Giải pháp tổng đài Contact Center thông minh không chỉ dành cho việc thực hiện và nhận cuộc gọi. Ngày nay, các tính năng của hệ thống Contact Center hiện đại và đa dạng hơn. Hơn nữa, chúng còn cung cấp các phân tích nâng cao và rất nhiều tính năng để tận dụng. Giúp bạn vô cùng tiện lợi trong kinh doanh. Hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng dễ dàng và hiệu quả. Vì vậy, bạn sẽ nhầm lẫn và rất dễ bị lạc trong tất cả các tùy chọn có sẵn. Để giúp bạn tận dụng tối ưu hơn, dưới đây là những tính năng của giải pháp Contact Center mà bạn nên tìm kiếm cụ thể hoặc thực hiện các cải tiến đối với tổng đài ảo hiện có.
Liên quan: Tổng đài ảo là gì? Lợi ích và 19 Tính năng cần phải biết
5 tính năng nổi bật của giải pháp tổng đài Contact Center thông minh
# 1 Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)
IVR – Hệ thống thoại tương tác tự động trong giải pháp tổng đài Contact Center thông minh. Là công nghệ giúp tương tác với người gọi trước khi chuyển hướng họ đến đúng người có thể hỗ trợ họ tốt nhất.
Có nhiều lý do tại sao IVR đáng được thực hiện. Trước hết, nó cho phép bạn thu thập thông tin cơ bản về người gọi và mục đích của cuộc gọi. Đồng thời định tuyến đến bộ phận phù hợp nhất tại thời điểm dựa trên thông tin này.
Tuy nhiên, đó không phải là khả năng duy nhất. Với IVR, tất cả người gọi có thể điều hướng qua các tùy chọn khác nhau. Bằng cách nhấn các nút trên điện thoại của họ hoặc thậm chí ra lệnh bằng giọng nói. Trên thực tế, các tính năng của giải pháp Contact Center IVR có thể giúp người gọi của bạn giải quyết vấn đề của họ. Mà không cần nói chuyện với nhóm hỗ trợ của bạn.
Kịch bản IVR có thể đơn giản hoặc phức tạp tùy theo nhu cầu của bạn. Điều này không thay đổi kết quả – nhiều khách hàng hài lòng hơn và các nhân viên tổng đài làm việc hiệu quả hơn.
Liên quan: Tổng hợp những mẫu lời chào tổng đài cho doanh nghiệp
# 2 Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Về cơ bản, định tuyến cuộc gọi tự động tiết kiệm thời gian và công sức của các nhân viên tổng đài của bạn. ACD (Automatic Call Distribution) thường là những gì xảy ra đằng sau hậu trường. Sau khi người gọi chọn một tùy chọn ưu tiên từ menu IVR. Và trước khi chúng được “ghép nối” với tác nhân phù hợp.
Việc định tuyến thực tế có thể phụ thuộc vào các yếu tố khác nhau. Như ID của người gọi, tính khả dụng của nhân viên hoặc kỹ năng và kiến thức của họ.
Bất kể cài đặt chính xác mà bạn định cấu hình, ACD thực sự có thể cải thiện sự hài lòng của cả người gọi và nhân viên của bạn. Một trong những trải nghiệm thất vọng nhất của người gọi là chờ đợi để được kết nối với một bộ phận phù hợp. Chỉ để phát hiện ra rằng họ không có đủ kiến thức hoặc khả năng để trợ giúp.
Với ACD trong giải pháp tổng đài Contact Center thông minh được thực hiện đúng cách. Bạn không chỉ có thể rút ngắn thời gian chờ đợi mà còn đảm bảo rằng máy được chuyển đến bộ phận – nhân viên phù hợp nhất. Và nhận cuộc gọi mọi lúc, mọi nơi.
Liên quan: Giải pháp tổng đài Call Center Cloud cho doanh nghiệp hiện đại
# 3 Phân chia/ quay số cuộc gọi tự động
Về mặt kỹ thuật, quay một số điện thoại không mất nhiều thời gian. Tuy nhiên, khi bạn tính đến việc các nhân viên tổng đài phải quay hàng trăm số theo cách thủ công mỗi tuần. Một giải pháp Contact Center trợ giúp có thể tự động hóa quá trình quay số điện thoại. Thực sự tạo ra sự khác biệt về thời gian và công sức của họ.
Ví dụ, trình quay số thông minh của OMICall tự động quét thông tin của một trang web cụ thể. Và tìm kiếm các số điện thoại có thể được thêm vào hàng đợi gọi điện chỉ với một cú nhấp chuột. Mặt khác, trình quay số dự đoán sẽ tự động quay số điện thoại có trong danh sách liên hệ đã chuẩn bị sẵn. Và chuyển chúng đến các nhân viên tổng đài của bạn hiện đang có mặt.
Bạn có thể chỉ định thời gian cần thiết cho mỗi nhân viên sau khi cuộc gọi kết thúc. Khi thời gian này trôi qua, tổng đài ảo OMICall sẽ tự động quay số tiếp theo trong danh sách. Bằng cách này, nhân viên của bạn có thể thực hiện nhiều cuộc gọi hơn trong thời gian ngắn hơn.
Bạn đang xem: Giải pháp tổng đài Contact Center thông minh – 5 tính năng bạn nên tận dụng
# 4 Tích hợp công cụ
Nói tóm lại, tích hợp công cụ trong giải pháp tổng đài Contact Center thông minh là khả năng các ứng dụng khác nhau giao tiếp và trao đổi dữ liệu với nhau. Điều này có vẻ không nhiều, nhưng tích hợp hệ thống có thể mang lại nhiều lợi ích cho tổng đài của bạn.
