cho doanh nghiệp sở hữu đầu số. Mỗi phút khách nói chuyện là mỗi phút doanh nghiệp trả tiền.

Vì vậy đầu số 1800 có một mặt trái mà ít ai nói tới: nó khuếch đại mọi điểm yếu trong vận hành tổng đài. Nếu lời chào dài dòng, menu bấm phím rối rắm, nhân viên để khách chờ lâu, thì mỗi giây lãng phí đó đều là tiền của doanh nghiệp. Một tổng đài 1800 vận hành cẩu thả tốn kém hơn nhiều so với con số ban đầu người ta hình dung.

Đó cũng là lý do đầu số 1800 nên đi kèm một hệ thống tổng đài có khả năng đo đếm đàng hoàng: biết cuộc gọi chờ bao lâu, nhân viên nào xử lý nhanh, khung giờ nào nghẽn máy. Nếu không đo được, doanh nghiệp trả tiền mà không biết tiền đi đâu.

So sánh đầu số 1900 và đầu số 1800

Đặt cạnh nhau sẽ thấy hai đầu số này giống nhau nhiều hơn khác nhau. Chúng cùng là đầu số quốc gia, cùng chỉ nhận cuộc gọi đến, cùng dùng được trên mọi mạng. Toàn bộ khác biệt xoay quanh một câu hỏi: ai móc ví trả cho cuộc gọi.

Nhìn bảng trên, có ba điều đáng lưu ý mà nhiều doanh nghiệp bỏ qua khi chọn đầu số.

Thứ nhất, cả hai đều không gọi đi được. Đây là điểm bị hiểu nhầm nhiều nhất. Doanh nghiệp đăng ký đầu số 1900 rồi kỳ vọng nhân viên dùng số đó gọi ra cho khách để hiện thương hiệu trên màn hình khách — điều này không xảy ra. Đầu số 1900 và 1800 chỉ đóng vai trò cổng nhận cuộc gọi vào. Muốn gọi ra, doanh nghiệp cần loại đầu số khác đi kèm.

Thứ hai, đầu số không quyết định chất lượng cuộc gọi. Chọn 1900 hay 1800 không làm cuộc gọi rõ hơn hay ổn định hơn. Chất lượng nằm ở hệ thống tổng đài phía sau và đường truyền, không nằm ở bốn chữ số đầu tiên.

Thứ ba, đầu số ảnh hưởng tới hành vi khách hàng nhiều hơn người ta tưởng. Cùng một chiến dịch quảng cáo, cùng một nội dung, chỉ đổi từ 1900 sang 1800 là lượng cuộc gọi đổ về thay đổi rõ rệt. Với những ngành mà khách hàng nhạy cảm về chi phí, rào cản vài nghìn đồng vẫn đủ khiến họ bỏ cuộc.

Ai trả tiền cho cuộc gọi — nhìn theo dòng tiền

Cách dễ nhất để không bao giờ nhầm hai đầu số này là nhìn theo hướng dòng tiền chảy.

Với đầu số 1900: khách hàng bấm gọi, nhà mạng thu cước từ khách, doanh nghiệp nhận cuộc gọi và được nhà mạng chia lại một phần cước theo hợp đồng. Doanh nghiệp vừa nhận cuộc gọi vừa nhận một khoản đối ứng.

Với đầu số 1800: khách hàng bấm gọi và không bị trừ tiền, nhà mạng vẫn tính cước nhưng xuất hóa đơn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp trả trọn gói.

Từ hai sơ đồ này suy ra một nguyên tắc chọn đầu số rất gọn: nếu doanh nghiệp cần lọc bớt cuộc gọi thì chọn 1900, nếu cần gom càng nhiều cuộc gọi càng tốt thì chọn 1800.

Chuyện lọc cuộc gọi nghe có vẻ tiêu cực nhưng lại rất thật. Một tổng đài tư vấn chuyên môn nhận hàng trăm cuộc mỗi ngày, trong đó phần lớn là người gọi thử, gọi nhầm, gọi hỏi vu vơ. Rào cản cước phí giúp giữ lại những người thực sự cần. Ngược lại, tổng đài bán hàng thì mỗi cuộc gọi rơi rụng là một đơn hàng mất đi.

Gọi vào 1900 và 1800 có tốn tiền không?

Đây là câu hỏi được tìm nhiều nhất, và câu trả lời thay đổi theo từng tình huống cụ thể.

