Tối ưu trải nghiệm khách hàng là một trong những tiêu chí quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Bởi lẽ, nếu tạo được sự hài lòng trong trải nghiệm, khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ. Và điều này ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lâu dài.
Tuy nhiên, quá trình tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh không phải dễ dàng. Nhiều doanh nghiệp chưa có chiến lược rõ ràng, không xác định được nhóm đối tượng mục tiêu trên từng nền tảng và chọn được công cụ hỗ trợ phù hợp.
Do đó, bài viết dưới đây sẽ chia sẻ cùng quý doanh nghiệp các tuyệt chiêu tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh. Phù hợp với mọi mô hình doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây, sẵn sàng chuẩn bị một chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả nhất nhé!
Tạo sao phải tối ưu trải nghiệm khách hàng?
Dựa vào nghiên cứu mới nhất của Genssys cho thấy, để tồn tại và phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần chú trọng đến 3 yếu tố sau:
- Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng lên đến 42%
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng lên đến 33%
- Tăng cơ hội bán hàng kèm theo và bán thêm lên đến 32%
Đặc biệt, theo thông tin Temkin Group nghiên cứu, nếu doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng, sẽ nhận được:
- Hơn 86% khách hàng sẵn sàng và chủ động chi trả nhiều hơn ý định trước đó.
- Đến 73% khách hàng cho biết trải nghiệm chính là yếu tố hàng đầu khi quyết định mua hàng/sử dụng dịch vụ.
- Khoảng 65% khách hàng đồng tình việc trải nghiệm tốt sẽ giữ chân lâu hơn là quảng cáo tốt.
Ngoài ra, nếu doanh nghiệp không quan tâm việc tối ưu trải nghiệm khách hàng. Có thể sẽ mắc phải những tình trạng đã được thống kê bởi theo McKinsey & Co., cụ thể:
- Khoảng 88% khách hàng có trải nghiệm xấu (Website, Fanpage,…) sẽ không quay lại tương tác với thương hiệu.
- Chừng 61% khách hàng quyết định từ bỏ, không tiếp tục truy cập website, các nền tảng khác.
- Đến 40% khách hàng đánh giá xấu thương hiệu khi không có trải nghiệm tốt, và quyết định mua hàng ở đối thủ cạnh tranh.
Với những số liệu trên chứng minh, tối ưu trải nghiệm người dùng là yếu tố bắt buộc doanh nghiệp cần phải đầu tư.
Các bước tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả
Nếu doanh nghiệp của bạn đang lên kế hoạch nâng cấp chất lượng khách hàng. Nhanh chóng tham khảo 5 bước siêu hiệu quả trong chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng dưới đây:
-
Xác định mục tiêu tương tác theo kênh
Đầu tiên, để tối ưu được cách chăm sóc khách hàng, bạn phải hiểu họ. Và kênh tiếp cận chính là cách doanh nghiệp phân loại được nguồn. Từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc và tối ưu trải nghiệm phù hợp.
Điển hình, ngoài chú trọng vào kênh hotline tổng đài CSKH trực tiếp. Doanh nghiệp nên đánh giá khách hàng từ những nguồn khác. Tiếp tục phát triển đa kênh hơn, sử dụng những nền tảng khác như Zalo, Facebook, viber, live chat website,…
Bước này vừa giúp doanh nghiệp mở rộng kênh giao tiếp, ngoài ra còn rút ngắn thời gian tương tác, phản hồi khách hàng nhanh chóng, đem lại cho họ những trải nghiệm tuyệt vời và chính xác nhu cầu hơn.
>> Xem ngay: Nghiên cứu chân dung khách hàng mục tiêu
-
Kết nối các kênh tương tác
Tình trạng hiện tại, khách hàng có mặt ở nhiều kênh khác nhau. Do đó, nhân viên sẽ không thể tương tác đồng thời và hiệu quả cùng lúc.
Nhìn nhận được khó khăn trên, lúc này, một nền tảng có khả năng tích hợp đa kênh là điều doanh nghiệp đang tìm kiếm. Gợi ý dành cho doanh nghiệp là hệ thống tổng đài OMICall – Giải pháp quản lý khách hàng và giao tiếp đa kênh.
Trong đó, tổng đài hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, tích hợp đa kênh CSKH và có sẵn CRM quản lý, điểm hình:
- Tổng đài CSKH (Hotline);
- SMS;
- Email;
- Zalo OA;
- Viber;
- Live chat;
- Live Talk;
- Audio call;
- Video call.