Để bắt đầu, tích hợp công cụ giúp bạn có thể đồng bộ hóa dữ liệu, thông tin chi tiết của khách hàng. Tự động hóa các tác vụ nhất định và thống nhất các quy trình kinh doanh.
Có thể dễ dàng lấy lại được rất nhiều thời gian khi tích hợp nhiều công cụ trên một nền tảng. Đặc biệt là vì giải pháp tổng đài Contact Center thông minh, hiện đại cung cấp tích hợp với nhiều ứng dụng khác nhau. Giúp bạn có thể tận dụng nhiều tính năng đó trên một nền tảng duy nhất chỉ với một vài cú nhấp chuột. Quá trình tương tác và giao tiếp với khách hàng diễn ra liền mạch. Đồng nhất, tiết kiệm nhiều thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.
Liên quan: Chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả trên một nền tảng
# 5 Phân tích cuộc gọi và báo cáo real-time
Khả năng phân tích của hệ thống Contact Center hiện đại cho phép bạn thu thập dữ liệu về hiệu suất toàn bộ cuộc gọi của mình. Truy cập các chi tiết liên quan và rút ra kết luận từ chúng để cải thiện hoạt động kinh doanh. Từ cuộc gọi nhỡ đến thời gian giải quyết, số liệu chính xác. Bạn ó thể theo dõi sẽ phụ thuộc vào giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng của bạn và các tính năng của nó.
Ví dụ, OMICall là một phần mềm tổng đài ảo phân tích cuộc gọi dựa trên dữ liệu thực sự. Và báo cáo theo thời gian thực. Nó cho phép bạn truy cập số liệu thống kê phức tạp về cuộc gọi. Nhân viên phụ trách và xếp hàng cuộc gọi. Tất cả đều đồng bộ ở một nơi duy nhất – Giúp cho bạn dễ dàng kiểm soát và quản lý.
Sau đó, bạn có thể tận dụng dữ liệu này để xác định thời gian tối ưu để liên hệ với khách hàng. Điều này cho phép bạn tối ưu hóa hiệu suất cuộc gọi khách hàng của mình về lâu dài.
Liên quan: Tìm hiểu tính năng báo cáo theo thời gian thực trong tổng đài ảo
Các tính năng khác của giải pháp tổng đài Contact Center thông minh
Các tính năng của giải pháp Contact Center nêu trên là một trong những tính năng nổi bật nhất của bất kỳ phần mềm tổng đài nào. Ngoài ra, giải pháp tổng đài Contact Center thông minh, hiện đại cho doanh nghiệp còn có nhiều tính năng khác mang lại lợi ích tuyệt vời cho kinh doanh của bạn. Tùy thuộc vào nhu cầu của doanh nghiệp, một số tính năng bạn cũng có thể tìm hiểu khi chọn hệ thống Contact Center:
- Xếp hàng cuộc gọi: Sắp xếp các cuộc gọi đến trong hàng đợi cuộc gọi dựa trên các quy tắc được xác định trước và hướng chúng đến các nhân viên phụ trách.
- Ghi âm cuộc gọi: Tự động ghi lại tất cả các cuộc gọi cho mục đích giám sát và đào tạo. Đánh giá chất lượng và cải thiện năng suất làm việc cho nhân viên.
- Thư thoại: Cho phép người gọi để lại thư thoại
- Lời chào và âm nhạc được cá nhân hóa: Tạo lời chào được cá nhân hóa phát cho người gọi dựa trên các tình huống cụ thể (ngoài giờ làm việc, tạm dừng, v.v.),
- SMS / Tin nhắn văn bản: Gửi cho khách hàng tin nhắn cá nhân hoặc thông báo chung
- Gọi lại: Tự động gọi lại cho khách hàng bất cứ khi nào có cuộc gọi nhỡ
- Thống kê cuộc gọi: Tạo báo cáo có liên quan đến trung tâm cuộc gọi của bạn.
Bạn có thể tìm thấy tất cả các tính năng của phần mềm Contact Center này. Và nhiều tính năng khác giúp khách hàng hài lòng và cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn trong tổng đài ảo OMICall.
Liên quan: Giải pháp tự động hoá dịch vụ khách hàng hiệu quả
Tạm kết
Có thể thấy, có rất nhiều tính năng của hệ thống Contact Center đáng để thử. Bất kể bạn chọn bộ tính năng chính xác nào để tận dụng, có một điều chắc chắn rằng. Với phần mềm mạnh mẽ được trang bị giải pháp Contact Center thông minh. Việc đạt được mục tiêu và KPI của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng giải pháp bạn chọn có mọi thứ bạn cần để biến điều đó thành hiện thực. OMICall cung cấp giải pháp tổng đài Contact Center thông minh với đầy đủ tất cả các tính năng nêu trên. Để giúp bạn hợp lý hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình. Và loại bỏ sự hỗn loạn, tiết kiệm thời gian cũng như tối ưu năng suất cho nhóm hỗ trợ điện thoại của doanh nghiệp bạn.
Dùng thử miễn phí 1 tháng dịch vụ tổng đài ảo của OMICall để trải nghiệm các tính năng đặc biệt ngay hôm nay. Đăng ký bằng cách click vào ô bên dưới:
Hoặc liên hệ OMICall:
Gọi đến Hotline: 0287 1010 898
Hoặc truy cập Website: omicall.com
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội Toà nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Campuchia Thida Rath # 154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
