Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi không chỉ đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng mà còn biết cách từ chối khách hàng khéo léo.
Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn nhận được câu trả lời “Có” cho tất cả các yêu cầu của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy thật khó chịu khi yêu cầu của họ không được đáp ứng. Trong nhiều trường hợp, nhân viên từ chối khách hàng một cách thẳng thắn và nghiêm túc khiến họ cảm thấy không hài lòng và có những phản ứng tiêu cực. Điều này rất dễ gây ra những ảnh hưởng không tốt cho doanh nghiệp của bạn, thậm chí là tạo nên những cuộc khủng hoảng truyền thông.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn học được cách từ chối khách hàng khéo léo.
>>> Tham khảo thêm: Top 10 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bạn nên biết
Ngôn ngữ tích cực và lịch sự
Khi khách hàng nhận được câu trả lời là “Không”, họ sẽ ngầm hiểu rằng bạn đang không muốn giúp đỡ họ. Vì thế, trong nhiều tình huống bất khả kháng phải từ chối yêu cầu của khách hàng thì bạn cũng nên truyền tải một cách tích cực nhất có thể.
Thay vì sử dụng những từ “Không thể”, “Không được” hoặc “Không có” thì bạn có thể sử dụng những từ “ Rất tiếc”, “Xin Lỗi”, “Cảm ơn”,…vv. Khi sử dụng những từ ngữ mang tính tích cực để từ chối sẽ giúp khách hàng của bạn cảm thấy được tôn trọng và có thể sẽ đồng cảm với doanh nghiệp của bạn.
>>> Xem thêm: 13 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết trong kinh doanh
Đưa ra giải pháp thay thế phù hợp
Nếu bạn chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ/sản phẩm mà khách hàng yêu cầu. Cách tốt nhất bạn có thể làm là giới thiệu cho khách hàng một dịch vụ/sản phẩm tương tự phù hợp với mong muốn của khách hàng. Có thể dịch vụ/sản phẩm bạn giới thiệu chưa phải là tối ưu nhất cho khách hàng nhưng khách hàng ít nhiều cũng sẽ đánh giá cao sự hỗ trợ của bạn.
Chẳng hạn, khách hàng cần mua một sản phẩm A nhưng công ty bạn chưa có mặt hàng này. Bạn có thể trả lời khách hàng theo cách sau:
“Rất xin lỗi, chúng tôi chưa thể cung cấp cho bạn sản phẩm A. Tuy nhiên, chúng tôi có thể giới thiệu cho bạn một sản phẩm/dịch vụ tương tự có thể đáp ứng nhu cầu của bạn.”
Cách trả lời như vậy sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được hỗ trợ và cũng có thêm lựa chọn.
Làm rõ vấn đề trước khi từ chối
Có nhiều khách hàng không thể nói rõ ràng và chính xác ngay yêu cầu hay mong muốn của họ. Việc của bạn là đừng vội vàng từ chối khách hàng một cách qua loa, cho xong chuyện. Thay vào đó, bạn nên lắng nghe một cách thật cẩn thận và dùng những câu hỏi mở để khai thác thêm thông tin. Từ đó, có thể nắm rõ được yêu cầu, mong muốn của khách hàng là gì để đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
Đưa ra lời giải thích rõ ràng cho lý do từ chối
Không phải khách hàng nào cũng có thể nắm rõ được hết thông tin về dịch vụ/sản phẩm bạn đang cung cấp. Vì thế, việc đưa ra lời giải thích rõ ràng để khách hàng hiểu thêm về dịch vụ/sản phẩm của bạn cũng là một điều cần thiết. Trong quá trình giải thích, bạn có thể đưa ra những ví dụ cụ thể để khách hàng dễ hình dung hơn. Đưa ra một lời giải thích rõ ràng sẽ giúp khách hàng hiểu và cảm thông cho bạn.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Trong thực tế, không phải lúc nào bạn cũng có thể cung cấp cho khách hàng một giải pháp thay thế phù hợp nhất. Trường hợp buộc phải từ chối khách hàng, ngoài việc trả lời lịch sự và khéo léo thì bạn cũng nên thể hiện sự lắng nghe và đồng cảm với những gì mà khách hàng đang gặp phải. Đừng trả lời khách hàng một cách cứng nhắc và quá nghiêm túc. Điều này sẽ khiến mối quan hệ giữa bạn và khách hàng trở nên tệ đi.
Theo dõi sau đó mới đưa ra lời từ chối
Đừng vội trả lời “Không” với khách hàng trong những tình huống mà bạn chưa thể trả lời ngay tại thời điểm cuộc trò chuyện diễn ra. Cách tốt nhất là ghi nhận ý kiến, theo dõi và ước lượng thời gian có thể xử lý rồi thông báo cho khách hàng. Đối với cách này bạn cần nhớ việc phải thông báo và cập nhật tiến độ thường xuyên để khách hàng cảm thấy yên tâm. Việc bạn quên thông báo sẽ làm tăng sự khó chịu và thất vọng của khách hàng.
Cố gắng giải quyết vấn đề trước khi đưa ra lời từ chối
Hãy cho khách hàng của bạn thấy rằng bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề của họ. Có thể những giải pháp thay thế mà bạn đề xuất chưa thực sự tối ưu nhưng ít nhiều việc đó cũng thể hiện được sự nỗ lực và tấm lòng thực sự muốn giúp đỡ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn lấy được lòng tin và sự đồng cảm của khách hàng.
>>> Xem thêm: Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng Mà Doanh Nghiệp Nên Ứng Dụng
Tạm kết
Học cách từ chối khách hàng khéo léo, lịch sự chắc chắn sẽ giúp bạn thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, bạn cũng không nên lạm dụng nó để từ chối yêu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ không ở lại nếu yêu cầu của họ bị từ chối nhiều lần. Vì thế hãy cố gắng hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ của bạn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: https://omicall.com/
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng Building 85 – 87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
