Trong thời đại số hóa, việc tạo dựng một mối quan hệ hiệu quả với khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Một khái niệm được quan tâm đặc biệt trong lĩnh vực này chính là Customer Touch Point là gì?. Trong bài viết này, hãy cùng Omicall tìm hiểu về khái niệm này và cách tối ưu hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Customer Touch Point là gì?
Customer Touch Point (điểm tiếp xúc khách hàng) là các điểm mà khách hàng tiếp xúc và tương tác trực tiếp với một doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ của nó. Đây là các cơ hội mà doanh nghiệp có thể giao tiếp, tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Customer Touch Point có thể bao gồm nhiều kênh và hình thức, từ trực tiếp như gặp gỡ mặt đối mặt và điện thoại đến gián tiếp như website, email, mạng xã hội và các hình thức truyền thông khác.
>>>Có thể bạn muốn biết: Hé lộ giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh chuyên nghiệp, hiệu quả nhất
Đặc điểm của Customer Touch Point là gì?
Mỗi Customer Touch Point có những đặc điểm riêng, tạo nên sự đa dạng và phong phú cho trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là một số đặc điểm chính:
Đa dạng kênh
Customer Touch Point không chỉ tồn tại trên một kênh duy nhất. Khách hàng có thể tiếp xúc qua nhiều kênh như trực tiếp, trực tuyến, điện thoại, email, chat trực tiếp, mạng xã hội và nhiều hình thức truyền thông khác. Điều này đảm bảo rằng khách hàng có nhiều lựa chọn và tương tác theo cách thuận tiện nhất cho họ.
Tính liên tục
Customer Touch Point không chỉ xảy ra một lần mà có thể kéo dài trong suốt quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Từ giai đoạn tiếp cận ban đầu cho đến hậu mãi và chăm sóc sau bán hàng, các điểm tiếp xúc khách hàng có thể tồn tại và ảnh hưởng trong suốt quá trình tương tác với khách hàng.
Tính tương tác
Customer Touch Point là nơi mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp với doanh nghiệp hoặc sản phẩm/dịch vụ. Từ việc nhận thông tin, thảo luận, đặt câu hỏi cho đến việc cung cấp phản hồi và phàn nàn, khách hàng có thể tạo dựng một môi trường tương tác hai chiều, đóng góp vào quá trình phát triển và cải thiện của doanh nghiệp.
>>>Có thể bạn muốn biết: 13 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết trong kinh doanh
Customer Touch Point trong trải nghiệm khách hàng
Customer Touch Point đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi các điểm tiếp xúc được thiết kế và quản lý một cách chuyên nghiệp, khách hàng có thể cảm nhận được sự chất lượng, tận tâm và chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Mỗi điểm tiếp xúc khách hàng có thể tạo ra một ấn tượng sâu sắc và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại số hóa khi khách hàng có thể dễ dàng tra cứu và so sánh các thông tin trước khi quyết định mua hàng. Một điểm tiếp xúc khách hàng tốt có thể tạo nên sự tin tưởng và sự hài lòng, đồng thời tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
>>>Có thể bạn muốn biết: Giải pháp chăm sóc khách hàng bằng OMICall – Dịch vụ tổng đài ảo thông minh VoIP
Cách chinh phục khách hàng với Customer Touch Point
Để chinh phục khách hàng thông qua Customer Touch Point, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp sau:
Bước 1: Xác định khách hàng mục tiêu
Để chinh phục khách hàng thông qua Customer Touch Point, bước đầu tiên là xác định khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng. Hiểu rõ nhóm khách hàng của bạn sẽ giúp bạn tạo ra các trải nghiệm và chiến lược phù hợp. Đặt câu hỏi như “Họ là ai? Họ có sở thích gì? Họ thuộc độ tuổi nào? Họ đang làm công việc gì? Họ sinh sống ở đâu? Tình hình tài chính của họ như thế nào? Họ mua hàng như thế nào? Họ có sở thích cá nhân hoặc thói quen tiêu dùng đặc biệt không?” sẽ giúp bạn nắm bắt thói quen mua sắm của khách hàng.
Bước 2: Xác định điểm chạm
Sau khi xác định khách hàng mục tiêu, bạn cần xác định các điểm tiếp xúc quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm các kênh và cơ hội mà khách hàng có thể tiếp cận với thương hiệu của bạn. Các điểm chạm có thể bao gồm truyền miệng thông qua khách hàng đã sử dụng sản phẩm và chia sẻ kinh nghiệm, quảng cáo truyền thông, sự hiện diện trên mạng xã hội, website, cửa hàng trực tiếp, nhận xét và đánh giá từ khách hàng, chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt và sản phẩm chất lượng.
Bước 3: Xây dựng hành trình khách hàng
Dựa trên nghiên cứu, phân tích và đánh giá, bạn có thể xây dựng một hành trình khách hàng phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bước này giúp bạn định hình các bước và điểm chạm cần thiết để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Xác định mục tiêu của bản đồ hành trình khách hàng và mục tiêu của khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra một hành trình khách hàng có ý nghĩa.
Bước 4: Xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp
Sau khi xác định hành trình khách hàng, bạn cần xác định thời điểm và kênh tương tác phù hợp để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Tận dụng các kênh truyền thông có sẵn như mạng xã hội, website, quảng cáo và cửa hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Truyền thông trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và đạt được mục tiêu mong muốn.
>>>Có thể bạn muốn biết: Marketing tổng thể – Chiến lược giúp doanh nghiệp phát triển toàn diện
Tạm kết
Vậy Customer Touch Point là gì? Nó chính là các điểm tiếp xúc quan trọng trong quá trình tương tác với khách hàng. Chúng tạo ra cơ hội để doanh nghiệp giao tiếp, tạo dựng mối quan hệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bằng cách chinh phục khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự tin tưởng, hài lòng và tạo nên một trải nghiệm khách hàng tích cực.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
