Để có thể đánh giá đúng về hiệu quả, năng suất hoạt động của Call Center cần dựa vào nhiều yếu tố khác nhau. Từ các chỉ số quan trọng, đến những trải nghiệm thực tế từ khách hàng qua dịch vụ Call Center. Ngoài ra, khi nhắc đến tổng đài ảo bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhà kinh doanh cần phải cân bằng giữa hiệu quả hoạt động và chi phí vận hành để mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến chỉ số CPC. Đây là cách giảm thiểu chi phí cước gọi cho doanh nghiệp khi sử dụng Call Center.
Vậy chỉ số CPC là gì? Làm sao để tối ưu hoá chi phí cước gọi cho doanh nghiệp?
>>>Xem thêm: Tại sao cần đầu tư giải pháp tổng đài ảo đa kênh?
CPC là gì?
CPC là viết tắt của cụm từ Cost Per Call hoặc Cost Per Contact. Đây là chỉ số giúp thể hiện chi phí cho một cuộc gọi từ tổng đài ảo hoặc một cuộc gọi đến từ khách hàng.
CPC được tính dựa trên tổng của mọi chi phí liên quan để có thể vận hành tổng đài ảo. Chẳng hạn như: Lương nhân viên, cơ sở vật chất, phần mềm, phần cứng,…. Sau đó chia cho tổng số cuộc gọi đã thực hiện. Nhằm nắm được hiệu quả hoạt động tốt nhất của tổng đài, bạn cần phải chia nhỏ chi phí và tính theo từng kênh tương tác khác nhau (Điện thoại, mạng xã hội, email,…).
Mục đích cuối cùng của việc tính toán này chính là nắm được bài toán về chi phí khi vận hành để có thể đưa ra giải pháp tối ưu nhất. Giảm thiểu chi phí cước gọi một cách tối đa cho doanh nghiệp nhưng vẫn mang lại sự chất lượng trong dịch vụ đến khách hàng.
4 bí quyết giúp giảm thiểu chi phí cước cho một gọi từ Call Center
Tối ưu hoá hệ thống IVR (Interactive Voice Response)
Đây là cách giúp bạn giải quyết bài toán về chi phí viễn thông. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp sử dụng đầu số hotline 1800 thì bước này càng quan trọng. Bởi đây là đầu số miễn phí cước gọi cho khách hàng gọi vào, mọi chi phí cước gọi doanh nghiệp sẽ là bên chi trả. Vì thế, từng giây khách hàng gọi vào đều sẽ bị tính phí nên doanh nghiệp cần kết nối với khách hàng nhanh nhất có thể.
Tối ưu hoá hệ thống IVR bằng cách thiết lập lời chào tự động thật ngắn gọn, đưa ra các lựa chon, điều hướng cho khách hàng thật rõ ràng. Ngoài việc giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí cước gọi, đồng thời gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Trước khi đi vào việc tới ưu hiệu quả, bạn cần tìm câu trả lời cho vài câu hỏi sau:
- Lượng thông tin tối thiểu cần cung cấp đến khách hàng là bao nhiêu?
- IVR sẽ xử lý như thế nào khi khách hàng không bấm các phím điều hướng cho các lựa chọn có sẵn?
- Khách hàng sẽ có những nhu cầu gì khi liên lạc đến doanh nghiệp?
Khách hàng tự phục vụ
Thay vì giới hạn thời gian phục vụ khách hàng qua điện thoại chỉ trong giờ hành chính, thuê thêm nhân viên trực máy,… thì doanh nghiệp có thể áp dụng hệ thống IVR để khách hàng có thể “tự phục vụ”, xử lý các vấn đề của họ một cách nhanh chóng nhất.
Điều bạn cần làm là liên kết mọi dữ liệu khách hàng qua IVR. Khách hàng có thể tự gọi, tự nghe, và tự kiểm tra thông tin mà họ mong muốn. Từ kiểm tra trạng thái đơn hàng, đặt hàng, kiểm tra thông tin cá nhân, số dư,… mà không cần đến sự hỗ trợ của tư vấn viên. Mở rộng thời gian phục vụ sang 24/7, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp không chỉ tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên, mà còn tiết kiệm được chi phí cước gọi. Xử lý được nhiều cuộc gọi hơn từ khách hàng và giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng.
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Phân bổ cuộc gọi tự động
Việc định tuyến cuộc gọi thông minh là yếu tố cần thiết và quan trọng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cũng như chi phí cước cho một cuộc gọi. Vì cuộc gọi được điều hướng một cách tự động sẽ giúp tiết kiệm thời gian thực hiện cuộc gọi, khách hàng cũng sẽ gặp được đúng người có thể giải quyết những vấn đề của mình thật nhanh gọn. Tối ưu hoá hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra, tối ưu hệ thống sẽ giúp cân bằng lượng công việc cho các tư vấn viên, tăng năng suất hoạt động, khả năng xử lý vấn đề và giảm tối đa thời gian cho một cuộc gọi.
>>> Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM mang lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp
Quản lý đội ngũ Sale/Telesale qua Call Center
Tổng đài ảo hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, kiểm soát hiệu quả đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng qua lịch sử cuộc gọi, file ghi âm cuộc gọi, thống kê báo cáo chi tiết trên từng cuộc gọi,… Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về năng lực cũng như năng suất làm việc của bộ phận nhân viên. Từ đó có thể phát triển, đào tạo nguồn nhân lực để bán hàng hiệu quả, xử lý vấn đề từ khách hàng nhanh nhất có thể.
OMICall – Tự hào là nhà cung cấp phần mềm tổng đài ảo đáp ứng được mọi tiêu chí mà Quý Khách hàng mong muốn. Dựa trên sự uy tín, chất lượng và chỗ đứng vững chắc trên thị trường, OMICall chắc chắn là nơi mọi doanh nghiệp có thể gửi gắm lòng tin. Mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất, xứng đáng nhất.
OMICall – Luôn đồng hành cùng doanh nghiệp bạn!
Nếu bạn quan tâm, hãy liên hệ với chúng tôi qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
