Hiện nay, phần mềm Call Center được xem là một giải pháp tổng đài thịnh hành mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn sở hữu. Nhờ những ưu thế vượt trội về công nghệ mà dịch vụ call center mang lại. Trong đó, không chỉ tối ưu hiệu quả kinh doanh, phần mềm này còn hỗ trợ doanh nghiệp tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Tuy nhiên, phần mềm Call Center là gì? Tính ứng dụng và phương thức vận hành của chúng ra sao không phải ai cũng hiểu rõ? Để biết tất tần tật 10 điều thú vị về call center, hãy cùng tham khảo ngay bài viết dưới đây nhé!
Phần mềm Call Center là gì?
Phần mềm call center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp được trang bị công nghệ tiên tiến như: Định tuyến cuộc gọi đa kênh, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, giao diện màn hình tích hợp, hỗ trợ gọi tự động,…
Không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh thương hiệu, Call Center còn hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc, tiếp cận với khách hàng bền chặt và gắn bó lâu dài.
Ngoài ra, phần mềm call center được thực hiện dưới 02 hình thức:
- Inbound Call Center Với hệ thống này, bộ phận nhân sự sẽ trực tiếp nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khi họ trải nghiệm, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
- Outbound Call Center: Riêng hình thức này ra đời với mục đích thực hiện các thao tác marketing hoặc telesales nhằm quảng bá, triển khai sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Bằng nhiều hình thức thu thập dữ liệu khác nhau, các nhân viên sale sẽ liên hệ với khách hàng mời tham gia sự kiện, gửi thông tin sản phẩm, truyền tải chương trình khuyến mãi đến khách hàng.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Top 10 điều thú vị về phần mềm Call Center
Môi trường làm việc tuyệt vời
Với nhu cầu chăm sóc khách hàng như hiện nay, vị trí điện thoại viên call center sẽ mang đến cho bạn rất nhiều kỹ năng, kinh nghiệm trong mọi lĩnh vực ngành nghề. Mặc dù đây chỉ là 01 bộ phận nhỏ trong toàn bộ tổ chức doanh nghiệp, song song, việc tiếp xúc thường xuyên với nhiều khách hàng sẽ giúp cho tổng đài viên có cơ hội trau dồi, nâng cao khả năng giao tiếp, xử lý, giải quyết vấn đề tốt hơn.
70% chi phí hoạt động dành cho con người
Trong kinh doanh, con người chính là nhân tố mang đến thành công cho doanh nghiệp. Tương tác trực tiếp giữa điện thoại viên và khách hàng là công việc của call center. Do đó, yếu tố con người chiếm phần lớn trong việc tương tác trực tiếp với khách hàng. Vì thế, việc trau dồi kỹ năng, đào tạo bài bản cho call center là điều hết sức cần thiết cần phải thực hiện để mang lại hiệu quả.
Số lượng cuộc gọi tập trung vào thứ 2
Thông thường, có quá nhiều công việc trong tuần phải xử lý nên khách hàng thường chọn cuối tuần để kiểm tra các khoản chi tiêu và lên kế hoạch trong tuần tới. Do đó, họ sẽ có xu hướng xúc tiến những khoản chi này vào thứ 2. Như vậy, để có sự sắp xếp nhân sự phù hợp, quản lý phần mềm Call Center nên cân nhắc những ngày ưu tiên trong tuần, các dịp Lễ tết.
Thách thức lớn về dự báo và phân bổ nguồn lực
Đối với cấp quản lý, việc phân bổ và sắp xếp nguồn lực là điều không hề đơn giản. Họ phải dự đoán trước, lên kế hoạch nhân sự chỉnh chu và chính xác cho những thời điểm phát sinh các cuộc gọi cũng như những thời điểm không có cuộc gọi nào.
