Bạn có biết định hướng khách hàng giúp thúc đẩy sự thành công của doanh nghiệp? Tập trung vào khách hàng sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng, khuyến khích lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ nói về định hướng khách hàng là gì cũng như một số ví dụ và những yếu tố quan trọng trong chiến lược định hướng khách hàng.
Định hướng khách hàng là gì?
Định hướng khách hàng là một triết lý kinh doanh tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Khi định hướng khách hàng, doanh nghiệp sẽ đặt khách hàng lên hàng đầu và xây dựng tất cả các hoạt động kinh doanh của mình xung quanh việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Định hướng khách hàng là một quá trình liên tục bao gồm các bước sau:
- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó;
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ và đáp ứng nhu cầu đó một cách tốt nhất;
- Đáp ứng nhu cầu khách hàng: Doanh nghiệp cần cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ về định hướng khách hàng
Dịch vụ phát trực tuyến – Netflix đã xem việc định hướng khách hàng là DNA của mình. Trong nhiều năm, họ đã giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng bằng cách:
- Giảm thời gian vận chuyển DVD bằng cách mở thêm trung tâm phân phối;
- Sử dụng ngôn ngữ thân thiện với khách hàng trong giao diện của mình;
- Nâng cao chất lượng phim và chương trình gợi ý cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Các bước xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Kỹ năng định hướng bán hàng
Định hướng khách hàng không chỉ về dịch vụ khách hàng mà bạn phải nắm vững các kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng. Dưới đây là một số gợi ý về kỹ năng để định hướng khách hàng:
- Đồng cảm;
- Khả năng hiểu và hành động dựa trên data khách hàng;
- Tính linh hoạt trong việc thích ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng;
- Giao tiếp hiệu quả;
- Lắng nghe tích cực;
- Kỹ năng giải quyết vấn đề;
- Tập trung vào khách hàng.
Tại sao định hướng khách hàng lại quan trọng?
Giữ chân khách hàng hiện tại dễ hơn tìm khách hàng mới
Trung bình, để có được một khách hàng mới có thể tốn kém gấp 6 hoặc 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại (theo thống kê của Struto – Công ty Công nghệ cung cấp các dịch vụ CSKH, phát triển trang web và tích hợp hệ thống với HubSpot). Đó là bởi vì hầu hết người tiêu dùng chỉ truy cập trang web một lần – bất kể bạn chi bao nhiêu cho việc marketing.
Và một trong những cách tốt nhất để giữ được nhiều khách hàng hơn là cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng.
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra lòng trung thành
Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng năm 2020 của Zendesk, 57% khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố khiến họ trung thành với thương hiệu. Cuộc thăm dò tương tự cho thấy khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt là khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng.
>>> Tham khảo thêm: 8 loại hình dịch vụ khách hàng phổ biến hiện nay
4 yếu tố quan trọng trong chiến lược định hướng khách hàng
Cách tiếp cận theo định hướng dịch vụ khách hàng bắt đầu bằng việc xác định nhu cầu của họ.
Thường xuyên nhận phản hồi khách hàng
Tìm hiểu khách hàng nghĩ gì về dịch vụ của bạn để biết những gì cần cải thiện. Thực hiện bằng cách gửi các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT).
Ngoài ra, bạn có thể đo lường tiến độ bằng Điểm nỗ lực của khách hàng (CES). Điều này giúp họ đánh giá mức độ tương tác dễ dàng bằng thang điểm từ “rất dễ” đến “rất khó”. Bạn có thể tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp cho họ nhiều lựa chọn linh hoạt hơn.
Sử dụng các phản hồi trên làm mục tiêu
Khi xem xét phản hồi của khách hàng, bạn sẽ thấy những lĩnh vực mà bạn làm không được tốt như mong muốn. Khi hoàn thành việc đó, đã đến lúc đặt ra các mục tiêu mới nhằm giải quyết các lĩnh vực đó.
Thường xuyên theo dõi phản hồi trên MXH
Khảo sát không phải là cách duy nhất để tìm hiểu cảm nhận khách hàng về thương hiệu của bạn. Việc theo dõi MXH có thể tiết lộ những gì họ đang nói về bạn. Biết được sản phẩm/dịch vụ của mình gặp phải những vấn đề cơ bản nào hoặc những nguồn gây nhầm lẫn cần giải quyết.
Ngoài ra, hãy cố gắng phản hồi nhanh chóng khi khách hàng đặt câu hỏi hoặc phàn nàn trên mạng xã hội. Phản hồi nhanh chóng trên MXH có thể giúp củng cố và hàn gắn mối quan hệ với khách hàng.
Đồng cảm với khách hàng
Sự đồng cảm là công cụ hiệu quả để gắn kết doanh nghiệp với khách hàng. Theo khảo sát của Review42, 98% khách hàng quyết định chuyển sang thương hiệu khác khi lần đầu trải nghiệm dịch vụ
khách hàng kém. Vì thế, khi bạn giải quyết vấn đề của họ bằng sự hiểu biết và kiên nhẫn, khách hàng cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và trung thành với thương hiệu.
>>> Xem thêm: Top 06 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng
Tạm kết
Định hướng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc thành công của doanh nghiệp. Hiểu rõ định hướng khách hàng là gì và cách hoạch định chiến lược định hướng khách hàng, doanh nghiệp sẽ cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh số bán hàng, lợi nhuận, lòng trung thành của khách hàng và nhận thức thương hiệu.
Nhận Ebook: “Dành Cho Nhà Quản Lý – Nâng Cấp 06 Kỹ Năng Lãnh Đạo Thời Đại Số”
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
