Kỹ thuật Upselling trong bán hàng là gì?
Thuật ngữ Upselling có thể còn xa lạ với nhiều người. Tuy nhiên, nó lại là một trong những kỹ thuật thường gặp nhất trong bán hàng. Nói một cách dễ hiểu rằng, Upselling chính là cách để bạn “dụ dỗ” khách hàng của mình lựa chọn sản phẩm với giá cao hơn hoặc mua thêm nhiều sản phẩm hơn so với dự tính ban đầu của họ.
Mấu chốt của Upselling nằm ở chỗ người bán lợi dụng động lực mua sắm của người mua để chống lại họ. Người bán đẩy người mua đi xa hơn so với ngưỡng ngân sách ban đầu họ định ra. Từ đó thu về nhiều lợi nhuận hơn. Thông thường, trong những trường hợp được áp dụng thành công, Upselling có thể đem lại tới hơn 30% lợi nhuận mà không hề gây cảm giác khó chịu cho khách hàng.
>>> Xem thêm: Top 04 yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Phân biệt Upselling và Cross-selling
Một số người đặt ra ranh giới phân biệt rạch ròi giữa Upselling và anh bạn thân thiết của nó – Cross-selling. Cụ thể là:
Upselling (bán gia tăng) là kỹ thuật nhằm bán được phiên bản đắt hơn của một sản phẩm mà khách hàng đã có (hoặc đang có ý định mua) bằng cách thêm các tính năng hoặc phụ kiện mới vào sản phẩm đó.
Ví dụ:
Nếu bạn đang có ý định mua một chiếc TV 27” và người bán hàng đưa ra một chiếc TV 32” kèm theo những lời giới thiệu về một dịch vụ bảo hành tốt hơn, chất lượng hình ảnh sắc nét hơn và bộ xử lý nhanh nhạy hơn thì đó là Upselling.
Cross-sell (bán chéo) là kỹ thuật nhằm bán các sản phẩm đi kèm – những sản phẩm có thể có liên quan với sản phẩm mà khách hàng đã mua (hoặc đang có ý định mua).
Ví dụ:
Nếu tôi đang mua một chiếc TV và người bán hàng của tôi nhận ra rằng gia đình tôi đang có 1 nhóc tì 14 tuổi. Anh ấy có thể sẽ giới thiệu cho tôi một chiếc Roku hay Playstation kèm lời hứa hẹn sẽ bán cho tôi combo này với giá cực kỹ ưu đãi. Người bán hàng đang áp dụng Cross-selling để lấy thêm tiền từ ví của tôi.
Tóm lại, bạn có thể hiểu đơn giản thế này, Upselling là bán những thứ đắt tiền hơn sản phẩm mà khách hàng định mua. Còn Cross-selling là bán thêm cho khách hàng các sản phẩm khác. Về cơ bản, cả 2 đều có chung một chức năng: Giúp khách hàng hưởng lợi nhiều hơn từ hoạt động kinh doanh của bạn. Nhờ thế mà gia tăng sự trung thành cũng như doanh thu từ phía khách hàng.
Chọn Upselling hay Cross-selling?
Vì mỗi kỹ thuật lại có những ưu điểm, nhược điểm riêng nên đây có lẽ là một câu hỏi khó. Tuy nhiên, theo một kết quả nghiên cứu của Predictive Intent cho thấy, Upselling mang đến hiệu quả gấp 20 lần so với Cross-selling. Điều này được minh họa trực quan bằng biểu đồ dưới đây:
Theo như nghiên cứu trên thì trong cùng một ngành hàng kinh doanh, tại một thời điểm, Upselling có thể tăng 4% tổng doanh số còn Cross-selling chỉ là 0,2% mà thôi. Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc thù thì Cross-selling lại thể hiện khả năng vượt trội hơn.
Cụ thể đó là khi bạn hiển thị sản phẩm liên quan tại trang thanh toán hay ngay phía dưới trang sản phẩm để so sánh. Lúc này hiệu quả mà Cross-selling mang lại lên tới 3%.
Mặt khác, không phải lúc nào cũng áp dụng được cả 2 thủ thuật này cùng lúc, nhất là khi cửa hàng của bạn chỉ chuyên một dòng sản phẩm duy nhất. Thế nên cần tuỳ thuộc vào đặc điểm kinh doanh để lựa chọn cho phù hợp.
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Ví dụ thực tế về Upselling
Sự phân biệt giữa Upselling và Cross-selling rạch ròi như vậy giúp chúng ta hiểu ngọn ngành hơn về 2 kỹ thuật này. Tuy nhiên, trên thực tế, người ta vẫn thường áp dụng kết hợp 2 kỹ thuật để tăng hiệu quả bán hàng và đôi khi ranh giới giữa chúng cũng khá mờ nhạt.
Do đó, người ta gọi chung cả Cross-selling và Upselling là kỹ thuật Upselling trong bán hàng.
Lấy ví dụ về việc áp dụng kỹ thuật Upselling thành công trong bán hàng, Mc. Donald’s được xem là một ví dụ điển hình.
Và sau đây, OMICall sẽ vạch trần cách McDonald’s Upselling bạn hàng ngày!
Đóng vai trò là một người đến McDonald’s để mua một chiếc Hamburger. Sau khi order, ngay lập tức được nhân viên hỏi:
“Anh/ chị có muốn thêm khoai tây chiên không?”
Và chưa dừng lại, nhân viên McDonald’s sẽ tiếp tục đưa kỹ thuật Upselling của họ lên một tầm cao mới bằng cách “gợi ý” tăng kích thước phần khoai tây chiên bạn đã mua và đồng thời hỏi khách hàng rằng họ muốn dùng thêm nước không.
Kết quả của việc áp dụng Upselling liên tiếp này là chỉ tính riêng năm 2014, những câu nói quá đơn giản kia đã đem về cho tập đoàn McDonald’s hơn 28 triệu USD doanh thu.
….còn tiếp phần 2
OMICall cung cấp dịch vụ tổng đài ảo cho doanh nghiệp. Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