Với Call Center, thách thức lớn nhất chính là trường hợp dự đoán sai sót. Nguyên nhân khiến cho công tác này trở nên khó khăn là số lượng cuộc gọi tăng cao dẫn đến tình trạng điện thoại viên không đủ để tiếp nhận cuộc gọi. Điều này đã làm nhân viên cảm thấy áp lực, đồng thời, mức độ hài lòng của khách hàng bị giảm đi đáng kể.
>>> Xem thêm: Tổng đài ảo thông minh và lý do doanh nghiệp nên sử dụng
Khách hàng có xu hướng gọi điện từ 10h – 12h
Thời điểm từ 10h sáng đến 12h trưa là khung thời gian được xem là ổn định nhất. Bởi lẽ, khi mọi người đã sắp xếp xong công việc, họ sẽ có thời gian để xử lý những vấn đề bỏ lỡ trong tuần vừa qua. Qua đóm call center sẽ nhận rất nhiều cuộc gọi từ 10h – 12h đầu tuần. Chính vì vậy mà các nhà quản lý phần mềm call center cần cân nhắc tiêu chí thời điểm để phân bổ nhân lực hợp lý để giải quyết vấn đề hiệu quả.
Công nghệ hỗ trợ tối ưu năng lực nhân viên
Việc áp dụng công nghệ tự động vào quá trình chăm sóc khách hàng sẽ làm tăng hiệu quả công việc. Từ các phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, phát thoại cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi,… đều có mục đích tối ưu hóa hiệu suất làm việc của nhân viên.
Điện thoại viên là phát ngôn và là “đôi tai” của doanh nghiệp
Điện thoại viên là những người làm việc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất trong doanh nghiệp. Năng suất giao tiếp của họ trong một ngày làm việc có thể vượt gấp nhiều lần so với các bộ phận khác trong công ty.
Cũng chính vì thường xuyên có cơ hội kết nối khách hàng nên bộ phận tổng đài viên sẽ là người thấu hiểu tâm lý khách hàng hơn bao giờ hết. Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết được vấn đề khách hàng đang gặp phải và dễ dàng vạch ra những chiến lược marketing để cải thiện chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Cần có chiến lược mang tính chiến lược dài hạn
Quản lý call center đóng vai trò rất quan trọng trong việc sắp xếp, phân bổ nguồn lực và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Họ không những quan tâm đến những chi tiết nhỏ mà còn phải luôn theo dõi, phát triển hệ thống call center lên một tầm cao mới để mang đến hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, cần hạn chế hết mức những trường hợp không làm hài lòng khách hàng.
Giám sát chịu trách nhiệm thúc đẩy vận hành
Vai trò của giám sát vô cùng quan trọng trong quá trình giúp bộ phận tổng đài viên hiểu đúng tinh thần của công việc. Ngoài việc phải thường xuyên giám sát, hỗ trợ nhân viên, quản lý call center còn phải đào tạo và phát triển kỹ năng mềm cho bộ phận này. Vì đây chính là những đại diện cung cấp sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng.
Phần mềm call center – Trung tâm chi phí (Cost Center)
Có thể nói, call center chính là những người truyền tải tiếng nói và là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng, họ sẽ là người hiểu được khách hàng đang cần điều gì và gián tiếp đưa ra dịch vụ phù hợp đến khách hàng.
Điều quan trọng hơn bao giờ hết, doanh nghiệp phải nắm rõ khách hàng cần gì, thích gì,… Từ đó mới có thể cung cấp những sản phẩm/dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Và dĩ nhiên, khi bộ phận call center hoàn thành đúng mục tiêu sẽ mang về rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Giải Pháp Tổng Đài OMICall Cho Tất Cả Doanh Nghiệp
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
Tạm kết
Trong thời đại công nghệ 4.0 phát triển, việc áp dụng phần mềm call center vào kinh doanh là điều tiên quyết giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển thương hiệu.
Hy vọng qua bài viết trên, Quý doanh nghiệp sẽ hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ call center. Mọi vấn đề thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ vui lòng liên hệ với chúng tôi qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