Gọi từ điện thoại di động

Gọi vào đầu số 1900: tính cước theo phút, trừ vào tài khoản chính của thuê bao. Các gói cước ưu đãi thông thường như gọi nội mạng miễn phí hay gói phút thoại không áp dụng cho đầu số dịch vụ. Nghĩa là dù thuê bao đang có gói gọi thoải mái, gọi vào 1900 vẫn bị trừ tiền riêng.

Gọi vào đầu số 1800: không mất phí, không trừ tài khoản, không trừ phút thoại trong gói.

Gọi từ điện thoại cố định

Cơ chế giống với di động. Cuộc gọi vào 1900 xuất hiện trên hóa đơn cước hằng tháng của thuê bao cố định, còn cuộc gọi vào 1800 không phát sinh cước.

Gọi từ nước ngoài về

Đây là điểm nhiều người không biết. Đầu số 1900 và 1800 thường không gọi được từ nước ngoài về Việt Nam. Đây là đầu số nội địa, không có mã quốc gia đứng trước theo cách thông thường.

Với doanh nghiệp có khách hàng ở nước ngoài — công ty du lịch, đơn vị xuất khẩu, thương hiệu bán hàng quốc tế — đây là hạn chế phải tính trước. Giải pháp thường thấy là duy trì song song một số cố định quốc tế bên cạnh đầu số dịch vụ, và cả hai cùng đổ về một hệ thống tổng đài duy nhất để nhân viên không phải trực hai nơi.

Gọi nhỡ và gọi lại

Nếu khách gọi vào 1900 nhưng chưa gặp được nhân viên, cước vẫn phát sinh cho khoảng thời gian máy đã kết nối và phát lời chào. Đây là chi tiết dễ gây khiếu nại: khách nghe nhạc chờ năm phút rồi bỏ máy, không gặp ai mà vẫn mất tiền.

Cho nên tổng đài dùng đầu số 1900 cần đặc biệt chú ý thời gian chờ. Lời chào ngắn gọn, menu bấm phím tối đa hai tầng, và khi hàng đợi quá dài thì nên chủ động đề nghị gọi lại thay vì bắt khách chờ tiếp. Một hệ thống tổng đài call center có quản lý hàng đợi tử tế sẽ xử lý được việc này tự động.

Nhận được cuộc gọi từ số 1900 — có phải lừa đảo không?

Rất nhiều người tìm kiếm “1900 là số gì” chính vì vừa nhận một cuộc gọi từ số bắt đầu bằng 1900 và thấy lạ. Phần này dành riêng cho tình huống đó.

Nguyên tắc kỹ thuật đã nói ở trên: đầu số 1900 và 1800 được cấp để nhận cuộc gọi đến, không dùng để gọi đi. Một doanh nghiệp sở hữu đầu số 1900 khi cần gọi ra cho khách sẽ hiện một số khác, không hiện số 1900.

Vậy nên nếu màn hình hiện đúng dạng 1900 đang gọi tới, có mấy khả năng cần cân nhắc:

• Số bị giả mạo hiển thị. Kẻ gian có thể can thiệp để màn hình người nhận hiện một số bất kỳ, kể cả số của ngân hàng hay tổng đài quen thuộc. Đây là thủ đoạn phổ biến.
• Cuộc gọi tự động từ hệ thống của doanh nghiệp. Một số hệ thống cấu hình hiển thị số tổng đài khi gọi nhắc lịch hoặc khảo sát. Trường hợp này có thật nhưng ít gặp hơn.
• Nhầm lẫn khi đọc số. Nhiều số quảng cáo bắt đầu bằng các đầu số khác dễ bị nhìn nhầm thành 1900.

Cách xử lý an toàn rất đơn giản và nên nhớ nằm lòng: không cung cấp mã OTP, số thẻ, mật khẩu cho bất kỳ ai gọi đến, dù họ xưng là ai. Nếu nội dung cuộc gọi liên quan tới tài khoản ngân hàng hay đơn hàng, hãy cúp máy và chủ động gọi lại vào số tổng đài in trên thẻ, trên hợp đồng hoặc trên trang chính thức của đơn vị đó. Số mà chính mình bấm gọi ra luôn đáng tin hơn số gọi đến.

Với doanh nghiệp, tình trạng giả mạo số này là lý do nên đầu tư vào một đầu số dễ nhận diện và truyền thông nhất quán trên mọi kênh. Khi khách hàng đã quen với một số duy nhất, họ dễ phát hiện điều bất thường hơn.

