Vậy Customer Service là gì? Nói theo cách dễ hiểu nhất đó chính là dịch vụ khách hàng. Đây là một thuật ngữ đóng vai trò quan trọng, trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một quá trình vận hành hoạt động kinh doanh thì thành công không chỉ đến từ việc tối ưu hóa chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm của những khách hàng của bạn.
Thuật ngữ Customer Service là gì?
Customer Service được hiểu là dịch vụ khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng. Quá trình này diễn ra bao gồm tất cả những việc doanh nghiệp phải làm. Để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bắt đầu từ khi tiếp xúc đến những thông tin của doanh nghiệp. Đến khi đưa ra quyết định mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Hiện nay khi thị trường ngày càng phát triển hơn, sự trùng lặp của các sản phẩm/dịch vụ kéo theo mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp ngày càng nâng cao. Do đó ngoài việc tạo ra những đặc tính khác biệt của sản phẩm. Thì doanh nghiệp thường có xu hướng đầu tư vào bộ phận Customer Service. Để gia tăng cơ hội cạnh tranh so với các đối thủ. Mang về thêm những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
>> Xem thêm: Consumer Là Gì Trong Hoạt Động Kinh Doanh?
Vai trò của Customer Service trong kinh doanh
Tăng cao sự hài lòng của khách hàng
Trên hành trình đưa ra quyết định mua sắm của khách hàng, thông thường họ sẽ quan tâm rất nhiều về những thông tin của sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra còn có các thông tin như chương trình khuyến mại, chính sách bảo hành, đổi trả của doanh nghiệp.
Để doanh nghiệp của mình có thể chiến thắng trước những đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Bộ phận Customer Service sẽ đảm nhận vai trò rất quan trọng trong việc giải đáp, tư vấn những thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, kịp thời.
Customer Service cũng được xem như là một trung gian kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ chính là người trực tiếp đồng hành cùng khách hàng, giải quyết những vấn đề phát sinh trước và sau khi mua.
Do đó, khi những vấn đề của khách hàng được giải quyết thỏa đáng. Nhu cầu của họ được đáp ứng thỏa mãn. Thì sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp sẽ gia tăng tuyệt đối.
Gia tăng doanh số và góp phần hoàn thiện sản phẩm/dịch vụ
Customer Service chính là bộ phận trực tiếp đối mặt với những vấn đề, câu hỏi từ khách hàng. Liên quan đến chính sách, khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ, vì thế họ được xem là những người có thể thấu hiểu khách hàng nhất trong một doanh nghiệp.
Từ những đúc kết vấn đề qua những lần đối mặt và giải quyết các vướng mắc của khách hàng. Họ có thể đề xuất đến những bộ phận liên quan để có thể cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
Khi một khách hàng đưa ra quyết định mua không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mà còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp làm việc, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thế nào. Tất cả những gì bạn có thể thấy Customer Service thật sự là một bộ phận quan trọng. mang nhiều yếu tố góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và gia tăng doanh thu.
Tìm hiểu công việc của bộ phận Customer Service
Hiện nay hầu hết ở mỗi lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần nên có bộ phận Customer Service. Đối với mỗi ngành nghề thì bộ phận này sẽ có những yêu cầu khác nhau về công việc để phù hợp với lĩnh vực đó.
Nhưng nhìn chung công việc của bộ này cơ bản sẽ có những đầu việc như sau:
- Trực tiếp tiếp nhận ý kiến, phản hồi từ khách hàng;
- Xử lý khiếu nại, giải quyết thỏa đáng cho khách hàng theo chính sách;
- Truyền tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ và các chương trình khuyến mại;
- Chủ động liên hệ với khách hàng qua các dịp đặc biệt, remarketing với các khách hàng cũ.
- Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng;
- Khảo sát lấy ý kiến cho sản phẩm/dịch vụ của khách hàng;
- …
5 kỹ năng cần trang bị cho bộ phận Customer Service
Kỹ năng chuyên môn
Với bất kỳ vị trí nào tính chuyên môn luôn được đề cao, để đánh giá về năng lực của họ đối với vị trí đó. Cho nên điều cần thiết đầu tiên của một nhân viên Customer Service đó chính là phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ. Ngoài ra cần biết rõ về các chính sách đổi trả, chương trình marketing,… Việc nắm rõ thông tin chi tiết sẽ khiến nhân viên tự tin hơn khi tư vấn với khách hàng và xây dựng lòng tin của khách hàng khi tiếp cận những thông tin được nhân viên truyền tải.