- …
Đặc biệt phải kể đến, hệ thống CRM của OMICall được đánh giá là giải pháp hoàn hảo trong quản lý thông tin, cá nhân hóa trải nghiệm, giúp khách hàng luôn cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc đặc biệt từ doanh nghiệp.
ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ TỔNG ĐÀI ẢO TÍCH HỢP CRM MIỄN PHÍ 30 NGÀY TẠI ĐÂY:
-
Cập nhật thông tin liên hệ cho khách hàng
Bước tối ưu trải nghiệm khách hàng tiếp theo được nhắc đến. Doanh nghiệp nên thường xuyên cập nhật các dịch vụ, chương trình và cách liên hệ, tư vấn, CSKH trên đa nền tảng.
Việc cung cấp thông tin đầy đủ trên các kênh khác nhau, giúp khách hàng cập nhật và quan tâm đến doanh nghiệp nhiều hơn. Ngoài ra, họ sẽ biết được cách thức liên hệ phù hợp, được hỗ trợ đúng nơi, đúng chỗ, nhanh chóng và hiệu quả nhất.
>> Có thể bạn quan tâm: 4 Cách Giảm Áp Lực Công Việc Cho Nhân Viên Tổng Đài Siêu Hiệu Quả
-
Mỗi nền tảng sẽ có cách CSKH khác nhau
Có thể doanh nghiệp chưa biết, tuy nhiên, khách hàng ở từng nền tảng đều có những đặc thù riêng. Bởi lẽ đó, trong chiến lược tối ưu quy trình CSKH, doanh nghiệp cần phân rõ cách chăm sóc, làm việc của nhân viên cho từng kênh sẽ khác nhau.
Vì thế, đội ngũ nhân viên cần có sự chuẩn bị về kiến thức, kỹ năng, cách quản lý và tương tác với khách hàng theo từng đặc thù riêng cho từng kênh.
Điển hình, đối với mạng xã hội, khách hàng thích nhắn tin tư vấn. Do đó, nhân viên cần có kỹ năng trao đổi, giao tiếp bằng văn bản tốt. Ngược lại, nếu kênh tổng đài, nhân viên phải truyền đạt qua lời nói truyền cảm, dễ hiểu, tạo sự thoải mái giữa 2 bên.
-
Phân tích và đánh giá hiệu suất đa kênh
Cuối cùng, để quá trình tối ưu trải nghiệm khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất. Doanh nghiệp cần có kế hoạch phân tích và đánh giá hiệu suất CSKH cho từng kênh sau thời gian triển khai. Trong đó:
- Lên kế hoạch phân tích các dữ liệu chi tiết trong chiến lược đa kênh đạt được kết quả như thế nào?
- Tương tác nhanh hay chậm?
- Khách hàng có cảm thấy hài lòng không?
- Tỷ lệ chốt sale sau tư vấn của từng kênh?
- …
Đồng thời, doanh nghiệp cũng nên kiểm soát chất lượng công việc của nhân viên. Cụ thể, xem lại các mẫu tin nhắn CSKH và nghe lại các cuộc gọi trao đổi. Lúc này, hệ thống OMICall với tính năng ghi âm và chấm điểm mọi cuộc gọi, hỗ trợ doanh nghiệp để có được kết quả chính xác nhất.
>> Xem thêm: 9 Tiêu Chí Đánh Giá KPI Cho Bộ Phận Chăm Sóc Khách Hàng
Nếu tối ưu đa kênh tốt, doanh nghiệp sẽ dần chinh phục và đem đến nhiều trải nghiệm hài lòng hơn cho khách hàng. Kết nối mối quan hệ giữa 2 bên, gia tăng doanh thu hiệu quả.
Tạm kết
Hy vọng bài viết hôm nay sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận được rằng, việc tối ưu trải nghiệm khách hàng là bước cực kỳ quan trọng. Đây là cơ sở kết nối 2 chiều giữa khách hàng và doanh nghiệp, là nền tảng phát triển lâu dài và bền vững.
Để làm được điều này, không thể thiếu công cụ hỗ trợ đa nền tảng. OMICall – Tổng đài đa kênh thông minh đang được hàng loạt doanh nghiệp lớn nhỏ hiện nay tin tưởng sử dụng.
Liên hệ OMICall để có được hệ thống chuyên nghiệp hoá quy trình CSKH và quản lý đa kênh siêu hiệu quả!
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