Doanh nghiệp nên chọn đầu số 1900 hay 1800?

Câu trả lời không nằm ở giá. Nó nằm ở việc doanh nghiệp muốn tổng đài của mình làm gì.

Bốn ô trong sơ đồ tương ứng bốn tình huống thường gặp nhất.

Doanh nghiệp bán dịch vụ tư vấn, nội dung có giá trị. Chọn 1900. Cuộc gọi chính là sản phẩm, khách trả tiền cho thứ họ nhận được. Đây là mô hình của các đường dây tư vấn chuyên môn.

Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau bán. Chọn 1800. Khách đã trả tiền mua sản phẩm, cuộc gọi hỗ trợ là phần nghĩa vụ đi kèm. Thu thêm cước ở khâu này là tự bào mòn thương hiệu.

Doanh nghiệp nhận lượng cuộc gọi rất lớn, ngân sách hạn chế. Cân nhắc 1900. Khi mỗi ngày có hàng nghìn cuộc gọi và phần lớn không dẫn tới giao dịch, gánh toàn bộ cước qua đầu số 1800 là gánh nặng thật sự.

Doanh nghiệp đang chạy quảng cáo, cần khách chủ động liên hệ. Chọn 1800. Chi phí quảng cáo để có một cuộc gọi thường lớn hơn nhiều lần cước cuộc gọi đó. Tiết kiệm ở chỗ này là tiết kiệm nhầm chỗ.

Có thể dùng đồng thời cả hai đầu số không?

Được, và nhiều doanh nghiệp có quy mô đang làm đúng như vậy. Cách bố trí thường thấy:

• Đầu số 1800 đặt ở kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng — in trên bao bì, đặt trên trang chủ, gắn vào quảng cáo. Mục tiêu là gỡ mọi rào cản để khách gọi.
• Đầu số 1900 đặt ở tuyến dịch vụ có thu phí — tư vấn chuyên sâu, hỗ trợ ưu tiên, dịch vụ trả phí.

Cả hai đầu số cùng đổ về một hệ thống tổng đài. Nhân viên không cần ngồi trực hai nơi, mọi cuộc gọi vẫn nằm chung một báo cáo. Điều kiện để làm được là hệ thống tổng đài phải hỗ trợ nhiều đầu số song song và định tuyến theo từng đầu số — đây là một trong các tính năng tổng đài mà doanh nghiệp nên kiểm tra trước khi chọn nhà cung cấp.

Chi phí sở hữu đầu số gồm những khoản nào?

Không nêu con số cụ thể ở đây vì mức phí thay đổi theo từng nhà cung cấp, từng dạng số và từng thời điểm. Nhưng cơ cấu chi phí thì luôn gồm bốn phần, doanh nghiệp cần hỏi đủ cả bốn khi so sánh báo giá:

1. Phí khởi tạo đầu số. Trả một lần khi cấp số. Số càng ngắn, càng đẹp thì phí này càng cao.
2. Phí duy trì. Trả định kỳ hằng tháng hoặc hằng năm để giữ quyền sử dụng số.
3. Cước cuộc gọi. Với đầu số 1800 là khoản doanh nghiệp trả. Với đầu số 1900 là khoản doanh nghiệp được chia lại.
4. Phí hệ thống tổng đài. Đầu số chỉ là dãy số, muốn dùng được phải có tổng đài phía sau. Khoản này thường tính theo số lượng nhân viên trực máy.

Sai lầm hay gặp khi so báo giá là chỉ nhìn phí khởi tạo. Có nhà cung cấp để phí khởi tạo rất thấp nhưng phí duy trì và cước phút lại cao, tính trọn năm thì đắt hơn hẳn. Anh chị nên yêu cầu báo giá trọn gói mười hai tháng để so cho công bằng. Chi tiết từng gói có thể tham khảo tại bảng giá tổng đài.

5 bước để doanh nghiệp sở hữu đầu số 1900 hoặc 1800

Nhiều người hình dung thủ tục đăng ký đầu số rất rườm rà. Thực tế phần việc của doanh nghiệp khá nhẹ, phần lớn khâu giấy tờ do nhà cung cấp dịch vụ đứng ra làm.

Bước 1 — Chọn loại đầu số

Quyết định hai chuyện: 1900 hay 1800, và số 4 chữ số hay 6 chữ số. Hai quyết định này ràng buộc nhau, vì kho số 4 chữ số hạn hẹp nên không phải lúc nào cũng còn số đẹp.