Kỹ năng lắng nghe
Việc giao tiếp với khách hàng là chưa đủ, một nhân viên Customer Service cần phải có khả năng lắng nghe những vị khách của mình. Việc này giúp chúng ta có thể hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Cũng như tạo được thiện cảm với khách hàng khiến họ có nhiều cảm xúc để giải bày và tâm sự.
Kỹ năng lắng nghe là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với bộ phận Customer Service. Đừng nghe thoáng qua và trả lời cách cho có. Vì đây là thái độ khách hàng rất ghét, nhất là những vị khách khó tính. Họ có thể dập máy, hay thậm chí là tẩy chay và gây nên khủng hoảng truyền thông cho chính doanh nghiệp bạn.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Tinh tế, khéo léo nắm bắt được tâm lý, cảm xúc của khách hàng và đưa ra được giải pháp thích đáng, phù hợp nhất. Cũng chính là một kỹ năng rất rất cần thiết cho những nhân viên ở bộ phận Customer Service. Kỹ năng này được gọi là kỹ năng giải quyết vấn đề, hãy luôn thể hiện sự niềm nở đối với khách hàng. Cảm ơn họ một cách chân thành khi khách hàng có những đánh giá và phản hồi tích cực về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Gửi lời xin lỗi chân thành nhất và đưa ra những hướng giải quyết đền bù thỏa đáng cho khách hàng khi phần lỗi nằm ở doanh nghiệp bạn. Cuối cùng nếu lỗi sai nằm ở chính khách hàng, hãy từ từ và thật khéo để chỉ ra những chỗ sai của họ. Hướng dẫn họ nhiệt tình để khiến khách hàng hài lòng dù là trường hợp như thế nào.
Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp vốn là kỹ năng cơ bản của bộ phận Customer Service, nhưng cơ bản không đồng nghĩa với việc là nó thiếu quan trọng. Phần lớn khách hàng không đi tìm những thứ tốt nhất, nhưng họ sẽ tìm kiếm những gì phù hợp với bản thân họ nhất. Do đó nhân viên Customer Service sẽ là người ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định và cảm xúc của khách hàng. Khi diễn đạt mạch lạc, dễ hiểu, tránh mập mờ hoặc nói quá sẽ mang lại hiệu quả rất cao khi tư vấn, giải đáp cho khách hàng. Ngoài ra, mỗi hoàn cảnh và đối tượng khách hàng chúng ta cần có những cách sử dụng ngôn từ, tông giọng khác nhau để tăng tính hiệu quả.
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Đây chính là kỹ năng vô cùng quan trọng đối với nhân viên Customer Service. Khi chính bộ phận này sẽ phải chịu rất nhiều áp lực từ 2 phía chính là từ khách hàng và công ty. Do đó để có thể kiểm soát được cảm xúc hãy luôn cố gắng bình tĩnh. cho dù có phải nghe những lời trách mắng từ khách hàng hay từ cấp quản lý và tìm ra giải pháp phù hợp nhất để giải quyết. Hãy luôn nhớ rằng việc làm của một Customer Service chính là giải đáp, hỗ trợ thắc mắc và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
>> Xem thêm: Mô Hình 5S Sẽ Thay Đổi Doanh Nghiệp Bạn Như Thế Nào?
Tạm kết
Qua những chia sẻ về thuật ngữ Customer Service là gì? Hy vọng có thể giúp các bạn có những thông tin hữu ích về thuật ngữ này. Cũng như hiểu rõ thêm về những công việc của một Customer Service và những kỹ năng cần thiết. Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết mọi đóng góp ý kiến hãy để lại bình luận bên dưới để được hỗ trợ nhanh nhất.
OMICall – Tổng Đài Đa Kênh Ứng Dụng AI Hàng Đầu Việt Nam
Website: https://omicall.com/
Hotline: 0287 1010 898 – 0899 909 868
VP trụ sở: 140 -142, Đường số 2 (KĐT Vạn Phúc City), P. Hiệp Bình Chánh, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
VP chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng Building 85 – 87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy, Hà Nội.
VP Chi nhánh Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
