Đội Telesale là tuyến đầu trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Việc quản lý và tăng hiệu quả cho đội Telesale là công việc quan trọng. Tuy nhiên có cần thời gian và phải duy trì đều đặn. Do đó nếu không có quy trình quản lý và công cụ hỗ trợ phù hợp, rất có thể dẫn đến tình trạng đội Telesale năng lực không đồng đều, tâm lý không ổn định, quản lý khó khăn. Bài viết này sẽ chia sẻ quy trình giúp nhà quản lý kiểm soát chất lượng và tăng hiệu quả đội telesale dễ dàng.
Đánh giá chung hiệu quả đội Telesale
2 chỉ số chính về hiệu quả đội Telesale mà quản lý quan tâm nhất là: tỷ lệ chốt và doanh thu. Nên theo dõi ít nhất 2 lần/ngày vào giữa buổi sáng và giữa chiều. Từ kết quả đó, có thể nhận định, nếu:
– Tỷ lệ chốt thấp: Có thể do sale tương tác với khách hàng chưa đủ nhiều, thiếu kỹ năng xử lý tình huống.
– Doanh thu thấp: Có thể do sale chưa áp dụng các biện pháp upsale trong cuộc gọi chốt đơn.
Lưu ý, chỉ nên tác động nên một vài nhân sự có chỉ số kém hơn mức trung bình. Khi quản lý đội Telesale, tinh thần vẫn khuyến khích nỗ lực.
Kiểm tra số lượng các contact chưa kết nối lại
Kiểm tra theo dõi các sale còn tồn bao nhiêu contact chưa kết nối lại với khách hàng. Đối với những sale có tỷ lệ chốt thấp hơn có thể gợi ý họ tương tác với khách hàng nhiều hơn so với các sale khác.
Trung bình 1 sale có tỷ lệ chốt là 30%. Nếu sale nào có tỷ lệ chốt 15% tức đang dưới chuẩn. Lúc này, sale cần tương tác lại với những số không liên lạc được từ các ngày trước. Nếu có thời gian, nên học kinh nghiệm từ một số cuộc gọi có giá trị đơn hàng cao của những sale khác.
Kiểm tra chất lượng cuộc gọi chốt đơn của Telesale
Việc kiểm tra chất lượng cuộc gọi chốt đơn của Telesale thường là các đánh giá về:
- Thời lượng gọi trung bình đã đảm bảo yêu cầu chưa
- Thái độ tương tác với khách hàng
- Kiểm tra bằng cách check ngẫu nhiên 3 cuộc gọi chốt đơn (theo các giá trị đơn khác nhau). Đảm bảo Telesale đó đã áp dụng đúng quy trình gọi và nội dung tương tác đã có phần upsale.
Kiểm tra chất lượng cuộc gọi của Telesale không chốt được đơn
Song song với kiểm tra chất lượng cuộc gọi chốt được đơn, sẽ là việc xem lại chi tiết một vài cuộc gọi vẫn chưa thể chốt để tìm vấn đề. Đồng thời để đánh giá khả năng xử lý từ chối của sale đó.
Một số trường hợp từ chối thường xuyên được đề cập: hỏi lại người thân, chưa đủ ngân sách, nghi ngờ chất lượng…
Hỗ trợ tăng hiệu quả đội Telesale
Để tăng hiệu quả đội Telesale, cần thường xuyên trao đổi với sale để cùng tìm ra vấn đề và giải pháp. Lắng nghe sale trước để họ trình bày các khó khăn. Bởi 1-2 tình huống xử lý không tốt thì ngoài vấn đề về kỹ năng còn có thể do tâm trạng không ổn định. Nếu áp đặt luôn hướng xử lý có thể khiến tinh thần sale bị ảnh hưởng.
Góp ý, hướng dẫn sale xử lý, đồng thời bổ sung thêm vào kịch bản những cách xử lý từ chối hiệu quả hơn. Có thể áp dụng cơ chế kèm cặp 1-1 nếu nhân sự đó cần giúp đỡ nhiều hơn. Hoặc thưởng nóng cá nhân nếu họ cần một động lực vươn lên.
Ngoài ra, bạn nên đầu tư trang bị hệ thống tổng đài doanh nghiệp hỗ trợ sale tối ưu. OMICall là tổng đài doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng đài ảo, tích hợp CRM và nhiều tiện ích khác. Đây sẽ là trợ thủ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng, tăng doanh thu. Đồng thời có thể đơn giản hóa quy trình giám sát kiểm tra chất lượng làm việc của đội telesale. Tìm hiểu thêm về OMICall tại: https://omicall.com
OMICALL – GIẢI PHÁP TỔNG ĐÀI ẢO CHUYÊN NGHIỆP
TP.HCM: 06 Đường Số 16, P.Hiệp Bình Chánh, Q.Thủ Đức, HCM
Hà Nội: Tầng 15, Tòa Nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Hotline: 0287 1010 898 – 0903 786 808