Gợi ý thực tế: doanh nghiệp mới nên bắt đầu bằng dạng 6 chữ số. Đầu số dùng vài năm mà thấy hiệu quả rồi hãy tính chuyện nâng cấp lên số ngắn.

Bước 2 — Kiểm tra số còn trống

Đây là bước thú vị nhất và cũng dễ mất thời gian nhất. Doanh nghiệp gửi yêu cầu tìm số theo tiêu chí của mình: số gắn với năm thành lập, số trùng với số điện thoại cũ, số dễ đọc thành vần, số có đuôi lặp.

Kinh nghiệm: nên chuẩn bị sẵn năm tới bảy phương án thay vì bám chặt một số duy nhất. Kho số là tài nguyên dùng chung, số đẹp thường đã có chủ.

Bước 3 — Chuẩn bị hồ sơ

Hồ sơ cơ bản gồm giấy phép đăng ký kinh doanh và thông tin pháp lý của doanh nghiệp. Với một số ngành đặc thù như dịch vụ tài chính, y tế, giáo dục, nhà cung cấp có thể yêu cầu thêm giấy tờ chứng minh đủ điều kiện hoạt động trong lĩnh vực đó.

Cá nhân không đăng ký được đầu số 1900 hay 1800. Đây là đầu số dành cho tổ chức có tư cách pháp nhân.

Bước 4 — Ký hợp đồng và cấp số

Nhà cung cấp làm việc với nhà mạng để đăng ký số. Khi hoàn tất, doanh nghiệp nhận bàn giao quyền sử dụng đầu số kèm hợp đồng ghi rõ mức cước và điều kiện duy trì.

Một điều nên hỏi kỹ ở bước này: quyền sở hữu số khi ngừng dịch vụ. Nếu sau này doanh nghiệp chuyển sang nhà cung cấp khác thì đầu số có mang theo được không, thủ tục ra sao. Câu hỏi này ít người hỏi lúc ký nhưng gây đau đầu về sau.

Bước 5 — Đấu nối vào tổng đài

Đầu số được gắn vào hệ thống tổng đài, cài lời chào, dựng menu bấm phím, phân nhóm nhân viên trực máy và thiết lập khung giờ làm việc. Đây là bước quyết định khách hàng cảm nhận thế nào về doanh nghiệp trong mười giây đầu tiên của cuộc gọi.

Toàn bộ quy trình năm bước này thường mất vài ngày làm việc. Doanh nghiệp muốn bắt đầu có thể xem trực tiếp tại trang đăng ký đầu số tổng đài 1900 và 1800.

Đầu số hoạt động thế nào trên tổng đài ảo?

Đây là phần mà đa số bài viết về đầu số bỏ qua, nhưng lại là phần quyết định tổng đài chạy tốt hay không. Bản thân đầu số chỉ là một dãy số. Giá trị thật nằm ở hệ thống phía sau.

Một cuộc gọi đi qua các chặng sau:

Khách bấm gọi. Cuộc gọi được nhà mạng định tuyến tới đầu số dịch vụ, rồi chuyển tiếp vào hệ thống tổng đài của doanh nghiệp.

Tổng đài tiếp nhận. Với tổng đài ảo, khâu này chạy trên hạ tầng đám mây thay vì trên thiết bị đặt tại văn phòng. Nghĩa là doanh nghiệp chuyển trụ sở, mở thêm chi nhánh hay cho nhân viên làm việc từ xa thì đầu số vẫn giữ nguyên, không phải đấu nối lại.

Lời chào và menu bấm phím. Hệ thống phát lời chào rồi mời khách chọn nhánh: bấm 1 gặp bộ phận bán hàng, bấm 2 gặp kỹ thuật. Đây là nơi dễ làm hỏng trải nghiệm nhất. Lời chào quá dài hoặc menu quá nhiều tầng khiến khách bỏ máy giữa chừng, đặc biệt tai hại với đầu số 1900 vì khách vừa mất kiên nhẫn vừa mất tiền.

Nối tới nhân viên phù hợp. Hệ thống chuyển cuộc gọi theo quy tắc đã đặt: theo nhánh khách chọn, theo nhân viên đang rảnh, theo nhân viên từng phụ trách khách đó, hoặc theo khung giờ.

