Sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp OMI Live Talk có nghĩa là việc phản hồi và giải quyết các thắc mắc của khách hàng sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, mang đến cơ hội tăng doanh số bán hàng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn.
Mặc dù hơn 40% người tiêu dùng ngày nay thích nhắn tin trò chuyện trực tiếp hơn bất kỳ kênh dịch vụ khách hàng nào khác, nhưng những sai lầm về hỗ trợ trực tiếp có thể khiến danh tiếng và lợi nhuận của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Ở đây, chúng tôi phác thảo và cung cấp giải pháp cho những vấn đề mà dịch vụ khách hàng qua live chat hay gặp phải nhất.
>>> Xem thêm: LiveTalk là gì? Tại sao nên tích hợp LiveTalk vào website của bạn?
Vấn đề 1: Thiếu sự phản hồi ngay lập tức
Một trong những lỗi chăm sóc khách hàng phổ biến nhất trên bất kỳ kênh hỗ trợ nào là khiến khách hàng phải chờ đợi sự phản hồi quá lâu.
Do thời gian phản hồi cuộc trò chuyện trực tiếp trung bình là 46 giây, bất cứ điều gì khiến sự phản hồi kéo dài hơn một phút sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn.
Ngay cả khi nhân viên hỗ trợ chưa có câu trả lời đầy đủ cho một câu hỏi, chỉ cần biết rằng tin nhắn của họ đã được nhận cũng khiến khách hàng yên tâm một phần nào đó.
Giải pháp: Sử dụng tin nhắn phản hồi tự động
Tin nhắn trả lời tự động sẽ cung cấp câu trả lời ngay lập tức cho khách hàng, đảm bảo rằng bộ phận hỗ trợ đã nhận được yêu cầu và đang trong quá trình tìm giải pháp.
Câu trả lời soạn trước hoặc tin nhắn tự động có kích thước vừa vặn với hầu hết mọi người, có thể bao gồm:
“Xin chào, Hôm nay tôi có thể giúp gì cho bạn?”
“Giờ hỗ trợ trực tiếp của chúng tôi là từ 1:00 chiều đến 7:00 tối hàng ngày. Vui lòng thử lại yêu cầu của bạn sau đó hoặc gọi đến số điện thoại dịch vụ khách hàng của chúng tôi.”
Lưu ý: Mặc dù các câu trả lời tự động trả lời được soạn trước rất tiện lợi nhưng không phải lúc nào đó cũng là một giải pháp phù hợp. Khi bị sử dụng quá mức, có thể khiến khách hàng cảm thấy bộ phận CSKH của bạn không phản hồi họ.
>>> Xem thêm: Tìm hiểu tính năng IVR – Những sai lầm cần tránh khi xây dựng hệ thống IVR
Vấn đề 2: Để khách hàng phải lặp lại vấn đề của họ
Hơn 30% khách hàng nói rằng sự thất vọng lớn nhất đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng là phải lặp lại câu hỏi của chính mình và các vấn đề họ gặp phải.
Điều này không chỉ làm lãng phí thời gian của cả khách hàng và doanh nghiệp,mà còn cho thấy doanh nghiệp của bạn vô tổ chức và những nhân viên không thực sự quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
Đó là cách nhanh chóng để đánh mất thương hiệu vào tay đối thủ, vì rõ ràng công ty của bạn không biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp: Tìm hiểu lý do nằm ở đâu? Và quản lý lịch sử trò chuyện được lưu trữ
Bất kể nhân viên hỗ trợ nào đang trò chuyện với khách hàng ,người quản lý cũng đều biết chính xác điều gì đã xảy ra trước đó, phương pháp này đã được thử và thậm chí có thể truy cập toàn bộ lịch sử trò chuyện để biết chi tiết cụ thể.
Lịch sử trò chuyện sẽ được lưu trữ trên điện toán đám mây trong tối thiểu 31 ngày – Ngoài việc cung cấp ngữ cảnh, các bản ghi này còn cho phép người quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
>>> Xem thêm: Tổng Đài Đa Kênh Thông Minh là gì?
Sai lầm 3: Đưa ra các lời khuyên không hữu ích
Đôi khi trò chuyện với các nhân viên trực tổng đài khách hàng không nhận được câu trả lời phù hợp cho vấn đề của họ mà còn bị đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ không liên quan khiến cho họ cảm thấy rất bực mình.
Giải pháp: Sử dụng OMI Live Talk
Lập kịch bản cho nhân viên hỗ trợ là cách tốt nhất để đảm bảo rằng nhân viên hỗ trọ của bạn sẽ cung cấp các thông tin hữu ích, liên quan và luôn được cập nhập mới nhất.
Vấn đề 4: Đo lường chuyển đổi cho bộ phận Digital Marketing
Các công cụ Live chat khác thường không đo lường được các thông số liên quan đến nguồn dữ liệu khách hàng (khách hàng tìm đến dịch vụ của công ty qua nguồn thông tin từ Facebook hay Google,từ chiến dịch A hay chiến dịch B, từ quốc gia nào,ở khu vực nào,…). Nhưng đối với OMI Live Talk chúng ta sẽ dễ dàng thiết lập đo lường chuyển đổi qua Google Analytics nhằm hỗ trợ bộ phận Digital Marketing đo lường và phân tích chi tiết về hành vi khách hàng của doanh nghiệp giúp tối ưu hóa chi phí các chiến dịch quảng cáo.
>>> Xem thêm: Tìm hiểu hệ thống CRM – 03 lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp
Giải pháp: Sử dụng tính năng đo lường, phân tích của OMI Live Talk trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến (Facebook, Google,…)
Tính năng OMI Live Talk là sự lựa chọn hoàn hảo vì:
- Cung cấp báo cáo về cuộc trò chuyện và truy cập: Nó phân tích và báo cáo rõ ràng về các thông số như khối lượng, hiệu suất cuộc trò chuyện, khách hàng truy cập trang nào nhiều, đo lường được luồng đến từ đâu.
- Chủ động tiếp cận khách hàng: Khi khách hàng vào một trang web có live chat, họ sẽ thấy được một khung cửa sổ tin nhắn hiện lên với câu hỏi đại loại như “Xin chào, bạn cần chúng tôi giúp đỡ gì?”
- Tăng tiện lợi cho khách hàng: Thắc mắc thì hỏi liền ngay lập tức, không cần phải chuyển hướng từ trang này sang trang khác, hỗ trợ nhanh chóng, tiện lợi tức thì làm tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Đặc biệt: Bộ công cụ tương tác Live Talk cực kì cần thiết cho các hoạt động kinh doanh, và các ngành dịch vụ (thời trang, mỹ phẩm, spa, nha khoa, thẩm mỹ viện và nhà hàng, khách sạn,…) và các hoạt động kinh doanh hiện nay.
- Đa dạng hóa phương thức tương tác: Gọi Videocall miễn phí,gọi Audio miễn phí, Chat trực tiếp.
Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
