Thời điểm hiện tại khi doanh nghiệp đua nhau quay lại thị trường. Có một quyết định đầu tư đúng đắn càng quan trọng. Trong đó, chăm sóc khách hàng với omnichannel contact center là điều được cân nhắc nhiều nhất. Liệu dịch vụ tổng đài thông minh đa kênh có thích nghi được với sự thay đổi hành vi khách hàng?
Omnichannel contact center – khái niệm dễ nhầm lẫn
Cụm từ omnichannel contact center không đồng nghĩa với multi channel contact center. Khi dịch sang Tiếng Việt, cả hai đều là đa kênh. Nhưng khác ở chỗ omnichannel là đa kênh tích hợp. Nhân viên có thể chuyển giữa các kênh để chăm sóc khách hàng và mang lại trải nghiệm liền mạch.
Điều này cho phép khách hàng lựa chọn hình thức được tư vấn. Qua điện thoại, mạng xã hội, tin nhắn hoặc là video call. Dù chuyển bao nhiêu kênh, với omnichannel contact center. Khách hàng không cần tốn thời gian giải thích lại từ đầu. Vì dịch vụ tổng đài thông minh đa kênh cung cấp cả thông tin và lịch sử cuộc gọi.
Omnichannel contact center – đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng
Đất nước vừa trải qua làn sóng COVID-19 thứ 4 và bước vào thời kỳ Bình thường mới. Tuy nhiên, chính khoảng thời gian dài cách ly xã hội đã hình thành nên hành vi khách hàng mới. Doanh nghiệp khi quay trở lại ít nhiều đều gặp khó khăn thích ứng với sự thay đổi này.
Rõ ràng nhất là mua hàng online ngày càng thịnh hành. Khách hàng chuộng những cửa hàng trực tuyến, hạn chế tiếp xúc hơn. Do vậy, quy trình chăm sóc diễn ra chủ yếu ở môi trường kỹ thuật số. Cách này tuy tiếp cận họ nhanh chóng nhưng đồng thời chứa nhiều rủi ro. Vì kỳ vọng của khách hàng đối với cách chăm sóc và tư vấn online sẽ cao hơn nhiều. Nên sử dụng omnichannel contact center sẽ giải quyết được nhiều vấn đề cho doanh nghiệp.
Lợi ích khi sử dụng omnichannel contact center
Lấy khách hàng làm trung tâm
Bởi vì khách hàng được tự do lựa chọn nền tảng giao tiếp tiện lợi với bản thân nhất. Nếu sử dụng omnichannel contact center để tạo ra sự trải nghiệm liền mạch. Ấn tượng đối với thương hiệu sẽ tăng. Đảm bảo tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, chăm sóc và tạo thiện cảm với doanh nghiệp.
Quản lý hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng
Báo cáo theo thời gian thực về những tương tác của khách hàng với các kênh của doanh nghiệp. Đồng thời thông tin và dữ liệu về quá trình chăm sóc của nhân viên. Thuận tiện hơn trong quản lý và là nền tảng cho những chiến lược đúng đắn trong tương lai.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