Song song với đó, ba việc chạy nền tự động:

• Ghi âm cuộc gọi. Toàn bộ nội dung được lưu lại, dùng để đối chiếu khi có tranh chấp và để đào tạo nhân viên mới.
• Lưu vào hồ sơ khách hàng. Cuộc gọi gắn vào đúng khách trên hệ thống, lần sau khách gọi lại thì nhân viên thấy ngay lịch sử trao đổi trước đó.
• Báo cáo cuộc gọi. Số cuộc gọi nhỡ, thời gian chờ trung bình, khung giờ nghẽn máy, nhân viên nào nghe nhiều nhất.

Ba việc này nghe có vẻ phụ nhưng lại là chỗ tạo ra khác biệt. Doanh nghiệp có đầu số đẹp mà không đo được cuộc gọi nhỡ thì vẫn mất khách đều đặn mà không biết vì sao. Đây chính là phần mà một dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh khác với việc chỉ mua một dãy số.

6 sai lầm thường gặp khi dùng đầu số 1900 và 1800

Những lỗi dưới đây lặp lại ở rất nhiều doanh nghiệp, và điểm chung là chúng đều tốn tiền một cách âm thầm.

1. Dùng đầu số 1900 cho đường dây bảo hành

Khách mua hàng, hàng lỗi, gọi lên tổng đài để phản ánh và bị trừ tiền. Cảm giác đó khó chịu tới mức nhiều khách bỏ luôn thương hiệu. Đường dây khiếu nại và bảo hành nên là 1800, không có ngoại lệ.

2. Đặt lời chào quá dài

Lời chào giới thiệu công ty, đọc slogan, quảng cáo chương trình khuyến mãi rồi mới tới menu bấm phím. Với đầu số 1800, mỗi giây đó là tiền doanh nghiệp trả. Với đầu số 1900, mỗi giây đó là tiền khách trả và là lý do khách bực bội.

Lời chào tốt gói trong khoảng mười giây: tên thương hiệu, rồi vào thẳng menu.

3. Menu bấm phím quá nhiều tầng

Bấm 1 rồi bấm tiếp 3 rồi bấm tiếp 2 mới gặp người. Đến tầng thứ ba thì phần lớn khách đã cúp máy. Giới hạn hợp lý là hai tầng, mỗi tầng tối đa bốn lựa chọn.

4. Không đo cuộc gọi nhỡ

Đây là lỗi đắt nhất. Cuộc gọi nhỡ là khách hàng đã chủ động tìm đến mà không gặp được ai. Doanh nghiệp không đo thì không biết mình đang mất bao nhiêu khách mỗi ngày.

Con số này nên được xem hằng tuần, và mọi cuộc gọi nhỡ ngoài giờ nên có cơ chế gọi lại vào sáng hôm sau.

5. In đầu số lên mọi thứ trước khi chạy thử

Đã có doanh nghiệp in đầu số lên hàng chục nghìn bao bì rồi mới phát hiện cấu hình định tuyến sai, khách gọi vào giờ nghỉ trưa thì đổ chuông vào máy trống. Nên chạy thử ít nhất một tuần với lưu lượng thật trước khi đưa đầu số vào ấn phẩm in.

6. Chọn số đẹp mà bỏ qua hệ thống phía sau

Chi một khoản lớn cho đầu số bốn chữ số thật dễ nhớ, rồi gắn vào một hệ thống tổng đài không ghi âm được, không báo cáo được, không nối vào hồ sơ khách hàng. Kết quả là có số đẹp mà vẫn không biết khách gọi để làm gì, nhân viên trả lời ra sao.

Thứ tự ưu tiên đúng là ngược lại: hệ thống trước, số đẹp sau.

Câu hỏi thường gặp về đầu số 1900 và 1800

1900 là số của mạng nào?

Không thuộc mạng nào. Đây là đầu số dịch vụ cấp quốc gia, dùng chung cho mọi nhà mạng. Thuê bao Viettel, VinaPhone, MobiFone hay mạng nào khác đều gọi được với mức cước như nhau.

1800 là số của mạng nào?

Tương tự 1900, đầu số 1800 cũng là đầu số quốc gia, không gắn với một nhà mạng cụ thể.

Số tổng đài là gì?

Số tổng đài là số điện thoại đại diện cho cả một tổ chức thay vì cho một người. Khi khách gọi vào số này, cuộc gọi được hệ thống phân phối tới nhân viên đang rảnh hoặc tới đúng bộ phận khách cần. Đầu số 1900 và 1800 là hai dạng số tổng đài phổ biến nhất tại Việt Nam, bên cạnh số cố định theo vùng.

