Đối với mọi doanh nghiệp ở đa dạng lĩnh vực, ngành nghề, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt thôi vẫn chưa đủ. Khi khách hàng dần trở nên khó tính hơn thì các doanh nghiệp cần chú trọng hơn vào khâu chăm sóc khách hàng. Bởi một quá trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện. Sẽ mang về cho doanh nghiệp lượng lớn khách hàng trung thành. Chăm sóc khách hàng tốt được xem như một chiến dịch marketing hoàn toàn “miễn phí”. Các giá trị mà doanh nghiệp mang lại, sẽ tạo được sự lan truyền bởi khách hàng một cách tự nhiên nhất. Sau đây là Top 7 cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Ứng dụng cho mọi doanh nghiệp. Hãy đọc tiếp bài viết này nhé!
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là những sự quan tâm, hỗ trợ của doanh nghiệp dành cho khách hàng ở giai đoạn trước và sau mua. Đối với khách hàng trước khi mua, chăm sóc khách hàng tốt sẽ thúc đẩy hành vi mua hàng. Tạo ra chuyển đổi và doanh thu cho doanh nghiệp. Còn đối với khách hàng ở giai đoạn sau mua, chăm sóc tốt sẽ giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Ngoài ra còn tạo được sự uy tín, chuyên nghiệp và tận tâm trong mắt khách hàng.
Vào thời đại công nghệ số, hành vi người dùng thay đổi rõ rệt. Chính vì vậy việc chăm sóc khách hàng cũng dần thay đổi theo. Không còn gói gọn trong hệ thống tổng đài như ngày xưa nữa. Các doanh nghiệp triển khai chăm sóc các khách hàng của mình trên đa kênh, đa phương tiện. Từ mạng xã hội, tổng đài thông minh, SMS Brandname, Voice Brandname, email marketing, Zalo ZNS, Zalo ZCC,… Mọi doanh nghiệp không dừng ở việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng. Mà không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhằm cam kết, khẳng định sự uy tín về mọi thứ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng của mình.
Top 7 cách chăm sóc khách hàng thật hiệu quả cho mọi doanh nghiệp
Đối với mọi doanh nghiệp, việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ sẽ mất chi phí rẻ hơn nhiều. So với việc luôn tìm kiếm những khách hàng mới. Bởi khách hàng cũ đóng vai trò như tiếng nói của doanh nghiệp. Khách hàng hài lòng sẽ tạo ra sự lan truyền tích cực và những chuyển đổi lớn. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ, có một vị trí vững chắc trên thị trường. Vậy làm sao để có thể chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất?
Đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
Truyền thông miệng (word-of-mouth) trong marketing là vô cùng quan trọng. Để đạt được điều đó, các khách hàng phải thật sự hài lòng, không riêng gì chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mà còn là thái độ, trình độ của tư vấn viên. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên đưa việc đào tạo đội ngũ telesales thành sự ưu tiên hàng đầu. Đội ngũ tư vấn viên phải có trình độ tốt, thái độ tốt để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Giữ chân và chuyển đổi khách hàng cũ thành khách hàng trung thành.
Quản lý dữ liệu khách hàng
Dù bạn đang là doanh nghiệp quy mô nhỏ hay các tập đoàn lớn. Việc thiết lập một phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng cũng sẽ đóng vai trò tối quan trọng. Bởi data của khách hàng, từ khách hàng mới, khách hàng cũ, hay khách hàng tiềm năng. Nếu bạn biết lưu trữ và khai thác thật đúng cách và đúng thời điểm. Nó sẽ giúp bạn định hướng được nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ phù hợp.
Biết dự đoán hành vi của khách hàng
Một câu hỏi lớn luôn được đội ngũ Telesales đặt ra là: Làm sao có thể biết được khách hàng muốn gì? Thời điểm nào? Tư vấn thế nào là phù hợp? Đây sẽ là một ưu thế cực lớn, nếu đội ngũ tư vấn viên hiểu khách hàng hơn chính bản thân họ tự hiểu họ. Trách nhiệm của một tư vấn viên là hiểu khách hàng, định hướng hành trình mua hàng của khách hàng theo nhu cầu của họ. Chứ không phải là chạy theo họ.
Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng chính là câu trả lời. Ngoài ra, cần tìm hiểu thói quen, hành vi và dựa vào tính chất thời điểm. Nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ thay đổi ra sao. Và các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn có gì để đáp ứng những nhu cầu đó. Hoặc một cách nói khác, là giải quyết “nỗi đau” của khách hàng.
Xây dựng Customer Journey
Customer Journey hay còn gọi là hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đây là một trong những bước giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng. Dù là những khách hàng khó tính nhất. Một hành trình trải nghiệm khách hàng được xây dựng hoàn hảo sẽ bao gồm các bước. Quảng cáo, tiếp cận, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Ở giai đoạn quảng cáo, doanh nghiệp nên đưa quảng cáo đến đúng tệp đối tượng khách háng tiềm năng, hoặc có nhu cầu. Đi đến 2 giai đoạn quan trọng hơn là tiếp cận và bán hàng. Đội ngũ telesales phải nắm rõ hành vi khách hàng, nhu cầu của họ. Và thấu hiểu nỗi đau khách hàng. Từ đó đưa ra một giải pháp tối ưu nhất có thể giải quyết triệt để các vấn đề khách hàng gặp phải. Và hoàn thiện hành trình trải nghiệm của khách hàng một cách thật hoàn hảo. Với sự chăm sóc chu đáo ở giai đoạn sau mua.
Cá nhân hoá quá trình tiếp cận khách hàng
Một số doanh nghiệp vẫn còn mắc vào một sai lầm lớn chính là tiếp cận khách hàng một cách đại trà và rộng rãi. Điều này gây tốn chi phí rất nhiều khi tiếp cận một lượng lớn khách hàng không có nhu cầu. Vừa tốn kém chi phí truyền thông, vừa không mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy, hãy nhắm vào những tệp đối tượng khách hàng cùng chung nhu cầu, cùng chung mong muốn hay đặc điểm. Để đưa tới họ những sản phẩm/dịch vụ phù hợp, cá nhân hoá.
Đầu tư vào sàn thương mại điện tử
Như bạn đã biết, sàn thương mại điện tử không chỉ đóng vai trò là nơi để doanh nghiệp kinh doanh bán hàng. Đối với mọi sàn thương mại điện tử thịnh hành nhất hiện nay. Đều có tích hợp hệ thống khung chat, comment, feedback. Những tính năng này giúp doanh nghiệp có thể tương tác, chăm sóc khách hàng và lắng nghe những đóng góp của họ sau mua. Góp phần giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng hơn, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Xây dựng hệ thống CRM
CRM – Customer Relationship Management. Hệ thống quản lý thông tin chăm sóc khách hàng. Đây là hệ thống không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Bởi nó giúp doanh nghiệp quản lý, lưu trữ, phân loại các thông tin của khách hàng một cách khoa học và thông minh. Doanh nghiệp có thể nắm bắt thông tin của khách hàng một cách thật chi tiết. Từ đó tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng chu đáo hơn, hiệu quả hơn.
Hiện nay các doanh nghiệp đã và đang triển khai sử dụng rộng rãi tổng đài ảo tích hợp CRM – OMICall. Đây là hệ thống tổng đài thông minh, sử dụng công nghệ mới. Giúp doanh nghiệp gọi/nhận cuộc gọi hàng loạt từ khách hàng. Ngoài ra còn có các tính năng khác như định tuyến cuộc gọi, ghi âm cuộc gọi, quản lý telesales, lưu trữ thông tin,… Giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí 50% so với phương pháp gọi truyền thống.
Lời kết
Chăm sóc khách hàng là một quá trình lâu dài và đầy kiên nhẫn. Bởi mang lại sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao, quá trình chăm sóc khách hàng tốt là trách nhiệm của doanh nghiệp. Hy vọng bài viết “Top 7 cách chăm sóc khách hàng thật hiệu quả cho doanh nghiệp” sẽ giúp ích cho doanh nghiệp bạn.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ tổng đài ảo tích hợp CRM tại:
Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
Trụ sở chính: Số 06 Đường 16, Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, TP.HCM (Toà nhà VIHAT)
Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
