Call Center là gì và đóng vai trò như thế nào trong hoạt động chăm sóc khách hàng? Cùng tìm hiểu rõ hơn về lợi ích cũng như hình thức hoạt động của nó để có thể áp dụng vào hoạt động kinh doanh nhé!
>>> Xem thêm: Tổng Đài Cloud – Giải Pháp “Tất Cả Trong Một” Cho Doanh Nghiệp
Call Center là gì?
Call Center là trung tâm gọi điện, nơi mà nhân viên và khách hàng tiến hành giao tiếp thông qua cuộc gọi. Call Center tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi, thu nhận các ý kiến thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên từ đó tiến hành các hoạt động chăm sóc, giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể triển khai các hoạt động Marketing thông qua Call Center như thông báo về các sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thực hiện khảo sát…
Hình thức hoạt động của Call Center
Quy trình hoạt động thông thường của một Call Center sẽ có các hình thức sau:
Tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound Call Center)
Khi khách hàng gọi đến tổng đài, hệ thống tự động (IVR) sẽ tiến hành định tuyến cuộc gọi đến bộ phận phù hợp. Sau đó tổng đài viên sẽ chào hỏi và xác định nhu cầu của khách hàng. Sau đó sẽ giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề.
Thực hiện cuộc gọi đi (Outbound Call Center)
Nhân viên tiến hành các cuộc gọi tới khách hàng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, cũng như các chương trình khuyến mãi, giảm giá. Khảo sát và thu thập các ý kiến phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Kết hợp tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi
Hình thức này nhằm đảm bảo các hoạt động chăm sóc khách hàng được xuyên suốt và mang lại hiệu quả tốt nhất. Không bỏ lỡ cuộc gọi nào từ khách hàng.
Suốt quá trình hoạt động, hệ thống CRM sẽ tiến hành ghi nhận và lưu trữ thông tin dữ liệu. Từ đó doanh nghiệp có thể nghiên cứu, xử lý để ngày càng nâng cao hiệu quả hoạt động.
Lợi ích khi sử dụng Call Center
Đối với doanh nghiệp
Call Center chính là sợi dây kết nối giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình hơn và có những giải pháp cải thiện kịp thời, đúng với mong muốn của họ.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Nhờ Call Center, doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Gia tăng sự hài lòng và thu hút sự trung thành khách hàng.
Tăng doanh thu
Thông qua trung tâm gọi điện doanh nghiệp có thể tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng một cách dễ dàng. Từ đó nâng cao cơ hội bán hàng qua điện thoại, mở rộng thị trường
Giảm chi phí
Các cuộc gọi được tự động hóa, quy trình xử lý yêu cầu của khách hàng cũng trở nên dễ dàng, nhanh chóng, tối ưu hóa, giảm bớt chi phí nhân lực.
Nâng cao hiệu suất làm việc
Hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp theo dõi và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Thông qua dữ liệu để cải thiện hiệu quả làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng
Kịp thời: Call Center sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24, để khách hàng được giải đáp các khúc mắc một cách kịp thời.
Tiện lợi: Khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng chỉ thông qua một cuộc gọi. Tiết kiệm thời gian di chuyển cũng như chi phí liên quan.
Hài lòng: Được giải đáp các thắc mắc và giải quyết những vấn đề kịp thời. Cảm nhận sự chuyên nghiệp và tận tâm của doanh nghiệp, từ đó tin tưởng và gắn bó với doanh nghiệp.
>>> Xem thêm: Tổng Đài VoIP Giá Rẻ – Giải Pháp Tối Ưu Thời Đại 4.0
Ưu điểm của Call Center so với tổng đài truyền thống
Call Center có thể triển khai, mở rộng quy mô theo nhu cầu của doanh nghiệp mà không cần thêm thiết bị cồng kềnh nào. Giảm được chi phí nhân sự, tối ưu hóa nguồn lực. Đảm bảo hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì Call Center có thể tự động hóa quy trình và còn có thể lưu trữ thông tin
Trong khi đó, tổng đài truyền thống triển khai khá phức tạp và chỉ hỗ trợ gọi thoại. Phụ thuộc rất nhiều vào khả năng xử lý của nhân sự, tồn tại nhiều rủi ro nhưng hiệu quả mang lại không cao. Không tự động lưu trữ dữ liệu về khách hàng.
Tìm hiểu 4 mô hình triển khai Call Center phổ biến
Call Center hiện tại được triển khai theo nhiều hình thức khác nhau, bao gồm:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là tổng đài mà doanh nghiệp tự thiết lập, sở hữu và vận hành Call Center của riêng mình. Từ quá trình tuyển dụng, xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng và đào tạo đội ngũ đều do doanh nghiệp trực tiếp thực hiện.
Ưu điểm
Vì doanh nghiệp tự xây dựng hệ thống nên có thể kiểm soát, thiết kế hoàn toàn các hoạt động của trung tâm Call Center. Đảm bảo được chất lượng dịch vụ và độ bảo mật cho thông tin.
Nhược điểm
Chi phí đầu tư và vận hành cao, yêu cầu đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm để có thể vận hành hiệu quả.
Tổng đài thuê ngoài (Outsource Call Center)
Với hình thức tổng đài này, doanh nghiệp sẽ thuê ngoài các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers từ một công ty chuyên nghiệp.
Ưu điểm
Chi phí thấp, tiết kiệm được ngân sách và thời gian đầu tư hạ tầng, đào tạo nhân lực cho doanh nghiệp.
Nhược điểm
Doanh nghiệp mất đi một phần quyền kiểm soát hoạt động của Call Center, có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Các hoạt động về Call Center của doanh nghiệp sẽ được thuê bởi một công ty nước ngoài. Các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế sẽ thường lựa chọn hình thức này
Ưu điểm
Doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đào tạo ngôn ngữ cho nhân sự, đảm bảo được dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra chuyên nghiệp và phù hợp, 24/24, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhược điểm
Chi phí cao, doanh nghiệp mất đi một phần quyền kiểm soát hoạt động của Call Center, có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ một cách khách quan nhất.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Mô hình tổng đài này hoạt động dựa trên công nghệ dữ liệu đám mây. Chỉ cần có kết nối Internet thì mọi thiết bị đều có thể trở thành tổng đài và ở bất cứ đâu. Vì những lợi ích vượt trội mà hiện nay tổng đài ảo rất được các doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng.
Ưu điểm
Chi phí đầu tư không nhiều nhưng dễ dàng triển khai và sử dụng. Đa tính năng được tích hợp và có thể sử dụng ở bất kỳ đâu có Internet. Có thể mở rộng quy mô nhanh chóng.
Nhược điểm
Khả năng tùy chỉnh thấp, phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ.
Tạm kết
Doanh nghiệp nên cân nhắc các yếu tố như: quy mô và nhu cầu của doanh nghiệp, ngân sách đầu tư, khả năng quản lý và vận hành Call Center để lựa chọn sử dụng mô hình phù hợp nhất. Hy vọng bài viết trên đã phần nào giải đáp được Call Center là gì và cung cấp những thông tin cần thiết để doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức hoạt động phù hợp nhất cho Call Center của mình.
OMICall là tổng đài ảo ứng dụng AI hàng đầu tại Việt Nam được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Thông tin chi tiết xin vui lòng liên hệ:
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
- VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- VP chi nhánh Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