Gọi 1900 mất bao nhiêu tiền một phút?

Mức cước không cố định mà do doanh nghiệp sở hữu đầu số chọn trong khung của nhà cung cấp. Vì vậy hai đầu số 1900 khác nhau có thể có mức cước khác nhau. Mức cước phải được công bố công khai để người gọi biết trước.

Gọi 1800 có bị trừ phút trong gói cước không?

Không. Cuộc gọi tới đầu số 1800 miễn phí hoàn toàn với người gọi, không trừ tiền và không trừ phút thoại trong gói.

Đầu số 1900 có gọi ra được không?

Không. Đầu số 1900 và 1800 chỉ nhận cuộc gọi đến. Doanh nghiệp muốn gọi ra cho khách phải dùng loại đầu số khác, thường là số cố định hoặc số di động doanh nghiệp, và cấu hình hiển thị số đó trên máy khách.

Cá nhân có đăng ký được đầu số 1900 không?

Không. Đầu số dịch vụ chỉ cấp cho tổ chức có tư cách pháp nhân, kèm hồ sơ pháp lý đầy đủ.

Chuyển văn phòng thì đầu số có đổi không?

Không đổi. Đây là ưu điểm lớn của đầu số dịch vụ so với số cố định theo vùng. Doanh nghiệp chuyển trụ sở từ tỉnh này sang tỉnh khác, mở thêm chi nhánh hay chuyển sang làm việc từ xa thì đầu số vẫn giữ nguyên, chỉ cần cấu hình lại điểm nhận cuộc gọi trên hệ thống tổng đài.

Một doanh nghiệp có được nhiều đầu số không?

Được. Doanh nghiệp có thể đăng ký nhiều đầu số cho các mục đích khác nhau, chẳng hạn một số cho bán hàng và một số cho hỗ trợ kỹ thuật, hoặc mỗi thương hiệu con một số riêng. Các đầu số này vẫn quản lý chung trên một hệ thống.

Bao lâu thì có đầu số để dùng?

Thời gian phụ thuộc vào việc số mong muốn còn trống hay không và hồ sơ doanh nghiệp đã đủ chưa. Thông thường quá trình tính bằng ngày làm việc chứ không tính bằng tuần, nếu doanh nghiệp chuẩn bị sẵn giấy tờ.

Đầu số 4 chữ số và 6 chữ số khác nhau thế nào?

Chỉ khác ở độ dài phần số phía sau, cơ chế hoạt động hoàn toàn giống nhau. Số 4 chữ số ngắn gọn và dễ nhớ hơn nên chi phí cao hơn, kho số cũng hạn hẹp hơn. Số 6 chữ số dễ chọn và chi phí dễ chịu hơn.

Tóm lại

Đầu số 1900 và 1800 đều là đầu số dịch vụ cấp quốc gia, đều chỉ nhận cuộc gọi đến, đều dùng được trên mọi mạng. Khác nhau duy nhất ở người trả tiền: 1900 thì người gọi trả, 1800 thì doanh nghiệp trả.

Với người dùng bình thường, chỉ cần nhớ hai điều. Gọi vào 1900 sẽ mất cước, gọi vào 1800 thì không. Và nếu thấy một số 1900 gọi đến máy mình, hãy cảnh giác, tuyệt đối không cung cấp mã OTP hay thông tin tài khoản.

Với doanh nghiệp, việc chọn đầu số nên xuất phát từ mục tiêu của tổng đài chứ không từ bảng giá. Tổng đài để bán hàng và chăm sóc khách hàng thì chọn 1800. Tổng đài mà bản thân cuộc gọi đã là dịch vụ có giá trị thì chọn 1900. Và dù chọn đầu số nào, phần quyết định hiệu quả vẫn nằm ở hệ thống tổng đài phía sau: lời chào có gọn không, menu có dễ đi không, cuộc gọi nhỡ có được đo và gọi lại không.

Nguồn tham khảo: quy hoạch kho số viễn thông quốc gia và quy định về đầu số dịch vụ do cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông ban hành; điều kiện cung cấp dịch vụ đầu số của các nhà mạng tại Việt Nam. Mức cước cụ thể thay đổi theo từng nhà cung cấp và từng thời điểm, doanh nghiệp nên yêu cầu báo giá trực tiếp trước khi quyết định.