Trong thời đại công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có sử dụng phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống tổng đài Call Center ngày một cải tiến và có một số tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình xử lý công việc,…)
>>> Xem thêm: Call Center là gì? Tổng hợp những điều cần biết về Call Center
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Doanh nghiệp có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Chức năng chính của bộ phận này là hướng đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Bên cạnh đó, Inbound Call Center có thể kết hợp với các chiến dịch bán hàng, góp phần làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Khác với Inbound Call Center, Outbound Call Center là bộ phận thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được tổ chức và xây dựng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này giúp doanh nghiệp giảm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Mô hình này mang lại nhiều cơ hội cho doanh nghiệp muốn phát triển và mở rộng thị trường quốc tế vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây là mô hình đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Vận hành khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi ích hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lý vấn đề cho khách hàng, do đó những yêu cầu thắc mắc của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì các cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây còn là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang đến lợi ích rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng quá trình xây dựng doanh nghiệp. Bởi vì, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề. Cho nên họ sẽ lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall.
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh.
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng).
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh.
